Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства

Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства

В современных условиях, когда в России взят курс на всемерное использование человеческого фактора в обеспечении эффективной работы гостиничного комплекса страны, повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства должно стать одной из первоочередных задач социально-экономической стратегии.

Актуальность исследования заключается в том, что в условиях высоко конкурентной среды предприятиям гостиничного бизнеса приходится изыскивать новые возможности наращивания своего потенциала. Объектом исследования является система управления персоналом, предметом – практические аспекты организационных изменений в системе управления персоналом как фактора повышения конкурентоспособности на предприятиях индустрии гостеприимства.

Целью является выявление влияния системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства. Важнейшей проблемой современного этапа развития экономики выступает улучшение управления персоналом индустрии гостеприимства, поскольку эффективное управление персоналом становится важным фактором конкурентоспособности предприятий и достижения ими экономических успехов.

Авторами статьи проведено исследование статистических данных по работникам индустрии гостеприимства г. Москва и представлена их качественная характеристика, представлена схема формирования уникальных технологий на предприятиях гостеприимства, а также разработана модель системы управления персоналом на             Ключевые слова:

основе компетентностного подхода.                                   управление персоналом,

Все типовые факторы конкурентоспособности системы управления      конкурентоспособность, персоналом подразделяются на базовые (характеристик самой гос- индустрия гостеприимства, тиницы) и частные (отношению к нему факторов). Следует при- эффективность, компетенции знать, что единственным стабильным фактором эффективности современной организации является конкурентоспособность ее персонала. Опора на конкурентоспособность персонала есть путь к успеху любой гостиницы.

В современных условиях на предприятиях гостеприимства жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те гостиничные предприятия, предоставляющие своим гостям качественный гостиничный сервис, что невозможно реализовать без высококвалифицированного, лояльного и мотивированного персонала. Персонал в сфере гостеприимства является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного сервиса зависит от его квалификации, мастерства, мотивации, вовлеченности в эффективную работу отеля, т.е. от его компетенций.

В последние десятилетия индустрия гостеприимства играет все более значимую роль в мировой экономике, формируя новую отрасль экономического знания – экономику впечатлений. В России формирование конкурентной системы управления персоналом в индустрии гостеприимства также демонстрируют устойчивую тенденцию к развитию.

Индустрия гостеприимства как одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние годы туризм стал доступен многим слоям населения. С увеличением числа туристов происходит развитие туризма и одного из его компонентов - гостиничного сектора.

Одним из наиболее важных составляющих при получении дохода и извлечения прибыли в гостеприимстве является персонал. К продуктивному управлению в гостеприимстве предъявляются особые условия и одно из них его конкурентоспособность. В связи с этим проблема выявления потребности в организационных изменениях конкурентной системы в управлении персоналом так же является чрезвычайно актуальной.

Управление конкурентоспособностью должно выступать принципом и средством интенсификации деятельности гостиниц, основной целью деятельности которых должны стать не только рост прибыли и завоевание определенного потребительского сегмента рынка, но и в большей степени управление процессом формирования устойчивых конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг. В связи с этим исследование современных методов и технологий управления конкурентоспособностью гостиничных предприятий становится весьма актуальным.

Управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства представляет собой современную комплексную систему целенаправленных мероприятий кадрового менеджмента в современном и динамично развивающемся гостинично-туристском комплексе по организации и осуществлению скоординированного трудового процесса специалистов и персонала отелей, а также других предприятий, связанных с сервисным обслуживанием туристов, которая направлена на обеспечение условий для оптимального функционирования этих предприятий, имея в виду их коммерческую и техническую эксплуатацию в процессе предоставления гостиничных и иных услуг [3].

Чтобы в действующей организации была хорошо налаженная система управления персоналом сотрудники кадровой службы применяют определенные методы, направленные на построение структуры управления. Данные методы можно объединить в две большие группы: к первой группе относятся те, которые характеризуют непосредственные требования, предъявляемые к формированию слаженной системы по управлению кадрами; ко второй относят методологические принципы, отвечающие за определение направлений по развитию системы управления. Основным методом, действующим в построении системы управления сотрудниками, считается системный анализ. Этот методологический принцип относится к системному подходу и помогает решить проблемы, связанные с совершенствованием и улучшением такого явления, как система управления персоналом.

