Веб-сайт гостиницы, как инструмент повышения качества обслуживания на предпродажном этапе (на примере гостиничных предприятий г.Омск)

В настоящее время для клиента в большинстве случаев поиск информации, а также выбор и бронирование гостиницы происходит через интернет. Эта процедура доступна, не требует больших материальных и временных затрат, позволяет клиентам получить почти всю интерисующую информацию, сравнить в режиме реального времени разные отели, ознакомится с отзывами других туристов.

Актуальность данного исследования связана с тем, что веб-сайты обеспечивают возможность дистанционно ознакомится с услугами, предоставляемыми гостиницей, а это может послужить решающим фактором при выборе средства размещения.

Для исследования были рассмотрены веб-сайты гостиниц г. Омск: «Ибис», «Маяк», «Аврора», «Полет», «Ника», «Турист», «Амакс», «Иртыш», «Шато», «Отель41», на предмет использования ими сайтов как средства повышения качества обслуживания и продвижения услуг. Анализ проводился по шести позициям:

• 1.    Позиция гостиницы в крупнейшем поисковике - Google. Учитывалось положение меньше 20, так как при поиске абсолютное большинство людей не смотрит дальше второй страницы из общего числа выданных поисковиком. Запрос оформлялся так: «гостиница в Омске».

• 2.    Цены на гостиничные услуги. Указывалось только наличие или отсутствие на сайте гостиницы информации о ценах. Отсутствие информации о ценах отрицательно сказывается на субъективной оценке отеля туристом, планирующим расходы на путешествие.

• 3.    Система бронирования. Учитывалось только наличие или отсутствие на сайте гостиницы системы бронирования. Поскольку

• 4.    Схема проезда. Указывалось только наличие или отсутствие её на сайте гостиницы, как дополнение к официальному адресу, что облегчает поиск туристам, добирающимся самостоятельно.

• 5.    Описание услуг на сайте оценивалось по шкале от 0 до 5 баллов: как субъективная оценка восприятия качества обслуживания туристами, позволяющая составить некое впечатление еще до приезда в отель.

• 6.    Интерфейс, оцениваемый по шкале от 0 до 5 баллов: субъективная оценка восприятия качества преподнесения информации и удобства пользования сайтом. Эта деталь менее всего отражает качество обслуживания в отеле, но важна для туристов, ищущих информацию в интернете, так как позволяет составить первое впечатление еще до приезда в гостиницу.

популярное бронирование через интернет сокращает трансакционные издержки ведения переговоров и заключения контрактов. Самым логичным и удобным способом является размещение на сайте гостиницы специальной формы, позволяющей забронировать номер.

Анализ исследования сосредотачивался на следующих основных позициях.

Если на сайте гостиницы, выступающим ее информационным лицом, отражены и полностью раскрыты шесть указанных выше позиций, то сайт можно считать отличным, позволяющим хорошо оценить качество обслуживания среди самостоятельно путешествующих туристов, тем самым располагающим к выбору именно этого отеля.

На первый взгляд кажется, что гостиницы должны иметь отличные информативные сайты, так как это требует минимальных материальных затрат, имеет массу положительных моментов в виде увеличения притока клиентов, загрузки номерного фонда, роста доходов и рентабельности. Однако, как свидетельствуют результаты анализа, это не всегда так.

Первым критерием анализа была позиция сайта гостиницы в поисковике Google. Отметим, что половина из рассмотренных отелей попало в первую позицию 20 ссылок. Большинство ссылок, выдаваемых поисковиком, были сайты - каталоги гостиниц. Такие сайты помогают при поиске гостиниц, но вытесняют сайты самих гостиниц с первых позиций. Также поисковик показал не только результаты запроса, но и рекламу определенных гостиниц, а это значит что эти гостиницы уделяют большое внимание своей рекламе, тем самым привлекая внимание своих потенциальных потребителей. Таким образом, отелями на сайт которых клиент зайдет в первую очередь стали: «Амакс», «Иртыш», «Маяк», «Турист», «Ника», «Аврора».

Цены на услуги указаны в 80% случаев, так как стоимость номеров -один из важнейших факторов при выборе гостиницы. При этом информация о ценах отсутствует у двух отелей «Иртыш» и «Ибис», что можно объяснить ориентацией на самые обеспеченные слои потребителей, которых больше интересует высокое качество номеров и услуг.

Система бронирования реально существует в 100% случаях, что легко объяснить стремлением менеджеров увеличить количество клиентов с помощью интернет-технологий. Установка специализированной формы бронирования не требует больших затрат и широко используется, в то время как отказ от нее приведет к падению индивидуального спроса - потере большого количества заказов через интернет.

Схема проезда представлена на всех обследованных сайтах, в разделе контакты, что обусловлено пониманием ее удобства для клиентов. Она требует минимальных затрат, но помогает ориентироваться туристам, что делает отель более привлекательным.

Оценки показателей: «описание услуг на сайте» и «интерфейс» (под интерфейсом в данном случае понимаются средства взаимодействия пользователя с сайтом гостиницы с помощью меню, диалоговых окон и т.д.).

Наивысшие оценки за «интерфейс» получили отели «Амакс», «Маяк», «Турист», «Аврора» за наличие диалоговых окон, что дает возможность туристу задать любые интересующие его вопросы online-консультанту.

Стоит отметить, что на абсолютном большинстве сайтов отсутствует раздел «Гостевая книга», что не дает клиентам возможности получить дополнительную интересующую их информацию. В настоящее время гость прежде чем посетить гостиницу, обязательно ознакомится с отзывами о ней, так как в отзывах отражаются все положительные и отрицательные стороны предоставления услуги проживания в данной гостинице. Также гостевая книга служит для обмена впечатлениями гостей, возможности оставить предложение или жалобу, пройти олайн-акетирование и ознакомится с его результатами.

Необходимость обязательного наличия веб-сайтов у гостиниц объясняется тем, что каждый турист, при выборе средства размещения по месту пребывания в первую очередь пытается найти какую-либо информацию об этом месте в интернете. С данной информацией удобнее всего ознакомится на специально разработанных веб-сайтах гостиницы.

Таким образом, самым главным аргументом в пользу веб-сайта гостиницы, безусловно, является удобство дистанционного ознакомления с потенциальным средством размещения.