Уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (на примере МФЦ Белгородской области): социологический анализ

Актуальность проблемы. Обеспечение общедоступности и высокого качества государственных услуг населению, физическим и юридическим лицам, является одним из важнейших действий органов государственного и муниципального управления. Проведение социологических исследований позволяет выявить мнения потребителей государственных и муниципальных услуг и своевременно осуществить меры, направленные на совершенствование взаимодействия государства с гражданами, на укрепление кадрового потенциала корпуса государственных и муниципальных служащих. Проблема повышения эффективности государственного администрирования, создания качественно нового уровня информационного обеспечения процесса предоставления государственных и муниципальных услуг особенно актуальна в современном обществе. Внедрение в работу органов государственной власти эффективных современных методик управления является необходимым условием для решения данной проблемы.

Цель исследования – анализ уровня удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

Гипотезы исследования:

• 1.    Респондентов удовлетворяет график работы, размер и оснащенность помещения МФЦ.

• 2.   Респонденты не располагают достаточной информацией о

• 3.   Респондентов не удовлетворяют сроки  предоставления

• 4.    Респонденты отрицательно оценивают качество работы кадрового корпуса МФЦ при предоставлении государственной услуги.

получаемой государственной услуге.

государственных услуг.

Генеральную совокупность исследования составляли граждане Российской Федерации различных социально-демографических групп старше 18 лет, которые обращались в Многофункциональные центры Белгородской области за получением государственных и муниципальных услуг. На площадках МФЦ формировалась общая выборочная совокупность респондентов. В качестве метода исследования применялся социологический опрос. В опросе приняли участие 80 граждан.

Оценка качества предоставления государственных услуг может осуществляться по следующим критериям:

• -    время предоставления государственных и муниципальных услуг;

• -    вежливость      и      компетентность      сотрудника,

взаимодействующего с гражданами при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

• -    комфортность условий помещения, в котором оказываются государственные и муниципальные услуги;

• -    доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг.

В ходе исследования было выяснено, что в целом граждане удовлетворены графиком работы МФЦ (62%), размером и оснащенностью помещения МФЦ (74%). По мнению некоторых респондентов, размер и оснащенность помещения не влияет на качество предоставления услуг (18%). Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются информационные стенды учреждения, консультации сотрудников, официальный сайт. Всего лишь 38% опрошенных граждан считают информацию, представленную на стендах, подробной. Большой процент опрошенных (62%) не располагают достаточной информацией о получаемой услуге и узнают от родственников и знакомых. Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг удовлетворяют всего 29% опрошенных. 65% опрошенных сталкивались с длительными сроками получения государственной услуги. Качество работы сотрудников МФЦ по при предоставлении государственной и муниципальной услуги граждане оценили как «отличное» - 2%, «хорошее» - 23%, «удовлетворительное» -

75%, «неудовлетворительных» нет. Основные проблемы, с которыми столкнулись заявители в ходе получения государственной услуги: сложность заполнения бланков заявлений, длительный срок получения государственной услуги, нерасторопность специалистов, низкий уровень квалификации специалистов, предоставляющих государственную услугу.

На основании анализа эмпирических данных, полученных в ходе социологического анкетирования граждан, можно сделать обобщающие выводы по основным исследовательским вопросам:

• 1.    Граждане в целом удовлетворены графиком работы МФЦ. Большинство респондентов удовлетворяет размер и оснащенность помещения МФЦ.

• 2.    Высокий процент респондентов недовольны качеством представленной информации.

• 3.    Граждане в целом не удовлетворены сроками предоставления государственных услуг.

• 4.    Качество работы сотрудников МФЦ по осуществлению административных процедур при предоставлении государственной и муниципальной услуги оценено респондентами в целом как «отрицательное», что может быть связано с низким уровнем квалификации специалистов.

На основе выводов по основным исследовательским вопросам большое внимание следует уделить проблеме информации в системе государственного и муниципального управления и оказания услуг. С учетом основных потребностей в информации работников аппарата и граждан Многофункциональным центрам региона целесообразно усовершенствовать в своей структуре подразделение¸ отвечающее за информационное обеспечение предоставления государственных и муниципальных услуг, что позволит перейти от неэффективных методов работы к качественно новым информационным технологиям, повысит эффективность деятельности органов местного самоуправления и информирования гражданского общества о его работе и реальном обеспечении информацией. Также необходимо уделить внимание мотивации и стимулированию кадрового корпуса, которое позволяет создать благоприятные условия труда для того, чтобы сотрудники действительно качественно выполняли свои обязанности.