Любое предприятие индустрии гостеприимства стремится максимально продуктивно использовать «конкурентные преимущества» своих работников. В этой связи управление персоналом становится одной из наиболее важных сфер жизненной и производственной деятельности организации, способной многократно повысить ее эффективность. При этом само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.

В то же время часто руководители предприятий индустрии гостеприимства в России, начиная реализацию программы изменений, пользуется устаревшими методами, опираясь на здравый смысл и интуицию - что является главной проблемой современного управления. К сожалению, в наше время этого уже становится недостаточно для достижения успеха. Как считают специалисты, осуществление организационных изменений - это высший пилотаж в работе руководителей, предполагающий знание психологии процесса изменений, его философии и технологии, а также изучение успешного и неудачного опыта других компаний.

В центре внимания современных взглядов на общую концепцию управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства - все возрастающая роль личности работника, принятого, на условиях трудового контракта, на работу в гостинично-туристский комплекс.

В России индустрия гостеприимства получила мощный импульс к ускорению в развитии и становлении, что связано с рыночными изменениями в экономике. Увеличение экономического пространства значительно увеличило правила и требования к конкурентоспособности и устойчивости гостиничного бизнеса.

Проявление особенностей развития отечественного рынка услуг индустрии гостеприимства и аргументация стратегического подхода к его формированию помогут обнаружить действительный потенциал российского рынка услуг индустрии гостеприимства и определить наиболее действенные пути его будущего развития [19, с.49].

В современном мире происходит быстрое и стремительное развитие и расширение рынка гостиничных услуг. Самым быстроразви-вающимся туристическим центром России является ее столица - Москва. Наша столица подвергается сильному воздействию Европы и перенимает ее принципы, что сказывается на ценах и услугах в гостиничном сегменте города.

Благодаря повышению и развитию гостиничного бизнеса в России повышаются и требования к персоналу данной сферы. Раньше роль ведущих специалистов отводилась преимущественно иностранным гражданам. На данный момент 85% составляют наши соотечественники.

Для того что бы соответствовать современным мировым трендам, системе управления персоналом в гостинице должны быть присущи такие черты как:

• •    организация работы, направленная на удовлетворение потребителей;

• •    разные уровни управления персоналом;

• •    отделы и подразделения с квалифицированным набором кадров;

• •    производство услуг, направленное на удовлетворение спроса клиентов.

В последнее время такое понятие, как конкурентоспособность, прочно вошло в нашу жизнь.

Конкурентоспособность является одной из важнейших интегральных характеристик, используемых для оценки эффективности экономической деятельности хозяйствующих субъектов. Категория конкурентоспособности занимает одно из главных мест в ряду основных экономических характеристик. Конкурентоспособность предприятия - это обобщающая характеристика деятельности хозяйствующего субъекта, отражающая уровень эффективности использования хозяйствующим субъектом экономических ресурсов относительно эффективности использования экономических ресурсов конкурентами [4].

Факторами конкурентоспособности являются процессы и действия производственно-хозяйственной работы предприятия и социально-экономической жизни общества, которые могут вызывать изменения величины затрат на производство товаров и услуг, что в свою очередь влияет на конкурентоспособность предприятия в целом. Основными факторами конкурентоспособности предприятия являются ресурсный, ценовой и фактор среды [11, с. 27]. На конкурентоспособность гостиничной организации влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях (рис. 1).

Одним из наиболее современных методов повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия является управление персоналом на основе модели компетенций. Компетентностный подход определяет ожидаемые от работников стандарты поведения и требования к качеству работы.

Рассмотрим модель компетенций, демонстрирующую применяемые в настоящее время практические подходы и инструменты управления персоналом с использованием компетентностного подхода в индустрии гостеприимства (рис. 2).

Из рисунка можно сделать вывод, что взаимосвязь трех компонентов: бизнес-цели и стратегии организации, модели компетенций и политики персонала, ведет к повышению эффективности управления персоналом, повышению компетентности персонала и, следовательно, к повышению конкурентоспособности предприятия.

Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высокорентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг. Это второй по размеру сектор трудоустройства в мире после государственной службы, и ежегодно индустрия гостеприимства входит в число самых быстроразвивающихся отраслей мира.

В сфере гостеприимства человек был и остается центральным звеном, вот почему хорошая команда специалистов является залогом успешности отеля. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих "нештатных" ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.

