Управление внутренней и внешней средой в сфере туризма: теория вопроса

Любая компания, ведущая хозяйственную деятельность, имеет свою внутреннюю и внешнюю и среду. К внутренней среде хозяйствования относят факторы производства, такие как: капитал, трудовые ресурсы, земля, сырье, предпринимательские способности, имеющаяся информация, время; используемые технологии, накопленный опыт хозяйствования, культура ведения бизнеса, сформировавшаяся репутация. Одним словом, речь идет о внутренних возможностях предприятия. Внешняя среда представлена поставщиками, посредниками, конкурентами, покупателями, государством, общественностью. В качестве хозяйствующих субъектов может выступать не только отдельно взятая компания, но и государство. Государство становится субъектом, если оно выступает в качестве игрока на международном рынке. Становясь таким игроком, государство не только получает прибыль, имеет издержки, но и несет риски (прежде всего репутационные). Внутренняя и внешняя среда компаний, относящихся к различным отраслям, во многом похожи. При этом каждая сфера экономики накладывает свой отпечаток на формирование внутренней и внешней среды. Так, в сфере туризма к внутренней среде относятся трудовые ресурсы, предпринимательские способности, информация, накопившийся опыт хозяйствования, сформировавшаяся репутация. Внешняя среда включает в себя посредников, конкурентов, покупателей, государство. Поскольку рассматривается внутренняя и внешняя среда не только компаний, но и государства, следует говорить о внутренней и внешней среде организации. Это связано с тем, что для организации обязательно как наличие ресурсов, так и тех, кто ими управляет. В компании в качестве ресурсов выступают, прежде всего, труд и капитал, а управляют ими наемные руководители -менеджеры. Государство также обладает такими же ресурсами. Капитал формируется за счет монополии государства на печатание денег. В качестве трудовых ресурсов выступает трудоспособное население страны. Управляют же этими ресурсами чиновники.

Таким образом, внутренняя среда – это совокупность факторов, которые находятся в поле зрения организации; внешняя среда – это совокупность факторов, которые не зависят от организации. Для того чтобы перейти от рассмотрения внутренней и внешней среды организации в качестве информации к инструменту, обеспечивающему достижение эффективности, необходимо обратить внимание на то, что организация – это не просто абстракция, а конкретный работающий хозяйствующий субъект. Причем деятельность этого субъекта может осуществляться как с целью получения самого результата (внутренняя деятельность), так и может приводить к изменениям во внешней среде (внешняя деятельность). Это приводит к понятиям внутренняя и внешняя деятельность организации. Внутренняя деятельность – работа организации по улучшению показателей, которые находятся в поле её зрения, внешняя деятельность – работа организации по улучшению показателей, которые от неё не зависят. Поскольку любая деятельность организации имеет результат, важный для самой организации, и ее внешнего окружения, то сталкиваемся с внутренней и внешней эффективностью. Под внутренней эффективностью следует понимать отдачу от внутренней деятельности организации, что должно проявляться в появлении и росте инноваций, повышении инвестиционной привлекательности, снижении издержек, улучшении качества оказываемых услуг, росте отдачи от работы с кадрами, повышении культуры управления, улучшении имиджа, росте числа интеграционных процессов. Под внешней эффективностью следует понимать отдачу от внешней деятельности организации, что должно проявляться в сокращении числа конкурентов, росте числа потребителей (туристов).

Возможны следующие варианты отдачи от деятельности организации: во-первых, деятельность организации может приводить к внутренним результатам, но не поддерживаться внешней средой; во-вторых, организация получает хорошие результаты при работе с внешней средой, при этом не добиваясь результатов внутри организации; в-третьих, результаты работы внутри организации приводят к изменениям во внешней среде. Если оценивать значения внутренней и внешней эффективности в виде показателя, то в первом случае внутренняя эффективность меньше внешней эффективности, во втором случае внешняя эффективность больше внутренней эффективности, а в третьем случае внутренняя эффективность приводит к изменению внешней эффективности.

