Усовершенствование деятельности испытательной лаборатории с использованием методов менеджмента качества

Устранение разрыва между ожиданием клиента и реальностью в отношении полученной услуги имеет жизненно важное значение для удовлетворенности клиентов с позиций концепции TQM. В связи с этим необходимо систематически проводить мониторинг удовлетворенности потребителей и разрабатывать пути совершенствования качества предоставляемых услуг. Существуют различные отраженные в литературе подходы и методы для анализа и оценки удовлетворенности потребителей, используемые в практике работы организаций и позволяющие выработать дальнейшую стратегию их развития. Применение метода Кано, как одного из основных методов для изучения удовлетворенности потребителей, основано на формировании списка возможных атрибутов товара или услуги. После проведения исследования требований и ожиданий потребителей каждое свойство анализируется с функциональной и дисфункциональной стороны. Цель работы – анализ удовлетворенности потребителей услугами испытательной лаборатории с использованием метода Кано для разработки направлений ее развития. Для этого была разработана анкета, состоящая из 20 пар вопросов, на основании которой был проведен опрос респондентов. После обработки полученных результатов опроса были рассчитаны индексы удовлетворенности потребителей и неудовлетворенности потребителей, построены карта и диаграмма удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей. Новизна данного исследования состоит в том, что впервые предложен подход, позволяющий испытательным лабораториям выявить направления своего развития, опираясь на показатели (атрибуты) качества услуг, имеющие наиболее существенную значимость для потребителя, и использовать их при формировании конкурентной стратегии. Результаты модели Кано и матрицы удовлетворенности клиентов позволили определить следующие атрибуты качества обслуживания, имеющие приоритетное значение для потребителя: проведение испытаний квалифицированным персоналом, который постоянно повышает свою компетентность; использование современного оборудования для проведения испытаний; расширение области аккредитации лаборатории на показатели и объекты, которые интересуют заказчиков; наличие свободных парковочных мест; изменение режима работы лаборатории; предоставление скидок постоянным заказчикам и др. Использование вышеперечисленных атрибутов качества обслуживания позволит испытательной лаборатории сократить трудовые, финансовые и временные затраты при достижении более высокого качества обслуживания, сосредоточив внимание на показателях, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов, и тем самым обеспечить повышение уровня конкурентоспособности испытательной лаборатории.