Влияние социальных медиа на конкурентоспособность коммерческого банка

За прошедшее десятилетие российский банковский сектор показал высокие темпы роста, позволившие значительно расширить предложение банковских услуг. Современная российская банковская система функционирует в условиях высокой конкурентной борьбы. По состоянию на 1 января 2016 года в Российской Федерации насчитывается 681 действующий банк, а учитывая стремительное развитие рынка электронной коммерции и Интернет-торговли, банки вынуждены конкурировать и с большим количеством платежных систем. Это обуславливает необходимость внимательного     отношения     к     механизму     формирования конкурентоспособности со стороны руководства банков.

В настоящее время среди всей совокупности факторов, наибольшее значение имеют потребительские и экономические критерии банковских продуктов, однако рыночные перспективы банковских продуктов связаны не только с их качеством и издержками. Причинами успеха или неудач появления на рынке конкретного продукта могут быть и другие факторы, важнейшим из которых является положительный имидж банка. Он складывается из большого числа факторов, ключевым из которых является мнение клиентов об организации.

С развитием Интернета и социальных сетей, сервисов блогинга и микроблогинга, то есть так называемых социальных медиа, открываются новые каналы воздействия на механизм формирования имиджа. Характерным примером может служить онлайн-банк «ТКС», который активно продвигает себя через сообщества в основных социальных сетях, в результате чего, по данным информационного портала Banki.ru, активы банка выросли за период с 2011 по 2015 год на 196,48%.

В отличие от использования традиционных каналов продвижения, социальные медиа обходятся гораздо дешевле и дают возможность:

• •    получать обратную связь от клиентов;

• •    повышать лояльность текущих клиентов и привлекать новых;

• •    выстраивать клиентоориентированную политику.

По данным агентства Frank Research Group общее число подписчиков на банковские страницы во всех исследуемых социальных медиа («Вконтакте», Facebook, Twitter, «Одноклассники», LiveJournal, YouTube) составляет 3,1 млн. При этом 65% отечественных кредитных организаций не имеют ни одного аккаунта в социальных медиа, а сразу в трех социальных сетях представлены лишь 12% из топ-100 крупнейших банков страны.

В докладе детально анализируется деятельность банков в социальных медиа, последствия этой деятельности и риски, с ней связанные. Приведены примеры положительных и отрицательных результатов взаимодействия с аудиторией.

"Экономика и социум" №4(23) 2016