Управление знаниями организации как необходимый элемент стандарта ISO 9001-2015

В настоящее время одним из самых ожидаемых событий в области управления качеством является планирующийся выход новой версии стандарта ISO 9001:2015 в 2015 году. Работы по подготовке новой версии стандарта начались в июне 2012 года. На сегодняшний день создана версия DIS (Draft International Standard) стандарта на системы менеджмента качества. Как правило, после выхода версии DIS, текст стандарта не претерпевает серьезных изменений, связанных со структурой или положениями стандарта, которые существенно изменились по сравнению с версией 2008 года.

Управление знаниями, как активом – новое требование ISO 9001:2015, способствующее внедрению в компании принципов лидерства, вовлечения персонала, инновациям, повышению конкурентоспособности, и как следствие являющееся значимым инструментом достижения успеха любой организации в современном мире экономики знаний.

О необходимости управлением знаниями сказано в пункте «7.1.5 Знания» DIS версии стандарта ISO 9001:2015, приблизительный перевод которого выглядит следующим образом: «Организация должна определить знания, необходимые для работы системы менеджмента качества и ее процессов, обеспечения соответствия товаров и услуг и удовлетворенности клиентов. Эти знания должны поддерживаться, быть защищенными и доступными по мере необходимости. Для соответствия изменяющимся потребностям и тенденциям организация должна учитывать текущую базу знаний и определять, как приобрести или получить доступ к необходимым дополнительным знаниям.»

Необходимость компаний овладеть искусством управления знаний для сертификации систем менеджмента качества по новому стандарту подчеркивают многие известные деятели в области управления качества, такие как Майкл Хардер – старший технический руководитель компании Lloyd’s Register Quality Assurance или Е.К. Аванесов – представитель от России в ISO/ТС 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества», ISO/ТС 268 «Устойчивое развитие сообществ», ISO/ТС 207 «Менеджмент окружающей среды».

Управление знаниями – одна из популярных концепций современного организационного менеджмента, которая тесно связана с такими понятиями, как «экономика знаний» и «обучающаяся организация». Развитие данной концепции началось с 1980-х годов XX века, и бурно продолжается по сей день. Прежде чем говорить о внедрение принципа управления знаниями в организацию, необходимо ясно понимать, что представляют из себя знания (рисунок 1).

Все нижеперечисленные составляющие знаний (или только часть из них) используется сотрудниками организации для того, чтобы объяснить и понять данные и информацию, чтобы превратить информацию в знания, совокупность которых и определит результативность и эффективность функционирования конкретной компании.

Рис.1. – Классификация знаний

Управление знаниями – это процесс, в ходе которого сознательно создается, структурируется и используется база знаний компании. Чтобы управлять знаниями, руководству компании необходимо ответить на следующие вопросы:

• -    Кто в компании обладает знаниями?

• -    Где они хранятся?

• -    Как обеспечивается обмен знаниями?

• -    Как знания создаются?

• -    Кто нуждается в знаниях?

• -    Как они передаются?

• -    Как они обновляются?

• -    Как и где они хранятся?

• -    Как организован доступ к хранящимся в компании знаниям?

• -    Какие знания нужны в настоящее время и какие потребуются в будущем?

• -    Сколько стоят все эти знания?

• -    Какие из них представляют наибольшую ценность?

Несмотря на обилие монографий, публикаций и исследований в сфере управления знаниями, до сих пор не существует ни единого подхода к этой дисциплине, ни общепринятого её определения. Все существующие на сегодняшний день концепции, практики и технологии управления знаниями можно лишь условно разделить на три основных подхода:

• 1.    Техноцентрические, в которых особое внимание уделяется информационным технологиям, первоначально – тем, которые предназначены для поиска, хранения, классификации, передачи данных и информации, а в современных условиях, в первую очередь, тем, которые обеспечивают совместную работу, обмен знаниями и лучшими практиками. Ключевые компоненты – технологии.

• 2.    Организационные – сосредоточены в основном на том, какими должны быть структура организации и существующие в ней процессы, чтобы наилучшим образом содействовать эффективному управлению знаниями. Ключевые компоненты – структуры и процессы.

• 3.    Экологические («знания как экосистема») – здесь акцент сделан на человеческих ресурсах, то есть, на том, как взаимодействия сотрудников, их знания, идентичности, ценности и установки, а также особенности среды и культуры, в которой все они находятся, формируют сложную адаптивную систему организационных знаний/интеллектуального капитала. Ключевые компоненты – люди и культура.

Для управления знаниями организации в рамках перечисленных подходов существует большой набор инструментов и стратегий к которым можно отнести: материальные и нематериальные поощрения обмена знаниями, сторителлинг, картирование знаний, межфункциональное корпоративное обучение, работу в сообществах практиков, экспертные директории, обмен лучшими практиками, желтые страницы экспертов, управление по профильным компетенциям, наставничество, использование технологий для совместной работы, репозитории знаний, измерение интеллектуального капитала, социальные медиа, вики-проекты, блоги, работу «брокеров знаний» и т.д.

Сбалансированное сочетание на практике всех трех подходов, а также инструментов и стратегий управления знаниями позволят организациям повысить их экономический потенциал, конкурентоспособность за счет авансирования в создание так называемого «интеллектуального капитала», представляющего собой знания, навыки и производственный опыт конкретных людей , а также нематериальные активы, включающие патенты, базы данных, программное обеспечение, товарные знаки и др., которые производительно используются в целях максимизации прибыли и других экономических и технических результатов. Еще одним итогом построения системы управления знаниями станет возможность аттестации по новому стандарту ISO 9001:2015 и реализация заложенных в нем преимущества.