Внедрение CRM-системы на производственно-коммерческом предприятии: основные этапы и шаги

Каждое предприятие, которое в своей структуре имеет отдел продаж (коммерческий отдел, отдел маркетинга) имеет уже сложившуюся и устоявшуюся систему продаж и форм внутрифирменной координации. Задача следить за ее исполнением лежит в основном на плечах коммерческого директора или начальника отдела маркетинга. В качестве основного способа обучения сотрудников многие компании используют коучинг (наставничество).

С целью выстраивания четкой работы структурных подразделений и их сотрудников, компании разрабатывают стандартные правила выполнения должностных обязанностей. Их отсутствие ведет к снижению эффективности управления, поскольку руководителю отдела приходится систематически отвлекаться от текущих дел на обучение вновь пришедших сотрудников.

Повышение эффективности работы отдела и разработка планов на будущее должны базироваться на оценке его деятельности в предшествующий период, что позволит определить основные направления развития и на них акцентировать внимание при обучении новых сотрудников отдела.

CRM - система является незаменимым инструментом внутрифирменной координации любого производственно-коммерческого предприятия.

Для эффективного управления предприятием и достижения поставленных целей, достаточно автоматизировать задачи бизнеса, в общем, и в том числе автоматизировать взаимодействие сотрудников между отделами, а также с клиентской базой в целом.

Внедрение автоматизации с помощью специализированного программного обеспечения дает руководителям компаний возможность ведения грамотной управленческой деятельности, отслеживая при этом заключение договора с клиентом на всех его этапах, начиная от преддоговорных переговоров до его подписания, производства продукции и дальнейшей отгрузки товара.

Основным инструментом взаимодействия сотрудников предприятия с клиентами являются специализированные программные продукты - CRM-системы. Данные программы, в первую очередь, необходимы для формирования информационной базы о клиенте, а также других сторонних контрагентов.

По факту CRM - системой может выступить любая компьютерная программа, предназначенная для ведения учета работы с клиентами. На многих российских предприятиях малого и среднего бизнеса такой программой является - Excel, которая, к сожалению, не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса осуществления сделки с клиентом. Главным отличием CRM-системы является то, что она разрабатывается отдельно для каждой конкретной сферы и отрасли бизнеса, учитывая при этом специфику выпускаемой продукции.

Основные этапы и шаги внедрения CRM-системы на предприятиях представлены на рисунке 1 1 : 1)Подготовка внедрения; 2)Технические работы; 3)Формализация (предварительная); 4) Обучение (тематики для обучения); 5)Внедрение в работу; 6) Контроль соблюдения регламента, сбор отзывов, анализ, корректировка регламентов по итогам "практической работы".

Рис. 1 . Внедрение CRM. Типовая схема внедрения

Следует отметить, что CRM-системы систематизируют работу с клиентами коммерческого отдела любого предприятия, за счет чего происходит увеличение продаж, а также внедрение CRM-системы обеспечивает безопасность клиентской базы компании.

Важной особенностью CRM-системы является наличие функционала для коррекции и усовершенствования бизнес-процессов. Данные программные продукты, которых на сегодняшний день насчитывается около десятка штук (Битрикс24; amoCRM; Мегаплан; SailsCRM и др.), необходимы в тех сферах, где клиенты являются основным источником дохода компании, таким образом клиентам должно отдаваться наибольшее внимание, а основной упор должен ставиться на рост количества заинтересованных покупателей.

В таких сферах бизнеса важным критерием является то, чтобы запросы от клиентов обрабатывались максимально оперативно и эффективно, заказы выполнялись качественно и в срок, а покупатели оставались довольны работой с компанией. Такая оперативность приводит к увеличению числа активных лояльных клиентов.

Следует отметить, что наиболее популярными в России на конец 2015 года (по количеству внедрений) стали программные продукты 1С:CRM и БИТ:CRM 8, созданные на на базе платформы 1С по решению Bpm’online компании Terrasoft, Microsoft Dynamics CRM. А самые крупные проекты в 2015 году были реализованы на OracleSiebel CRM компанией Техносерв. В современном CRM-решении реализованы возможности управления бизнес-процессами (BPM) и компьютерная телефония (CTI), уже ставшие его неотъемлемой частью2.

Таким образом, в заключение следует сделать вывод, что CRM-системы позволяют выстроить систему управления продажами, повысить лояльность клиентов и увеличить объем продаж и прибыли. Акцент на персонализацию клиента ведет к росту количества лояльных клиентов за счет того, что компания предоставляет клиенту не только качественную продукцию и сервис, но и идет навстречу его личным интересам.

CRM-системы помогают поддерживать контакты одновременно с большим количеством клиентов, не забывать про важные этапы преддоговорных взаимоотношений, поэтому такие системы актуальны и необходимы предприятиям с большим количеством клиентов и у которых процесс продажи включает в себя несколько этапов (например, поиск и привлечение клиента, презентация предприятия, подготовка и согласование параметров сделки, договора, условия оплаты и поставки товара, гарантия и другое).

СRМ-системы, прежде всего, необходимы тем компаниям, которые хотят выстроить эффективную систему управления работы отдела продаж и у которых клиент – единственный источник дохода компании. Новые CRM-системы в работе отдела продаж, маркетинга и сервиса являются залогом благосостояния компании, так как работа на рынке с высокой конкуренцией, предполагает необходимость повышения лояльности клиентов - основного рычага в конкурентной борьбе.