Внедрения системы сервиса на промышленном предприятии как фактор конкурентоспособности

С учетом специфики промышленных предприятий можно выделить ряд направлений повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, такие как: повышение качества продукции, расширение ассортимента выпускаемой продукции, снижение затрат, формирование брендов и повышение уровня сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях. Вместе с тем, в современных условиях именно внедрение целостной системы сервиса представляется наиболее приемлемым вариантом, так как в большей степени связан с организационными изменениями в системе управления предприятием и в меньшей степени требует дополнительных капиталовложений.

Внедрение системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии должно проходить в три этапа: исследовательский этап; организационный этап; этап контроля [1].

Рассмотрим организацию работ по формированию системы сервиса на каждом из выделенных этапов.

• 1.    Исследовательский этап.

Решение о формирование системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии должно приниматься на корпоративном уровне и основываться на выводах, полученных в результате проведенного на предприятии анализа.

Таблица 1

Этап оценки

Этапы формирования системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии

Этапы формирования системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии	Исследовательский этап	Выявление проблем мясоперерабатывающего предприятия. Принятие управленческих решений о построении системы сервиса.
	Организационновнедренческий этап	Рассмотрение и утверждение рекомендаций по формированию системы сервиса, и принятие решений об их реализации, определение экономических эффектов от реализации проекта
	Этап контроля	Формирование направлений контроля за работой системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии

Оценка эффектов полученных предприятием в результате формирования системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии

По нашему мнению, анализ организации системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии может проводиться на основе экспертной оценки комплексных показателей. К таким показателям, характеризующим состояние системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии можно отнести [3]:

1. Политика руководства мясоперерабатывающего предприятия в области организации и функционирования системы сервиса. Данный комплексный показатель, характеризует приоритеты руководства мясоперерабатывающего предприятия в отношении системы сервиса и включает в себя следующие параметры:

• -    наличие нормативно - методической документации регламентирующей деятельность мясоперерабатывающего предприятия в

области обслуживания потребителей;

• -    периодичность анализа результатов в области обслуживания потребителей;

• -    наличие специалиста в области обслуживания потребителей или иного должностного лица выполняющего соответствующие функции;

• -    наличие системы показателей характеризующих состояние системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии;

• -    организация обучения персонала структурных подразделений в области обслуживания потребителей.

• 2.    Организация обслуживания потребителей в рамках системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии . Данный комплексный показатель характеризует основные аспекты организации процесса оказания услуг в рамках системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии и включает в себя следующие параметры:

• -    степень взаимодействия между сотрудниками структурных подразделений;

• -    распределение должностных обязанностей и ответственности сотрудников за контроль основных нормативных показателей, характеризующих состояние системы сервиса;

• -    наличие системы штрафов за несоблюдение норм и регламентов основных показателей, характеризующих систему сервиса;

• -    наличие сбоев на различных этапах процесса управления заказами (отдельно оценивается каждый этап процесса управления заказами);

• -    наличие     механизмов контроля над уровнем сервиса

• 3.    Сбор, обработка и использование данных о состоянии системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии. Данный комплексный показатель характеризует движение информации касающиеся функционирования системы сервиса и организацию работ по её анализу и включает следующие параметры:

мясоперерабатывающего предприятия.

• -    порядок движения данных и документации между сотрудниками структурных подразделений вовлеченных в формирование и функционирование системы сервиса;

• -    периодичность анализа данных, касающихся функционирования системы сервиса;

• -    организация процесса обработки данных, касающихся функционирования системы сервиса;

• -    применение статистических методов для анализа данных.

• 4.    Контроль над уровнем сервиса мясоперерабатывающего предприятия. Данный комплексный показатель характеризует степень контроля над уровнем сервиса на мясоперерабатывающем предприятии и включает в себя следующие параметры:

• -    наличие процедур проверки и оценки качества сервиса;

• -    контроль над показателями, характеризующими удовлетворенность внутренних потребителей мясоперерабатывающего предприятия;

• -    контроль над показателями, характеризующими удовлетворенность внешних потребителей;

• -    реализация мероприятия по непрерывному улучшению качества сервиса;

• -    контроль над уровнем рекламаций;

• -    организация обратной связи с потребителями.

Для оценки системы сервиса по данным показателям экспертам необходимо заполнить «Бланк оценки организации и функционирования системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии» и присвоить каждому показателю соответствующий балл от 1 до 5. Рекомендуемая форма оценки организации и функционирования системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии представлена в таблице 2.

