Влияние цифровизации на продвижение страховых услуг

Цифровизация, которая проникла практически во все сферы нашей жизни, - одна из глобальных тенденций развития современного российского рынка. На сегодняшнем страховом рынке информационные технологии - это двигатель, который позволяет страховым компаниям успешно взаимодействовать со все более требовательными и нетерпеливыми клиентами. Потребители, знакомые с технологическими новинками и активно использующие их ежедневно, ожидают от страховщиков адекватного уровня технологического обслуживания [6].

Цифровизация экономики в целом и страхового сектора в частности стимулирует ее участников к инновациям. Подобные нововведения необходимы в борьбе за клиентский трафик и снижение различных затрат, что связано с конкуренцией за страховые возможности. Такими новшествами среди различных страховщиков уже стали «чат-бот», «облачная обработка данных», «технологии с элементами искусственного интеллекта» и другие. Эти инновации помогают страховщику персонализировать предложения, улучшать взаимодействие с клиентами и сокращать расходы. Таким образом, по данным BI Intelligence, внедрение «чат-бота» позволяет страховой компании снизить затраты на поддержку клиентов в среднем на 60%. «Технологии с искусственным интеллектом» позволяют решать задачи классификации клиентов и страховых случаев лучше, чем классический метод более чем на 35%. Все это повышает конкурентоспособность страховщиков, сокращая их затраты на приобретение [1].

Еще одним важным элементом оцифровки является необходимость создания удобной возможности покупки - «покупка в один клик». Компании, ориентированные на розничных покупателей, стремятся упростить поиск своих продуктов для клиентов с помощью контекстной и 2

адаптивной рекламы, упрощения платежей и иногда автоматического приобретения страховых полисов. Автоматическая выдача страховых полисов особенно характерна для страхования здоровья выезжающих за рубеж (ВЗР). Классический пример - это регистрация полиса ВЗД на сайте Тинькофф Страхование, которая занимает около 5 минут и оформляется онлайн, при условии, что покрытие шаблона и условия согласованы. Об этом свидетельствует, в том числе, статистика ЦБ РФ, согласно которой количество премий, выплачиваемых страховым компаниям через Интернет, за последние 5 лет увеличилось почти в семь раз.

Также стоит упомянуть распределенные реестры - «блокчейн», для которых даже существовала страховая компания, принимавшая биткойн-вознаграждения - «INSCOIN». Что еще более важно, он тестирует ту же технологию блокчейна на страховом рынке. Блокчейн определяется как хронологически структурированная база данных блоков, в которой используются хеш-функции для максимальной безопасности и прозрачности. Некоторые западные компании, например Hannover Re, тестируют систему определения политик с использованием «блокчейн». Это, несомненно, может серьезно повлиять на страхование и перестрахование в целом, так как, по мнению автора, приведет к невозможности подделки страховых полисов и договоров перестрахования. Активно анализируются возможности совершения платежей через «блокчейн». Здесь необходимо вспомнить такую компанию, как Ripple, и ее форму расчетов между банками. Это децентрализованная платежная технология, которая позволяет совершать бесплатные и мгновенные платежи в любой точке мира [8].

Основные направления, включенные в инициативы по цифровизации страхового бизнеса:

Маркетинг. Цифровые маркетинговые возможности ориентированы на корпоративные веб-сайты и позволяют напрямую взаимодействовать с потенциальными клиентами. Страховщики жизни / аннуитетов имеют 3

несколько возможностей, которые являются более продвинутыми, чем их коллеги в этой функциональной области, внедряя механизмы рекомендаций почти вдвое быстрее, чем страховщики общего страхования. Страховщики вводят новшества с помощью порталов продаж и маркетинга, что позволяет им расширять свои продуктовые линейки.

Продажи. Доступ к цифровым учетным записям и транзакционные возможности для процесса продаж используются страховщиками как жизни, так и общего страхования, но менее половины в каждой группе считают свои возможности полностью зрелыми. Результаты успешных программ впечатляют. Некоторые страховщики сократили время получения котировок на 40% через свои порталы.

Андеррайтинг.    Возможности    цифрового    андеррайтинга сосредоточены на внутренних рабочих процессах и областях совместной работы. Единая регистрация широко применяется в обеих группах страховщиков, но менее половины опрошенных страховщиков сообщают о возможностях совместной работы в каналах. Страховщики успешно используют сторонние данные для автоматизации своих процессов андеррайтинга, обеспечивая прямую обработку и сокращение времени подготовки андеррайтингового отчета.

Привлечение клиентов. Помимо традиционных порталов для страхователей, страховщики активно привлекают пилотные проекты для поддержки дополнительных каналов. Почти 40% имеют текущие или планируют пилоты с чат-ботами. Мобильные / SMS-платформы также активно пилотируются. Страховщики начинают сосредотачиваться на клиенте, склонном к цифровым технологиям, инвестируя в решения, которые интегрируются с социальными сетями и другими коммуникационными каналами.

Выставление счетов. Цифровые возможности выставления счетов практически повсеместны как для крупных, так и для средних компаний, но сегодня только 65% страховщиков жизни имеют сервис электронного 4

выставления счета. Более трети страховщиков пилотируют уведомления по всем каналам. Одна из причин, по которой страховщики вкладывают средства в инновационные возможности выставления счетов, заключается в поощрении политики самообслуживания.

Урегулирование убытков. Крупные страховщики значительно более продвинуты в цифровизации урегулирования убытков. Почти 71% крупных страховщиков общего страхования поддерживают мобильное первое уведомление о потерях по сравнению с менее, чем 25% страховщиками среднего размера. Некоторые страховщики работают со сторонними поставщиками дрон-изображений для модернизации своих претензий по катастрофическим рискам, в то время, как другие фокусируются на оцифровке бумажных рабочих процессов.

Инвестиции в цифровизацию обычно направлены на улучшение возможностей портала, внедрение систем управления контентом и улучшение рабочих процессов. Порталы для агентов и потребителей были «рабочей лошадкой» в течение многих лет, но они продолжают оставаться областью инвестиций для страховщиков. Страховщики продолжают расширять возможности самообслуживания, внедрять концепции адаптивного дизайна, а также обновлять веб-дизайн для улучшения взаимодействия с пользователем. Многие страховщики проводят A / B-тестирование для подтверждения изменений и постоянного улучшения. Для получения свежего взгляда на веб-страницы часто привлекаются сторонние специалисты [2].

Контент теперь должен управляться через печать, электронную почту, веб-страницы и социальные сети. Информация также должна обновляться чаще. Страховщики делают значительные инвестиции, чтобы передать управление контентом в руки отделов маркетинга или коммуникаций и устранить любые узкие места ИТ для публикации контента. Контент также доставляется на основе предпочтений потребителей и индивидуализируется для целевых или клиентских 5

ситуаций [4].

Цифровые возможности сильно изменились за последнее десятилетие и продолжают быстро развиваться. Страховщики должны продолжать переоценивать и переосмысливать свои возможности обслуживания на основе предпочтений агентов и потребителей, а также преимуществ, которые обещает цифровизация. С учетом того, что 50% поколений Y и Z будут работать в 2021 году и более 95% к 2030 году, потребность в цифровых технологиях будет только возрастать. Страховщикам необходимо перейти на цифровые технологии, чтобы оставаться актуальными и согласовывать структуру своих затрат с отраслевыми стандартами.