Внедрение концепции «Бережливого производства» в организации на примере ресторана

Впервые идея «бережливого производства» появилась в середине XX века в Японии, промышленность которой после Второй мировой войны находилась в упадке. Так же производительность японского рабочего в то время была в несколько раз ниже, чем американского из-за применения устаревшего оборудования и неэффективной организации труда. Такая ситуация вынуждала японских управленцев разрабатывать новые реформы и применять рациональную организацию производства. В середине 50-х годов Тайити Оно и Сигео Синго начали выстраивать и внедрять на заводе «Тойота» особую экономичную производственную систему. Данная концепция начала распространяться по всему миру, и в России она получила название «Бережливое производство».

Бережливое производство – это концепция менеджмента, ориентированная на создание привлекательной ценности для потребителя путем формирования непрерывного потока создания ценности и постоянного совершенствования всех процессов организации через вовлечение персонала и устранения всех видов потерь [1].

Бережливое производство включает в себя пять основных принципов (инструментов), применяя которые на предприятии можно добиться значительных результатов:

• 1.    Определение ценности (полезности) конкретного товара (услуги) с точки зрения потребителя.

• 2.    Составление точной схемы потока создания этих ценностей на предприятии.

• 3.    Устранение потерь для того, чтобы по потоку непрерывно создавалась ценность.

• 4.    Создание потока, позволяющего «вытягивать» ценность клиенту.

• 5.    Постоянное совершенствование за счет устранения ненужных действий.

Для внедрения «бережливого производства» необходимо понимать принципы этой концепции. Несмотря на их простоту, реализация данных принципов требует немалых усилий от предприятия.

Рассмотрим реализацию системы «бережливого производства» на примере ресторана.

Для оптимизации деятельности ресторана в работе выбраны два одновременно происходящих процесса: обслуживание гостей в вечернее время и приготовление блюд на кухне перед подачей их гостю. Выбор обусловлен тем, что ресторан – это заведение, предназначенное для вечернего отдыха, и наибольшие потери возникают в это время.

Для того, чтобы сформировать оптимизированный поток создания ценности и обозначить мероприятия по уменьшению или устранению потерь в ресторане, необходимо рассмотреть процесс обслуживания посетителей и приготовления блюд на кухне поэтапно. При этом, в данном процессе нужно отметить: действия, которые создают ценность; действия, которые не создают ценность, но являются необходимыми; действия, создающие потери.

Этап 1. Появление гостя в ресторане.

Так как ресторан является местом престижного отдыха, требования, предъявляемые к нему, выше, чем к кафе, закусочным и т.д. Эти требования особенно предъявляются к обстановке в ресторане, обслуживанию и разнообразию меню.

Действиями, создающие ценность: вежливый и приветливый персонал; привлекательный интерьер и удобная мебель (обеспечивают максимальный комфорт для посетителя, создавая необходимые условия отдыха), наличие хорошей музыки.

Действия, которые не создают ценность, но являются необходимыми: порядок и чистота в зале; кондиционированный воздух.

Этап 2. Ожидание обслуживающего персонала (хостес).

Действие, являющееся необходимым: ожидание хостес в течение одной минуты.

Действие, создающее потери: ожидание хостес более 1 минуты (гость может покинуть заведение и не посещать его в дальнейшем).

Этап 3. Размещение гостей и подача меню.

Действие, являющееся необходимым:  вежливое общение при размещении гостей.

Действие, создающее потери: несбалансированное по площади зала размещение гостей, что может вызвать избыток заказов у одного официанта и отсутствие заказов у другого.

Этап 4. Выбор блюд и напитков.

Действия, создающие ценность: наличие широкого ассортимента блюд и напитков, наличие ясного и четкого меню, наличие меню на английском языке.

Этап 5. Ожидание официанта:

Действие, являющееся необходимым: ожидание официанта в течение пяти минут.

Действие, создающее потери: ожидание официанта более пяти минут.

Этап 6. Оформление заказа:

Действия, создающие ценность: внимательность к гостю, помощь в выборе и составлении заказа.

Этап 7.1. Ожидание заказа (первого блюда).

Действие, являющееся необходимым: ожидание первого блюда в течение двадцати минут.

Действие, создающее потери: ожидание первого блюда более двадцати минут.

Этап 7.2. Приготовление заказа (первого блюда) – процесс, происходящий на кухне.

Действие, являющееся необходимым: приготовление первого блюда в течение двадцати минут.

Действие, создающее потери: приготовление первого блюда более двадцати минут.

Этап 8. Подача блюд и напитков.

Действие, являющееся необходимым: подача блюд согласно этикету.

Этап 9.1. Прием пищи и общение.

Действия, создающие ценность: вкусная и сытная еда; возможность беспрепятственного общения.

Этап 9.2. Обслуживание во время приема.

Действия, создающие ценность: необходимая помощь гостям; поддержание чистоты и порядка за столиками (своевременная уборка грязной посуды).

Этап 10. Ожидание расчета после выставления счета.

Действие, являющееся необходимым: ожидание расчета в течение трех минут.

Действие, создающее потери: ожидание расчета более трех минут.

Этап 11. Уход гостя.

