Влияние "Патологий" Менеджмента на вовлеченность персонала в обеспечение качества медицинских услуг

Автор: Плешакова Елена Юрьевна, Тозикова Мария Александровна

Журнал: Технико-технологические проблемы сервиса @ttps

Рубрика: Организационно-экономические аспекты сервиса

Статья в выпуске: 4 (54), 2020 года.

Бесплатный доступ

В статье выделены «патологии менеджмента», связанные с вовлеченностью персонала и оценочные шкалы каждой «патологии», представлены результаты исследования причин неэффективности менеджмента различных по форме собственности и объему оказываемых услуг медицинских учреждений Санкт-Петербурга, построен обобщенный «профиль» менеджмента медицинских учреждений; проведен анализ причин неэффективности менеджмента медицинских учреждений, сделаны выводы и обобщения, сформированы предложения по устранению причин, препятствующих вовлеченности персонала в обеспечение качества оказываемых услуг

Вовлеченность персонала, качество услуг, медицинские учреждения, "патологии менеджмента", "профиль" менеджмента организации

Короткий адрес: https://sciup.org/148318854

IDR: 148318854

Текст научной статьи Влияние "Патологий" Менеджмента на вовлеченность персонала в обеспечение качества медицинских услуг

В концепции TQM [1] персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала. Персонал необходимо мотивировать к качественному труду и тем самым вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации.

Вовлечение сотрудников в решение проблем качества своей организации должно происходить, прежде всего, при выполнении ими своих прямых профессиональных обязанностей.

Менеджменту организаций следует проводить последовательную политику в отношении персонала. Только высокая ответственность, последовательность решений и действий руководителей позволят организации завоевать твердые позиции на рынке, высокий рейтинг, финансовую устойчивость. Вовлеченности персонала, их активного участия во всех нововведениях, полного понимания целей и задач организации добиться непросто, но достижение этого приводит к высоким результатам.

Профессором рядом зарубежный и российских ученых введено в управленческую практику определение «патология менеджмента».

Патология менеджмента - есть результат накопления и качественного преобразования неправильных и ошибочных действий в менеджменте, когда эти неправильные действия приобретают характер культурной ценности, волевого правила [2].

Цветковым А.Н. была разработана методика оценки качества управления на основе оценки патологичности менеджмента [3]. Такая оценка дает возможность оценить, насколько выстроенная система менеджмента организации не препятствует достижению ее целей.

Профессор Плешакова Е.Ю. разработала по каждой патологии шкалу градации от 1 до 4, где 4 – наихудшее состояние и 1 – наилучшее состояние, т.е. «патология» не имеет места в организации [4].

Перечень «патологий» пересматривается и дополняется. В таблице 1 представлен перечень «патологий менеджмента» по состоянию на 2019 год.

Таблица 1 – Патологии менеджмента

Патология

Состояние

Приверженность патернализму

  • 1    – Самоорганизация ответственных сотрудников

  • 2    – Стремление менеджмента к самостоятельности сотрудников

  • 3    – Минимальная самостоятельность подчиненных

  • 4    – Модель «родитель–дитя»

Господство управленческой структуры над основной функцией

1 – менее 10% времени

2 – от 10 до 30% времени

3 – от 30 до 50% времени

4 – более половины рабочего времени

Автаркия подразделений

  • 1    – полная ориентация на цели организации хотя бы и в ущерб собственным целям и интересам

  • 2    – с учетом целей организации

  • 3    – без ущерба для целей организации

  • 4    – в ущерб интересам организации

Несовместимость личности с функцией (мотивирование должностью)

  • 1    – существует достаточная мотивация без вертикального роста

  • 2    – сотрудник воспринимает назначение его менеджером с озабоченностью

  • 3    – повышение зарплаты через назначение менеджером чаще всего

  • 4    – повышение зарплаты через назначение менеджером всегда

Бюрократическая инновация

  • 1    – делается то, что, действительно необходимо

  • 2    – сотрудник воспринимает назначение его менеджером с озабоченностью

  • 3    – повышение зарплаты через назначение менеджером чаще всего

  • 4    – повышение зарплаты через назначение менеджером всегда

Аппаратный прессинг при принятии решений

  • 1    – аппарат «знает свое место» и не вмешивается в процесс принятия решений

  • 2    – аппарат тенденциозно подает информацию, получая возможность влиять на принятие решений

  • 3    – аппарат выходит из-под контроля частично и заметно влияет на принятие решений

  • 4    – аппарат выходит из-под контроля полностью и активно лоббирует принятие решений

Конфликт с переходом на личности

  • 1    – в конфликтах перехода на личности не происходит

  • 2    – по большинству конфликтов удается получить функциональные последствия

  • 3    – конфликты сопровождаются переходом на личности чаще всего

  • 4    – конфликты сопровождаются переходом на личности всегда

Бессубъектность

  • 1    – понять, кто за что отвечает и к кому обращаться по конкретному вопросу легко и просто