В работе "Эффективный подход к принятию управленческих решений" [10] говорится о достижении эффективности управления или, другими словами, о внутренней эффективности функционирования организации. Это связано с тем, что рассматриваются внутренние возможности организации. Для достижения эффективности управления в рамках структурно-информационного подхода необходимо пройти ряд этапов управления. На этих этапах происходит определение рисков, оценка конкурентоспособности и состояния дел с инновациями, оценка инвестиционной привлекательности и ситуации с издержками и качеством, уделяется внимание работе с кадрами и культуре управления, обращается внимание на имидж организации, и ее способность к ведению интеграционных процессов. Для достижения конечной эффективности управления необходимо вкладывать средства в вышеперечисленные составляющие или другими словами делать инвестиции. Причем вышеперечисленное касается туристических организаций. Для государства как игрока на международном туристическом рынке инвестиции должны осуществляться, прежде всего, в повышении конкурентоспособности и имиджа страны. Это достигается посредством инвестиций в инфраструктуру, повышением качества оказываемых услуг, улучшением имиджа страны на международном туристическом рынке.

В работе "Эффективность функционирования организации в условиях агрессивного внешнего воздействия" [11] показано, что деятельность организации как игрока на рынке зависит от конкурентов, поставщиков, посредников, государственных органов, общественности и покупателей. Другими словами, это и есть внешняя эффективность функционирования организации. Для любой организации, прежде всего туристической, основным является наличие покупателей – в нашем случае туристов. Без этих туристов деятельность организации теряет смысл, поскольку ее услуги остаются невостребованными на рынке. Причем для компании в качестве туристов выступают потребители ее услуг, для государства – все прибывшие туристы.

Далее представляет интерес переход от внутренней эффективности к внешней, так как любая организация заинтересована, чтобы результаты ее работы нашли понимание и поддержку во внешней среде. Применительно к туристической сфере инвестиции должны привести к росту числа туристов.

Для компаний речь идет о росте числа обслуженных туристов, а для государства – об увеличении количества въехавших туристов. Таким образом, управление внутренней и внешней средой в сфере туризма – это управление переходом внутренней эффективности во внешнюю. Посмотрим взаимосвязь между внутренней и внешней эффективностью на рис. 1.

Рисунок 1. Взаимосвязь между внутренней и внешней эффективностью.

Анализ этой схемы показывает, что внутренняя эффективность работы организации проявляется в появлении и росте инноваций, повышении инвестиционной привлекательности, снижении издержек, улучшении качества оказываемых услуг, росте отдачи от работы с кадрами, повышении культуры управления, улучшении имиджа, росте числа интеграционных процессов. Причем эта внутренняя эффективность должна приводить к внешней эффективности, проявляющейся в сокращении числа конкурентов, росте числа потребителей (туристов). Внутренняя эффективность подразумевает следующие моменты. Появление и рост числа инноваций должно означать возникновение новых способов ведения деятельности, применения разных усовершенствований в работе. Повышение инвестиционной привлекательности возможно при долгосрочном получении организацией хороших результатов в работе – росте числа обслуженных туристов, увеличении поступаемой прибыли. Снижение издержек должно сделать организацию более конкурентоспособной. Однако снижение издержек может вызвать и ухудшение качества оказываемых услуг. Улучшение качества оказываемых услуг приводит к росту числа обслуженных туристов и заключается в оказании дополнительных и новых услуг, более чуткой реакции на запросы клиентов. Рост отдачи от работы с кадрами подразумевает ориентацию на высококвалифицированный персонал, применение правильной мотивации работников, умение ориентировать сотрудников на получение результата. Повышение культуры управления – это формирование определенных устойчивых и эффективных подходов к управлению, которые будут поддержаны как внутри организации, так и за ее пределами. Улучшение имиджа организации - это рост репутации организации, прежде всего - среди её потребителей (туристов). Такое улучшение имиджа влияет на приток в организацию новых клиентов (туристов). Рост числа интеграционных процессов открывает перед организацией новые возможности, делает её более конкурентоспособной. В конечном итоге при правильном и своевременном подходе все вышеуказанные составляющие приводят к росту числа обслуженных (привлеченных в страну) туристов.

В работе рассмотрены понятия внутренней и внешней среды организации, а также внутренней и внешней среды в сфере туризма. Предлагается перейти от рассмотрения внутренней и внешней среды как источника информации к внутренней и внешней среде, выступающей инструментом повышения эффективности, функционирования сферы туризма. Для этого вводятся понятия внутренняя и внешняя эффективность. При этом управление внутренней и внешней эффективностью сводится к управлению переходом внутренней эффективности во внешнюю. Для понимания взаимосвязи между внутренней и внешней эффективностью предлагается соответствующая схема.

Предполагается дальнейшее развитие темы управления внутренней и внешней средой в сфере туризма при оценке эффективности управления в туристической отрасли.