Действия, создающие ценность: улыбка персонала и пожелание удачного дня.

После рассмотрения основных действий, происходящих во время нахождения посетителей в ресторане, необходимо рассмотреть потери более детально и обозначить возможные мероприятия по уменьшению либо устранению данных потерь.

Таблица 1 – Потери, виды потерь и мероприятия по уменьшению/устранению потерь во время обслуживания посетителей

№	Потери	Виды потерь	Мероприятия по устранению (снижению) потерь
1	Ожидание обслуживающего персонала (хостес) более 1 минуты	Время ожидания	Регулярная проверка работы персонала и контроль над деятельностью ресторана в целом за счет установленных в зале камер наблюдения.
			Взимание штрафа за отсутствие на рабочем месте без уважительной причины, как с менеджера, который при большом потоке гостей должен находиться и контролировать работу в зале, так и с хостес
			Улучшение рабочей зоны хостес.
			Наем еще одной хостес для работы в выходные и праздничные дни.
2	Ожидание официанта более 5 минут	Время ожидания	Взимание штрафа за отсутствие на рабочем месте без уважительной причины с персонала.
			Регулярное отслеживание менеджером рассадки гостей хостес и корректировка в случае необходимости.
3	Ожидание заказа (первого блюда) гостем более 20 минут	Время ожидания	Устранение потерь и корректировка работы на кухне.
			Дополнительный наем официантов для работы в выходные и праздничные дни.
4	Ожидание расчета после выставления счета более 3 минут	Время ожидания	Взимание штрафа с кассира за отсутствие на рабочем месте без уважительной причины.
			Приобретение дополнительных кассовых аппаратов и обучение официантов расчету по ним с клиентами.

Таблица 2 – Потери, виды потерь и мероприятия по уменьшению/устранению потерь во время приготовления заказа на кухне

№	Потери	Виды потерь	Мероприятия   по   устранению (снижению) потерь
1	Перемещение сотрудников кухни за необходимыми инструментами, к мойке, обход неудобных углов	Излишнее движение	Необходимые изменения планировки кухни. Например, стеллаж с посудой нужно установить на другом месте, чтобы одной стороной он был повернут к повару, другой – к мойщицам.
			Присоединение к столу каждого повара маленького шкафчика для часто используемых инструментов, чтобы они не бегали за ними в общий шкаф.
2	Перепроизводство заготовок продукции	Излишнее производство	Для планирования заготовок необходимо использовать «line-check», в котором указывается, сколько, чего и к какому времени должно быть сделано. Необходимо строго следить за выполнением этого плана со стороны шеф-повара и руководства.
3	Часть блюд и напитков, в том числе и новых, разрабатываются в очень эффектной и красивой подаче, которую бывает сложно донести до гостя, не испортив хрупкую конструкцию	Излишняя обработка	При создании нового блюда шеф-поваром нужно всегда задавать себе вопрос – «Насколько для моих гостей будет это ценно?» и «Если я не буду этого делать, насколько будет заметна разница?».
			Обучение официантов правильной переноске каждого сложно-оформленного блюда и верной подаче этого блюда.

4	Простои сотрудников кухни: к духовому шкафу, инструментам, чистой посуде, за свободным местом	Время ожидания	Изменения планировки кухни, чтобы для каждого повара нашлось свое место.
			Для устранения простоев сотрудников за инструментами в общем шкафу нужно укрепить к столу каждого повара шкафчик с необходимыми инструментами.
			Так как в вечернее время посудомоечная машина не всегда справляется с заданным объемом работы, необходимо заменить посудомойку на более производительную.
5	Недостаточная мотивация сотрудников, маленькая вероятность профессионального роста сотрудника в ресторане, конфликтные ситуации между сотрудниками кухни с менеджерами – все это ведет к неудовлетворению своей работой	Потери творческого потенциала	Разработка   грамотной   системы мотивации работников.
			Получение от сотрудников качественной обратной связи в виде замечаний и предложений по своей работе. При этом руководство должно прислушиваться к желаниям сотрудников.
			Необходимо регулярно отправлять сотрудников на обучение, курсы по нововведениям, а самых отличившихся работников устраивать на практику за рубеж.

Внедрение системы «бережливого производства» в ресторане уменьшит длительность процессов, которые не создают ценность при обслуживании посетителей за счет применения выше перечисленных возможных мероприятий по сокращению и устранению потерь.

В целом освоение «бережливого производства» поможет ресторану:

• -     увеличить производительность;

• -     увеличить качество блюд;

• -     повысить уровень обслуживания в ресторане;

• -     увеличить конкурентоспособность;

• -     уменьшить текучесть кадров (обслуживающего персонала);

• -     увеличить заинтересованность персонала в своей работе;

• -     обеспечить комфортность рабочих мест сотрудников;

• -     повысить лояльность посетителей к заведению;

• -    благоприятно воздействовать на прибыль ресторана.

Для того, чтобы применение «бережливого производства» давало не краткосрочный, а долгосрочный экономический эффект, важно доводить эту систему до всего персонала компании, а так же постоянно и разными способами бороться с потерями, совершенствовать все, происходящие в ресторане, процессы.