  • 2    – понять, кто за что отвечает и к кому обращаться по конкретному вопросу затруднительно

  • 3    – понять, кто за что отвечает и к кому обращаться по конкретному вопросу очень сложно

  • 4    – понять, кто за что отвечает и к кому обращаться по конкретному вопросу невозможно

Преобладание личных отношений над служебными

  • 1    – сотрудники всегда действуют в соответствии с инструкцией и служебными отношениями

  • 2    – сотрудники действуют в соответствии с личными отношениями иногда

  • 3    – сотрудники действуют в соответствии с личными отношениями часто

  • 4    – сотрудники действуют в соответствии с личными отношениями всегда

Дублирование организационного порядка

  • 1    – сотрудники выполняют свои должностные обязанности без напоминаний

  • 2    – сотрудники нуждаются в напоминании о необходимости выполнять должностные обязанности в особых случаях

  • 3    – сотрудники нуждаются в напоминании о необходимости выполнять должностные обязанности постоянно

Патология

Состояние

4 – дублирование стало нормой жизни

Игнорирование организационного порядка

  • 1    – менеджер осуществляет руководство в соответствии со скалярной цепью

  • 2    – менеджер игнорирует скалярную цепь иногда

  • 3    – менеджер игнорирует скалярную цепь часто

  • 4    – менеджер игнорирует скалярную цепь полностью

Демотивирующий стиль руководства

  • 1    – управление основано только на поощрениях

  • 2    – поощрений больше, чем наказаний

  • 3    – наказаний больше, чем поощрений

  • 4    – репрессивное управление: поощрения отсутствуют, эмоциональное подавление подчиненных

Приверженность пассивному риску

  • 1    – менеджер активно ищет и реализует новые возможности

  • 2    – менеджмент с готовностью реализует новые возможности

  • 3    – менеджмент с трудом реализует новые возможности

  • 4    – менеджмент не реагирует на новые возможности

Приверженность количественному росту

  • 1    – фактическая ориентация менеджмента на качественные показатели

  • 2    – понимание менеджментом предпочтительности ориентации на качественные показатели

  • 3    – понимание менеджментом ограниченности ориентации на количественные показатели

  • 4    – ориентация менеджмента только на количественные показатели

Угроза статусу

  • 1    – угроза статусу отсутствует

  • 2    – уровень угрозы статусу не снижает эффективности командной работы

  • 3    – уровень угрозы статусу снижает эффективность командной работы

  • 4    – уровень угрозы статусу делает неэффективной командную работу

Управленческая алчность

  • 1    – менеджер делегирует свои полномочия подчиненным по максимуму

  • 2    – менеджер делегирует свои полномочия подчиненным охотно

  • 3    – менеджер делегирует свои полномочия подчиненным неохотно

  • 4    – менеджер стремится замкнуть на себя все связи и решения, не доверяя своим подчиненным

Информационная фобия

  • 1    – эффект от внедрения новшества ощущается в полной мере

  • 2    – эффект от внедрения новшества проявляется, но не в полной мере

  • 3    – эффект от внедрения новшества не успевает проявиться, поскольку за одним новшеством сразу следует другое

  • 4    – работы по внедрению новшеств не доводятся до конца, поскольку наслаиваются друг на друга

Гиперинновационность

  • 1    – инновация базируется на логике развития объекта инновации

  • 2    – инновации становятся важным источником конкурентных преимуществ

  • 3    – инновации становятся основным источником конкурентных преимуществ

  • 4    – Вариофикация. Стремление сделать не столько лучше, сколько иначе

Антиинновационное поведение

  • 1    – инновации воспринимаются как возможности развития

  • 2    – инновации воспринимаются индифферентно, вызывают у сотрудников опасения за свой статус

  • 3    – инновации отторгаются инстинктивно как помеха привычному образу действий

  • 4    – инновации отторгаются с использованием специальных моделей поведения

Легизм

  • 1    – нормативные документы не допускают неоднозначного толкования

  • 2    – при создании нормативных документов неоднозначность их толкования допускается неумышленно

  • 3    – при создании нормативных документов неоднозначность их толкования допускается умышленно

  • 4    – нормативные документы создаются с целью их неоднозначного толкования

Клановость

  • 1    – менеджер не использует ресурсы коллектива для «одаривания» сотрудников

  • 2    – менеджер использует ресурсы коллектива для «одаривания» особо отличившихся сотрудников

  • 3    – менеджер использует ресурсы коллектива для «одаривания» преданных сотрудников

  • 4    – менеджер использует ресурсы коллектива для «одаривания» лично преданных сотрудников;