Системный подход к использованию компетентностного подхода в управлении персоналом предполагает согласованное участие подразделений кадровых служб, руководителей и работников в реализации различных аспектов развития персонала.

Компетентностный подход придает главное значение накопленным знаниям и опыту предприятия, что является источником преимуществ. Рассмотрим процесс формирования уникальных технологий на предприятиях гостиничной сферы (рис. 3).

Принципы и философия предприятий индустрии гостеприимства остаются неизменными, но им необходимо менять и пересматривать свои стратегические ресурсы, для обеспечения гибкости в конкурентной среде.

Рис. 1 – Структура факторов, влияющих на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства [6]

Основным источником могут служить ключевые компетенции, которые формируются довольно длительное время. Уровень их накопления зависит от опытности, профессиональной подготовки и мотивации сотрудников предприятия.

Как было обозначено выше, индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высокорентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных со- ставляющих на рынке услуг. Это второй по размеру сектор трудоустройства в мире после государственной службы, и ежегодно индустрия гостеприимства входит в число самых быстроразвивающихся отраслей мира [5].

Для того что бы повысить конкурентные преимущества предприятия необходимо уделить должное внимание формированию системы управления персоналом. Управление персоналом представляет собой комплекс вза- имосвязанных организационных и социальноэкономических мер по созданию условий для функционирования, эффективного развития и использования потенциала человеческих ресурсов на уровне предприятия [17, с.4].

Многие мировые компании-лидеры добиваются победы над конкурентами за счет

эффективного использования человеческих ресурсов, таким образом, одним из конкурентных преимуществ в индустрии гостеприимства является ее персонал, который является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации [16, с. 63].

	Функциональная подсистема		Задачи
			Анализ рабочего места, разработка должностных инструкций
	Планирование . персонала
—		—
	Подбор и отбор персонала		Определение системы критериев подбора и отбора кандидатов
	Адаптация персонала		Разработка стандартов исполнения работы
	Использование персонала		Определение критериев оценки деятельности
	Работа с кадровым резервом		Определение критериев формирования и оценки кадрового резерва
	Обучение и развитие персонала Управления карьерой персонала		Определений требований к программам обучения и развития персонала
—		—
			Формирование траектории развития карьеры
	Мотивация и стимулирование персонала		Разработка критериев оплаты труда персонала
	Формирование и трансляция корпоративной культуры		Учет в корпоративной культуре требований, предъявляемых к сотрудникам

Рис. 2 – Модель системы управления персоналом на основе компетентностного подхода [18]

СЕТЕВОЙ НАУЧНЫЙ

ЖУРНАЛ

Рис. 3 – Схема формирования уникальных технологий на предприятиях гостеприимства [8 с. 131]

Превращение персонала в конкурентное преимущество напрямую связано с решением следующих задач управления персоналом [2]:

• •    заинтересованность работников в конечных результатах;

• •    развитие у персонала стремления внести свой вклад в достижение общего успеха;

• •    развитие компетенций, необходимых организации;

• •    рациональная организация труда;

• •    формирование приверженности организации.

Рассмотрим отдельные аспекты построения конкурентной системы управления персоналом на примере гостиничного сегмента г. Москвы.

В настоящее время существенно расширились задачи кадровых служб гостиничных предприятий:

• •    участие в формировании стратегии бизнеса и организационных изменений;

• •    оказание помощи линейному руководству;

• •    профессионализация сферы управле-

• н ия персоналом и сокращение в ней роли технических исполнителей;

• •    участие в формировании и реализации политики социального партнерства;

• •    работа по всестороннему развитию персонала.

На сегодняшний день назрело серьезное несоответствие между растущей объективной потребностью в обеспечении функций управления персоналом и состоянием служб, отвечающих за это.

Человеческие ресурсы всегда были важной частью гостиничной индустрии. [7, с. 408] По мере роста числа гостиниц, растет и количество необходимой рабочей силы для обслуживания гостей. С учетом того, что предложение, согласно прогнозам, вырастет примерно на 70% в ближайшие несколько лет, наем, обучение, структурирование привлекательных и мотивирующих компенсационных пакетов, а также развитие персонала станут ключом к успеху. Рассмотрим динамику среднесписочной численности работников индустрии гостеприимства г. Москвы в динамике за 2012-2017 гг. (рис. 4).