Таблица 2

Рекомендуемая форма оценки организации и функционирования системы сервиса предприятия

№	Наименование показателя	Номер эксперта					Среднеарифметическое значение в баллах	Примечание
		1	2	3	4	5
Х	Х	Х	Х	Х	Х	Х	Х	Х

Для более точной оценки показателей рекомендуется использовать от трех до пяти экспертов. Каждый эксперт присваивает баллы показателю исходя из следующих критериев оценки:

• «5» - показатель реализуется на предприятии в полной мере;

• «4» - показатель реализуется на предприятии, однако недостаточно контролируется;

• «3» - показатель реализуется на предприятии в неполной мере,

отсутствуют процедуры его оценки и периодичности предоставления информации относительно показателя;

• «2» - показатель имеет формальное значения в оценки деятельности предприятия, параметры его не используются для оценки системы сервиса.

• «1» - данный показатель не отслеживается на предприятии.

Организация проверки состояния системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии, по нашему мнению, должно входить в компетенции подсистемы маркетинга и осуществляться её специалистами на основе     анализа     внутренних     отчетов     и     документации мясоперерабатывающего предприятия.

По результатам проведенных исследований можно выявить круг проблем, влияющих на состояние системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии, в соответствии с выявленными проблемами, формулируется цель формирования системы сервиса.

Организационно-внедренческий этап.

На организационном этапе формирования системы сервиса мясоперерабатывающего предприятия необходимо организовать работу по следующим направлениям:

• >    на основе проведенного анализа функционирования системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии определить перечень мероприятий, позволяющих решить поставленные задачи;

• >    определить список ответственных должностных лиц за реализацию мероприятий в рамках формирования системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии;

• >    организовать работу по внесению изменений в работу функциональных областей мясоперерабатывающего предприятия в рамках организации и внедрения системы сервиса;

• >    организовать систему управления сервисом;

• >    разработать стандарт системы сервиса мясоперерабатывающего предприятия, определяющих спектр контролируемых в рамках системы сервиса показателей, нормативные значения показателей системы сервиса, диапазон их отклонений, определение ответственных должностных лиц за контроль величины соответствующих показателей, определение основных процедур в рамках системы сервиса;

• >    организация обучения персонала вовлеченного в работу системы сервиса.

• 2. Этап контроля.

На основе, поставленной, на исследовательском этапе цели и сформулированных задачах определяется перечень организационных мероприятий по формированию и внедрению системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии, также назначается ответственный за реализацию мероприятия и срок исполнения.

В ходе анализа, существующей на предприятии системы сервиса определяется перечень функциональных подсистем, нуждающихся организации изменений

Важнейшим вопросом, с точки зрения формирования системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии, является организация системы управления сервисом. По нашему мнению организационная структура системы управления сервисом должна быть организована на основе децентрализации. В зависимости от характеристик мясоперерабатывающего предприятия, принимается решение либо о введение должности специалиста по обслуживанию либо определение его функций специалисту подсистемы маркетинга или сбыта.

Одним из важнейших нормативных документов, как для формирования, так и для дальнейшего контроля функционирования системы сервиса, является стандарт обслуживания, закрепляющий основные показатели и процедуры обслуживания.

Осуществление организационных изменений на мясоперерабатывающем предприятии в рамках формирования системы сервиса требуют существенных дополнительных затрат, которые должны быть тщательно рассчитаны и обоснованы с точки зрения экономической и социальной эффективности.

На данном этапе происходит контроль реализации поставленных в ходе формирования системы сервиса цели и задач. В рамках контроля за функционированием системы сервис, реализацию контролирующих мероприятий можно разделить по направлениям:

• ^    Контроль за реализацией функций должностных лиц в рамках системы сервиса;

• ^    Контроль за организацией процедур в рамках системы сервиса;

3. Этап оценки.

S Контроль уровня сервиса.

Для контроля по заявленным направлениям разработана рекомендуемая форма контроля за функционированием системы сервиса, представленная в таблице 3.

Таблица 3

Рекомендуемая форма бланка контроля за функционированием системы сервиса

№	Функциональ ная подсистема	Показатели, характеризую щие работу функциональн ой подсистемы	Норматив ное значение показател я	Фактичес кое значение показател я	Ответствен ное должностно е лицо	Примеча ние
Х	Х	Х	Х	Х	Х	Х

Основной целью данного этапа, является оценка эффектов полученных в результате внедрения системы сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях.

Для оценки эффективности проведенных мероприятий в рамках формирования системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии предложено использовать рекомендуемую в таблице 4 форму.

Для более полной оценки результатов внедрения рекомендуется провести опрос потребителей мясоперерабатывающего предприятия по основным показателям уровня сервиса, причем такой опрос целесообразно провести до внедрения системы сервиса и после.

Таблица 4

Рекомендуемая форма оценка результатов внедрения системы

№	Показатель	Данные по показателям, руб.		Эффективность по показателю, руб.
		До мероприятий	После мероприятий
Х	Х	Х	Х	Х

Таким образом, в результате использования рекомендаций и последовательности определенных этапов внедрения системы сервиса на предприятии, мы можем сформировать конкурентные преимущества на рынке.