Патология

Состояние

информация закрыта

Тирания

  • 1    – менеджер по отношению к выдающимся сотрудникам гордится ими

  • 2    – менеджер по отношению к выдающимся сотрудникам начинает конфликтовать

  • 3    – менеджер по отношению к выдающимся сотрудникам видит в них угрозу

  • 4    – менеджер по отношению к выдающимся сотрудникам создает условия для конструктивного увольнения

Перманентный трудовой подвиг

  • 1    – подвижническое поведение не используется

  • 2    – подвижническое поведение используется иногда

  • 3    – подвижническое поведение используется часто

  • 4    – подвижническое поведение становится нормой жизни

Организационный иммунодефицит

1 – организация используется только в соответствии с задекларированной целью

  • 2    – известны отдельные случаи использования структуры в личных целях

  • 3    – известны многочисленные случаи использования структуры в личных целях

  • 4    – организация в основном используется в личных целях

Рассеивание целей

  • 1    – отличие фактически достигаемого результата от первоначально ожидаемого минимально; цель не нуждается в корректировке

  • 2    – отличие фактически достигаемого результата от первоначально ожидаемого несущественно; необходимые корректировки цели минимальны

  • 3    – отличие фактически достигаемого результата от первоначально ожидаемого существенно; приходится значительно корректировать цель

  • 4    – отличие фактически достигаемого результата от первоначально ожидаемого настолько существенно, что приходится менять цель

лет претерпел изменения, патологий в организациях здравоохранения стало значительно

В таблице 2 представлены результаты сравнения наиболее и наименее распространён-

больше, возможно это влияние нормативного регулирования со стороны государства или вли-

ных патологий менеджмента организаций здравоохранения г. Санкт-Петербурга в 2013 и 2019

яние изменений экономических условий.         гг.

Рисунок 2 – «Профиль» менеджмента организаций здравоохранения (2019 год)

Как видно из таблицы 2, отсутствие патологии «Дублирование организационного порядка» не претерпело изменений, а значительно

нарастает патология «Бюрократическая инновация».

Из общего числа патологий были выделены патологии, непосредственно влияющие на

Таблица 2 – Патологии менеджмента организаций здравоохранения г. Санкт-Петербурга

2013 год

2019 год

Наличие патологий (max значение)

% орг-й

Отсутствие патологий (min значение)

% орг-й

Наличие патологий (max значение)

% орг-й

Отсутствие патологий (min значение)

% орг-й

Легизм

54,5

Антиинновацион-ное поведение

45,5

Конфликт с переходом на личности

72,7

Приверженность патернализму

36,4

Бессубьек-тность

54,5

Бюрократическая инновация

36,4

Приверженность пассивному риску

72,7

Дублирование ор-ганизаци-онного порядка

36,4

Аппаратный прессинг при принятии решений

54,5

Дублирование организационного порядка

36,4

Управленческая алчность

63,6

Гиперин-новаци-онность

36,4

Приверженность количественному росту

36,4

Бюрократическая инновация

63,6

tl

5 Патология %

Приверженность патернализму

Оценка ситуации

2,1

1

1,1

13

и

1,4

и

1,6

1,7

1,8

1,9

2,1

22

23

24

25

26

27

28

2,9

3

зд

33

4

3

Конфликт с переходом на личности Бессубъектность

3,0

2,0

4

Преобладание личных отношений над служебными

2.1

*5

Демотивирующий стиль руководства

2,7

•*-

6

Угроза статусу <

26

В

7

Управленческая алчность '

2,9

8

Информационная фобия

26

V

9

Легизм

1.7

10

Клановость i"

2.4

-

11

Тирания

3,0

Рисунок 4 – «Профиль» менеджмента вовлеченности персонала организаций здравоохранения (2019 год)

Таблица 3 – Патологии менеджмента организаций здравоохранения, оказывающие влияние на вовлеченность персонала в обеспечение качества услуг

2013 год

2019 год

Наличие патологий (max значение)

% орг-й

Отсутствие патологий (min значение)

% орг-й

Наличие патологий (max значение)

% орг-й

Отсутствие патологий (min значение)

% орг-й

Легизм

54,5

Конфликт с переходом на личности

27.3

Конфликт с переходом на личности

100

Привержен-ность патернализму

36,4

Бессубьек-тность

54,5

Управленческая алчность

36,4

Демотивирующий стиль руководства

71.1

Бессубъ-ектность

25,9

Приверженность патернализму

54,5

Управленческая алчность

71.4

Легизм

29,6

Преобладание личных отношений над служебными

81.8

Тирания

66,7

В 2013 г. по предложенной методике, на рис.1 в виде обобщенного «профиля» менедж-тот момент включавшей еще 20 патологий, было мента медицинских организаций.

