Управление взаимодействия с заказчиками на основе маркетинга

Автор: Золотова В.В.

Журнал: Форум молодых ученых @forum-nauka

Статья в выпуске: 5-1 (21), 2018 года.

Бесплатный доступ

Данная статья посвящена изучению систем управления взаимодействия с заказчиками (CRM), их значению в управлении взаимодействия с покупателями. Также рассказывается о значении применения CRM в маркетинге.

Маркетинг, бизнес-процесс

Короткий адрес: https://sciup.org/140282362

IDR: 140282362

Текст научной статьи Управление взаимодействия с заказчиками на основе маркетинга

MANAGEMENT OF INTERACTIONS WITH CUSTOMERS BASED ON MARKETING

Annotation: this article is devoted to the study of customer interaction management systems (CRM), their importance in the management of interaction with customers. It also describes the importance of using CRM in marketing.

Системы управления взаимоотношения с заказчиками (Customer Relationship Management, CRM) представляют собой приложения, которые компании применяют для регулирования взаимодействия с покупателями.

Несмотря на то, что стратегии управления взаимоотношений с заказчиками появились одновременно с тем как возник рынок, программный продукт для автоматизации CRM лишь в последнее время стал пользоваться спросом. Компании желают улучшить и автоматизировать управление всеми тенденциями своей деятельности с заказчиками, и с теми людьми, которые не причисляют себя к постоянным покупателям определенной фирмы [1, c.54-55].

CRM-системы в идеале должны выполнять следующие функции: отслеживать историю развития взаимоотношений фирм с их заказчиками, распределять маркетинговые материалы, а также контролировать разносторонние связи фирмы с клиентами.

Однако, как отметила Венди Клоуз, аналитик GartnerGroup, производители, которые решили предложить приложения CRM, не всегда могут добиться такого уровня интеграции.

По причине того, что CRM-системы охватывают многие области бизнеса, готовых решений нет. Автоматизация управления взаимосвязями – это непрерывный процесс. Как считает Клоуз, никто из производителей не имеет возможности предоставить все необходимые звенья.

Многие клиенты считают, что достаточно обратиться к производителям и получить готовую систему управления взаимоотношениями с заказчиками. Но суть заключается в том, что в данном случае они получат неполную информацию такой системы. Они приобретают пакет интерфейсных приложений. Однако реализация такой системы предполагает создание множества технологий и участия многих производителей в этой работе.

Для того чтобы интегрировать системы CRM компании для начала важно проверить все приложения, технологии и бизнес-процессы, которые применяются для работы с потребителями.

Также важно рассчитать бюджет, определить сроки исполнения проекта и каков будет результат, то есть то, что компания намерена получить в итоге [2, c.87-88].

Следует подчеркнуть, что большинство CRM-систем для связи с клиентами используют телефонные разговоры, а электронная почта и Web практически не применяются. Однако сейчас зачастую использование электронной почты для связи с покупателями является самым распространенным средством связи. Обработка запросов, которые поступают на электронную почту, требует нового оборудования и квалифицированных кадров, а корпоративные центры постепенно отходят на второй план.

Системы управления взаимоотношения с заказчиками нацелены на такие сферы как продажи, обслуживание клиентов, а также автоматизация маркетинга. Суть каждого из процессов подробно раскрыта в таблице 1.

Таблица 1 – Процессы CRM в маркетинге

CRM

Область продаж

Обслуживание потребителей

Автоматизация маркетинга

Процесс продажи может быть представлен в следующих формах:

  • -    выездные распродажи;

  • -    продажи по телефону через call-центр;

  • -    продажи с помощью брокеров, дистрибьюторов и агентов;

  • -    розничные продажи;

  • -    электронная коммерция;

Обслуживание и поддержка клиентов:

  • -    выездное обслуживание и выезд к потребителям технических специалистов; - обслуживание на базе Internet или самообслуживание через Web-узел;

  • -    центры вызовов, которые поддерживают все каналы взаимодействия с потребителями (не только по телефону);

Автоматизации

маркетинга содержит следующие продукты: - инструментальные средства фильтрации данных;

- инструментальные средства анализа данных (бизнес-интеллект), применяемые для обработки специализированных запросов, генерации отчетов и анализа потребительской информации, хранилища и киоски данных для поддержки принятия стратегических решений; - приложения управления информационным наполнением, которые позволяют сотрудникам компании получать доступ к бизнес-правилам клиент-ориентированного маркетинга и т.д.;

Инструментальные средства, выбранные исходя из целей компании, могут быть интегрированы в различные процессы продаж, сервиса и автоматизации маркетинга. Такие технологии предполагают базы данных, различные серверы или телефонные станции, приложения, управление потоками и электронная коммерция, промежуточные ПО и т.д.

Список литературы Управление взаимодействия с заказчиками на основе маркетинга

  • Шеметов, П.В. Менеджмент: управление организационными системами / Шеметов П.В. - М.: Омега-Л. - 2012.
  • Молина, П.А. Технологии CRM / Молина П.А.: экспресс-курс. - М.: ФАИР-ПРЕСС. - 2014.
  • Горностаева Ж.В. Методологические особенности применения внутриорганизационного маркетинга // Инновации. 2010. № 4. С. 121-123.
  • Горностаева Ж.В. Коучинг как метод повышения эффективности деятельности предприятия. Terra Economicus. 2007. Т. 5. № 1-2. С. 86-88.
Статья научная