■ Администраторы

■ Менеджеры

■ Портье

■ Горничные

■ Работники общественного питания

■ Прочие

2012         2013         2014         2015         2016         2017

Рис. 4 – Динамика среднесписочной численности работников гостиничных предприятий г. Москвы в 2010-2015 гг. (чел.) 1

По данным Мосгорстат, в 2017 г. в гостиничном комплексе столицы работали 27061 человек, что на 5% больше, чем в 2015 г. 1

Далее представим диаграмму распределения общей численности сотрудников по должностям за 2017 год – (рис. 5).

Рис. 5 – Распределение общей численности сотрудников индустрии гостеприимства г.

Москвы за 2017 г.

Проведенный мониторинг предприятий московского гостиничного комплекса показал, что к административному и управленческому персоналу относится 18% занятых, работники предприятий питания составляют 22% служа- щих, в службах приема и размещения и обслуживания номерного фонда гостиниц занято 21% персонала. В целом в гостиничном комплексе столицы работают специалисты более чем 70 профессий.

Анализируя персонал по качественному признаку (данные рис. 7) видно, образовательный уровень персонала московских гостиниц достаточно высок: 43% сотрудников имеют высшее и средне-специальное образование, среди них 19% - высшее. Среднее образование имеют 50% работников. В целях повышения профессионального мастерства персонала на большинстве гостиничных предприятий города проводится внутрифирменное повышение квалификации кадров.

Рис. 6 – Диаграмма распределение работников по уровню образования на гостиничных предприятиях г. Москвы (%)

Рис. 7 – Структура персонала предприятий индустрии гостеприимства г. Москвы по возрасту (%)

Анализ персонала гостиничных предприятий г. Москвы по возрастным категориям (данные рис. 7) показывает превалирование возрастной группы 25-39 лет. Это персонал с ярко выраженной мотивацией стабильности, который можно отнести к инструментальному, патриотическому и профессиональному типам по теории В.И. Герчикова.

Структура персонала по стажу работы свидетельствует о том, что в гостиничном секторе работает приверженный персонал с большим опытом работы (рис. 8).

К наиболее востребованным качествам персонала можно отнести следующие, представленные на рис. 9.

Рис. 8 – Структура персонала гостиничных предприятий г. Москвы по стажу работы (чел.)

Теоретические

Личностные Лидерские качества

Мотивация

Навыки      Иностранный язык знания качества

Рис. 9 – Наиболее востребованные качества персонала индустрии гостеприимства г. Москвы [9]

В большинстве современных гостиницах Москвы происходи ежедневный контроль качества обслуживания и осуществляется управляющим, его заместителем или управ- ляющим по качеству, если гостиница имеет большой штат и разветвленную структуру. А в остальных гостиницах аттестация кадров проводится не чаще одного раза в год, но не

СЕРВИС

В РОССИИ

И ЗА РУБЕЖОМ реже одного раза в три года. Подводятся итоги работы сотрудника, если подходит к завершению действия его трудовой контракт, за весь период действия этого контракта оценивают результаты его труда и в итоге определяют степень соответствия работника должностными требованиями, которые изначально были положены в основу трудового контракта. Оценим персонал по пятибалльной шкале (табл. 1).

Таблица 1 – Оценка сотрудников гостиничных предприятий г. Москвы по пятибалльной шкале [9]

Оценочные шкалы	Число работников по годам
	2015	2016	2017
1 (Требуется серьезная доработка)	900	799	795
2 (Неудовлетворительно)	1131	1006	1000
3 (Удовлетворительно)	1722	2031	2983
4 (Хорошо)	13679	14547	14704
5( Отлично)	9305	9501	9566
Не аттестуемые	324	236	192
Итого	27061	28120	29240

При анализе таблицы можно сделать вывод о том, что с каждым годом увеличивается шкала с оценкой 5, 4. Это говорит о том, что сотрудники профессионально пригодны и соответствуют занимаемой должности, но есть и шкала с оценкой 3, которая так же увеличивалось, особенно в 2017 году по сравнению с 2016, увеличилась на 931 чел. Преобладают в гостиницах персонал с оценкой 2 и 1 и даже не аттестуемые, это означает, что персоналу требуется серьезная доработка. Гостиницам с таким персоналом следует в нестабильной внешней среде, жесткой конкуренции заменить нетрадиционные методы на более эффективные, которые от сотрудников требуются творческий подход, креативность, стрес-соустойчивость и умение работать в команде.

