Управление конфликтами, посредничество в конфликтах

На сегодняшний день исследовано много рекомендаций, стратегий, способов разрешения и регулировку различных аспектов поведения личности в конфликтных ситуациях. Решение конфликтной ситуации – это полное или частичное устранение причин, которые порождают конфликтные ситуации, либо корректировка целей конфликтующих личностей.

Регулирование конфликтной ситуацией представляет собой нацеленное оказание воздействия на устранение причин конфликта, или на изменение поведения конфликтующих личностей.

Рассмотрим поведение личности в условиях конфликта со стороны его соотношения с психологическими стандартами. Данная модель поведения содержит в себе основные идеи Е. Мелибруды и заключается в том, что конфликт разрешается при условии ряда некоторых факторов:

• -    Адекватность восприятия конфликтной ситуации, которая не искажена личным оцениванием;

• -    Открытость и результативность общения. Когда каждый участник прямо и открыто, озвучивает свою точку зрения для выхода из конфликта;

• -    Формирование доверительной атмосферы;

• -    Выявления сути конфликтной ситуации.

Руководителю будет полезна информация о том, какие черты и особенности поведения личности характеризуют конфликтного человека. Рассмотрим основные:

• -    Проведение неадекватной оценки себя, своих способностей и возможностей. Заниженная или завышенная самооценка;

• -    Желание доминировать в различных возможных и невозможных ситуациях;

• -    Нежелание меняться во взглядах, мышлении и своих убеждениях;

• -    Чрезмерная принципность, прямолинейность. Желание сказать правду в глаза;

• -    Ряд определенных качеств эмоций: тревога, агрессия, упрямство.

Рассмотрим несколько главных стратегии поведения личности в конфликте:

• 1)    Приспособление;

• 2)    Уклонение;

• 3)    Компромисс;

• 4)    Сотрудничество;

• 5)    Игнорирование;

• 6)    Конкуренция.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации изменяется в той степени, в которой участник хочет удовлетворить свой интерес. При этом он действует активно или пассивно, совместно с другим участником или индивидуально.

Стратегия приспособления представляет собой совместные действия с другим участником конфликта, не отстаивая свою точку зрения, а при помощи сглаживания атмосферы. Данная стратегия более результативна в том случае, когда последствия конфликта крайне важны хотя бы для одной из сторон.

Стратегия уклонения применяется в том случае, когда проблема для одного участника совсем не важна, он не отстаивает свою точку зрения, не сотрудничает и не тратит свое время и силы на устранение конфликта. Данная стратегия реализуется, когда один из участников чувствует свою вину, не видит серьёзных оснований для конфликта или обладает большей уверенностью и властью.

Стратегия компромисса подразумевает стремление обеих сторон решить проблему равногласно, взаимно уступая друг другу. Данная стратегия результативна в том случае, если обе стороны понимают друг друга и готовы уступать. В этом стиле главное не решение самой проблемы и удовлетворение интересов обеих сторон конфликта, а путь к решению с которым каждый из сторон был бы полностью согласен.

Стратегия сотрудничества применяется, когда отстаивая свою точку зрения, один участник вынужден считаться и принимать во внимание интересы другого участника. Данный стиль более сложен, для его применения необходима долгая и кропотливая работа над собой. Основная задача данной стратегии заключается в разработке долгосрочных взаимовыгодных решений проблемы. Важно, чтобы обе стороны умели слушать друг друга, были сдержанными и умели правильно донести свои желания. При несоблюдении хотя бы одного требования стратегия становится не результативной и бессмысленной.

Стратегия конкуренции применяется, как правило, людьми, имеющими большую силу воли, авторитет, власть. Такая личность не заинтересована в сотрудничестве, для нее характерно только удовлетворение своих личных потребностей. Данную стратегию нельзя применять при близких отношениях, поскольку кроме как отчуждения ничего больше от другой стороны добиться будет нельзя.

Несмотря на индивидуальность каждой стратегии, ни одна из них не может быть выделена как самая лучшая и результативная. Необходимо уметь грамотно применять каждую из них и осознанно делать выбор, в условиях окружающих обстоятельств.

Прилагать усилия для решения проблемы могут не только вовлечённые в конфликт люди, но и посредники. В большинстве случаев им удается решить конфликт более результативно, чем конфликтующим сторонам. Наличие посредников в конфликте оказывается важным критерием, в основном, с психологической стороны. Это дает возможность сторонам конфликтной ситуации «сохранить лицо» при взаимных уступках.

Опираясь на опыт, существует зависимость между уступками, которые человек делает другим людям, и перед самим собой, представляя себе «сильную личность». Такая зависимость уничтожается, если в конфликтную ситуацию вступает посредник. В этом случае человек идя на уступки, адресует их не другой стороне конфликта, а третьему лицу. Именно ему сторона делает одолжение, а не другой ненавистной стороне конфликта.

Поэтому зачастую шаги к уступкам одной из сторон совсем не означают уступки к другой конфликтующей стороне, а в большей степени декларацию готовности сотрудничать, но при этом следуя определенным правилам игры.

Для результативной деятельности команды, руководителям не стоит вмешиваться во все конфликты, происходящие внутри коллектива, а тем более принимать, чью то сторону. Верным решением для него будет находиться в нейтральной зоне. Но не на стороне наблюдателя, это сделает процесс неуправляемым. Руководитель должен выступать в качестве лица, которое заинтересовано в нормализации межличностных отношений, пытаясь повлиять на все внутренние процессы. Подходящая роль для этого случая как раз посредник. А выполнив свою функцию посредника результативно, он возвысит свой авторитет, что крайне важно на сегодняшний день в деятельности управленца.