исследовано 11 медицинских организаций

Санкт-Петербурга. Результаты представлены на

Рисунок 1 – «Профиль» менеджмента организаций здравоохранения (2013 год)

Самыми «патологичными», с точки зрения менеджмента, являлись организации, созданные в период 1980 – 2000 гг. и разнообразны по формам собственности.

Меньше всего патологий менеджмента в частных клиниках, созданных в период 19912002 гг. [5].

В 2019 году было проведено исследование 12 государственных и 15 частных

организаций здравоохранения г. Санкт-Петербурга, в их число вошли и организации здравоохранения, исследуемые и 2013 году. Исследование проводилось по 25 патологиям. Результаты представлены на рисунке 2 в виде обобщенного «профиля» менеджмента организаций здравоохранения.

Как видно из рисунков 1 и 2, «профиль» менеджмента организаций здравоохранения за 6

вовлеченность персонала в обеспечение качества продукции и услуг [6]:

  • 1.    Приверженность патернализму.

  • 2.    Клановость.

  • 3.    Тирания.

  • 4.    Бессубъектность.

  • 5.    Конфликт с переходом на личности.

  • 6.    Преобладание личных отношений над служебными.

  • 7.    Легизм.

  • 8.    Демотивирующий стиль руководства.

  • 9.    Управленческая алчность.

  • 10.    Угроза статусу.

  • 11.    Информационная фобия.

Рассмотрим изменения вышеперечисленных патологий более подробно. На рисунке 3 представлен «профиль» менеджмента организаций здравоохранения, построенный на основе выявления патологий, влияющих на вовлеченность персонала в обеспечение качества медицинских услуг. Следует отметить, что в 2013 году таких патологий было 9.

Рисунок 3 – «Профиль» менеджмента вовлеченности персонала организаций здравоохранения (2013 год)

Как видно из рисунка 3, в организациях здравоохранения Санкт-Петербурга в 2013 г. преобладают патологии «Конфликт с переходом на личность» и «Управленческая алчность».

На рисунке 4 представлен «профиль» менеджмента организаций здравоохранения,

построенный на основе выявления патологий, влияющих на вовлеченность персонала в обеспечение качества медицинских услуг, построенный по результатам исследований, проведенных в 2019 году по 11 патологиям.

Как видно из рисунка 4, к ярко выраженным патологиям «Конфликт с переходом на личность» и «Управленческая алчность», характерным для организаций здравоохранения в 2013 году добавилась новая патология «Тирания».

В таблице 3 представлены результаты сравнения наиболее и наименее распространённых патологий менеджмента, оказывающих влияние на вовлеченность персонала в обеспечение качества услуг организаций здравоохранения г. Санкт-Петербурга в 2013 и 2019 гг.

По результатам проведенных исследований можно сделать следующие выводы и обобщения:

- патологии «Легизм», «Бессубъектость» и «Приверженность к патернализму» постепенно утрачивают свои позиции, их преобладание в организациях здравоохранения постепенно снижается, что безусловно, положительно сказывается на вовлеченности персонала в обеспечение качества оказываемых медицинских услуг;

- патологии «Конфликт с переходом на личности» и «Управленческая алчность» нарастают в организациях здравоохранения, имеет место такая патология как «Тирания», что явно препятствует процессу вовлеченности персонала в обеспечение качества оказываемых медицинских услуг;

Вовлеченность персонала в обеспечение качества оказываемых услуг напрямую зависит от качества менеджмента организации, постоянный мониторинг управленческой ситуации поможет выявить «узкие места» и причины снижения вовлеченности персонала.

Список литературы Влияние "Патологий" Менеджмента на вовлеченность персонала в обеспечение качества медицинских услуг

  • Всеобщее управление качеством URL: https://ru.wikipedia.org (Дата обращения: 10.02.2020г.).
  • Цветков А.Н. Оценка патологичности менеджмента // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2013. № 1 (60). С. 95-101.
  • Неэффективность управления: источники, измерение, инструментарий / А. Н. Цветков, Е. Ю. Плешакова, Е. А. Азимина И. Г. Головцова. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2017. - 155 с.
  • Цветков А.Н., Плешакова Е.Ю. Анализ патологий менеджмента на стадиях жизненного цикла организации М.: Учет. Анализ. Аудит. №5, 2015. С. 27-37
  • Ельсиновская С.О. Плешакова Е.Ю. Патологии менеджмента в организациях здравоохранения СПб.; Современный менеджмент: проблемы и перспективы СПбГЭУ 2016 г.
  • Головцова И.Г., Плешакова Е.Ю., Тозикова М.А. Патологии менеджмента и вовлеченность персонала в обеспечение качества медицинских услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования. 2019. № 3. (49). С. 10.
Статья научная