Следует обратить внимание на движение персонала. Смена кадров происходит в любой фирме, организации и это нормальное явление для каждого живого коллектива, ибо отсутствие движения есть признак застоя.

Рассмотрим движение персонала, базируясь на данных Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы за период 2015-2017гг. (рис. 10).

Рис. 10 – Диаграмма движения персонала предприятий индустрии гостеприимства г. Москвы (чел.)

Мы видим, что все показатели (среднесписочная численность персонала, количество принятого на работу персонала, количество уволившихся по собственному желанию, количество работников проработавшие один год) изменялись в малой степени, что никак не отразилось на гостиницах, так как проводились различные мероприятия по улучшению труда работников. Например, американские ученные Вудс и Макаулэй после проведения опроса в шести гостиничных и в шести ресторанных компаниях предложили ряд рекомендаций по устранению текучести кадров и улучшению процесса интеграции:

• >    определение характера организации;

• >    выявление причин ухода с работы;

• >    опрос персонала с целью определения ожиданий сотрудников от работы;

• >    разработка эффективных процедур найма, собеседования и профессиональной ориентации;

• >    разработка эффективных программ социализации, подготовки, развития карьеры;

• >    усваивание групп качества;

• >    разработка схем разделения прибыли;

• >    создание программы по уходу за детьми и услугам помощи пожилым работникам;

• >    сохранение конкурентоспособного размера оплаты труда.

Думаем, эти рекомендации являются актуальными и для российской практики.

В современном мире возобладала тенденция осознания и признания факта важности корпоративной культуры в сфере услуг. Ключевым фактором успеха гостиничных предприятий является поддержание высокого уровня корпоративной культуры. Корпоративная культура выражается в том, как люди относятся друг к другу и к своей работе, для поддержания благоприятной социально - психологической обстановки системы управления персоналом. Социальными психологами доказано: чем лучше люди в коллективе знают друг друга, понимают и принимают особенности каждого, тем выше групповая сплоченность, выступающая «некоей результирующей сил или мотивов, побуждающих индивидов к сохранению членства в данной конкретной группе» [1].

Рассмотрим показатель эффективности системы управления персоналом на примере уровня удовлетворенности состоянием организационной культуры гостиничных предприятий г. Москвы за 2015-2017 гг. (рис. 11).

Как видно из рис. 11, удовлетворенность возросла с 2015 года к 2017 на 16%, что является положительной тенденцией создания благоприятного социально – психологического климата в коллективах, что способствует слаженной, быстрой и качественной работе сотрудников и повышает конкурентоспособность гостиниц. Корпоративная культура гостиничных предприятий влияет на многие составляющие системы управления персоналом, такие как мотивацию персонала, его деловую репутацию, производительность и эффективность трудовой деятельности гостиницы и на качество самих сотрудников. Все это непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.

Рис. 11 – Уровень удовлетворенности состоянием организационной культуры на гостиничных предприятиях г. Москвы [20]

Авторское обследование гостиниц г. Москвы показало, что большинство ряд гостиниц знают избранную отрасль деятельности, обладают навыками, знаниями в области обучения и развития персонала. В то же время, на основании проведенного исследования, были выявлены отдельные недостатки в области управления персоналом в индустрии гостеприимства в условиях конкурентоспособной среды такие как: низкая подготовка про- фессиональных и квалифицированных кадров, отсутствие развития персонала после окончания высшего учебного заведения или вуза, некорректно осуществляется подбор кадров, преобладание неблагоприятного психологического климата на рабочем месте. Несомненно, все эти ключевые моменты влияют на конкурентоспособность гостиниц в целом.

Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства и туризма предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. Компетенция - это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентностный подход обеспечивает организациям новые долгосрочные конкурентные преимущества на рынке товаров и услуг. [14, с. 74]

Каждый из возможных путей развития предприятий индустрии гостеприимства предполагает некий набор компетенций для сотрудников. На предприятии надо выделить набор личностных и профессиональных качеств (компетенций), имеющих значение для любой позиции.

Существуют множество типов и видов компетенций, но для индустрии гостеприимства г. Москвы служба управления персонала рекомендуют использовать ключевые компетенций, так как они многофункциональны и применены в различных ситуациях.

Практика показывает, что некоторые организации используют только ключевые компетенции, другие разрабатывают и используют только управленческие - для проведения оценки топ-менеджеров, а часть компаний разрабатывает специальные компетенции только для сотрудников департамента продаж. Служба управления персонала в гостиничном секторе рекомендуют процесс ключевых компетенций, так как они имеют ряд преимуществ: ключевые компетентности многофункциональны, ключевые компетентности применены в различных ситуациях. [15, с.29]

Для эффективного развития предприятия в индустрии гостеприимства г. Москвы, мы разработали следующие ключевые компетенции для линейного персонала.

• 1.    Профессиональные компетенции. К ним относятся:

  • 1.1    Знание иностранных языков. Отсутствие знаний иностранных языков является важной проблемой для гостиничных предприятий. Очень часто мы сталкиваемся с тем что, студенты или выпускники профессиональных и высших учебных заведений не могут на английском языке даже рассказать о себе на интервью, при этом претендуя на высокую должность. А ведь не секрет, что в обязанности сотрудника входит также работа с клиентами, так как он просто не сможет понять и работать с иностранными гостями гостиницы. Даже горничным необходим минимальный разговорный уровень владения английским языком. Поэтому мы предлагаем гостиницам проводить тренинги и семинары по повышению и обучению сотрудников иностранному языку.

  • 1.2    Знание постановлений, распоряжений, методических и других материалов по вопросам гостиничного обслуживания; знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

• 2.    Личностные компетенции. Прежде чем допустить молодого специалиста к гостю, например, в качестве портье, мы предлагаем гостиницам провести тренинги по повышению компетенций сотрудников. Во время занятий, мы предлагаем рассказывать сотрудникам, что такое настоящее гостеприимство, чем искренняя улыбка отличается от дежурной и как необходимо здороваться в течение дня, чтобы не надоесть человеку. В конце концов, вежливость и доброжелательность должны войти в привычку, а искренняя улыбка в нужные моменты должна автоматически озарять лицо в течение примерно четырех минут. К ним можно отнести:

  • 2.1    Стрессоустойчивость и выносливость

• 2.2    Культура поведения с гостями, культура речи. Уметь правильно общаться с клиентами одна из самых основных задач персонала. К сожалению, многие сотрудники гостиниц г. Москвы, при конфликтных ситуациях, позволяют себе разговаривать с клиентом в повышенных тонах.

• 2.3    Ориентация на клиента. Персонал имеет предрасположенность и желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили поведения клиентов. Энергичность. Персонал всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться.

персонала. В гостиницах г. Москвы часто на персонал обслуживания выливается много критики и претензий в их адрес, а также в адрес самой гостиницы. Одной из причин увольнения является конфликты с клиентами, так как многие сотрудники не выдерживают такого давления.

В результате, зная свои компетенции и возможности их развития, сотрудник может максимально рационализировать свою деятельность на данном рабочем месте, добавить себе дополнительные функции (увеличение объемов работ с изменением должностной инструкции), что влечет развитие компетенций сотрудника, положительно влияет на развитие его карьеры.

Одним словом, современный сотрудник гостиницы должен владеть запасом профессиональных и личных качеств, которые формируются и накапливаются в процессе его образовательной и трудовой деятельности.

Если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению прогрессивных технологий, модификации управленческих структур, то в настоящее время сделан поворот в сторону человеческого фактора, иными словами, сущность и эффективность бизнеса определяют люди [15, с. 164].

Представление клиентов о качественном обслуживании сегодня немного изменилось, однако глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Клиенты хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. [13, с. 54] Система управления персоналом специфична для каждого предприятия. Человеческий ресурс предприятия, его характеристики и степень использования возможностей каждого работника предопределяют все результаты, т.е. все составляющие конкурентоспособности.

Управлению персоналом свойственная системность и завершенность на основе комплексного решения проблем, их воссоздания. Системный подход предусматривает учет взаимосвязей между отдельными аспектами проблемы для достижения конечных целей, определения путей их решения, создания соответствующего механизма управления, которое обеспечивает комплексное планирование и организацию системы.

В условиях рыночной экономики у руководителей гостиничных предприятий появляется объективная необходимость осуществлять постоянный поиск новых методов и технологий формирования и развития своего кадрового потенциала, обеспечивающего эффективность системы управления персоналом и устойчивое развитие гостиничных предприятий в долгосрочной перспективе [10, с. 27].