Взаимодействие финансового омбудсмена как представителя гражданского общества с институтами денежно-кредитной системы

Внедрение негосударственной системы разрешения споров во внесудебном порядке является показателем степени развития рыночных механизмов в государстве. На протяжении всей истории развития рыночных отношений в обществе такие суды, например, существовавшие в форме третейских судов, исполняли функцию органов, специализированных на разрешении споров между хозяйствующими субъектами. Стоит заметить, что они имеют ряд безусловных преимуществ перед государственной системой разрешения споров: дело рассматривается в более короткие сроки, сумма затрат для сторон судебного процесса меньше, чем при обращении в государственный суд.

Очевидные преимущества внесудебного процесса разрешения споров обусловливают его востребованность в современных условиях, когда: большинство государственных судов перегружены огромным количеством подаваемых исков, в связи с чем, увеличивается срок рассмотрения дел. Другой объективной причиной обращения к внесудебному процессу разрешения споров является повсеместное усложнение коммерческих отношений и применяемых правовых конструкций, в рамках функционирования финансового рынка, что побудило банковское сообщество к созданию эффективного механизма урегулирования возникающих спорных ситуаций - института финансового омбудсмена. Значимость создания данного института также обусловливается низким уровнем финансовой грамотности населения.

Финансовым посредником или омбудсменом называют независимое лицо, которое имеет полномочия разрешать споры внесудебного процесса между банками и физическим лицом, выступая в качестве защитника интересов последнего. Помимо банковской сферы омбудсмен вправе рассматривать дела в сферах финансовых рынков и страховых услуг.

Первым государством, в котором институт финансового омбудсмена начал применяться в процедуре внесудебных споров, стала Германия в 1992 г., при этом деятельность финансового омбудсмена успешно реализуется даже без специального законодательного регулирования. Вслед за Германией многие зарубежные страны, не только европейские, стали вводить в практику модель германского омбудсмена.

На данном этапе развития экономики финансовый омбудсмен функционирует во многих странах: ЮАР, Германия, Пакистан, Великобритания, Шри-Ланка, Польша, Бельгия, Франция, Нидерланды, Дания,, Норвегия, Португалия, Италия и др. В странах СНГ институт омбудсмена финансовой системы впервые был создан в

Республике Армения в соответствии с законом «О примирителе финансовой системы» 24 января 2009 г. За первый год работы, из 378 заявлений-жалоб на финансовые организации, в пользу потребителей были решены 61% требований [1].

В Республике Армения существует официальный сайт финансового примирителя, на котором публикуются отчеты с 2009 года. В стране также принят закон, регулирующий деятельность финансового посредника, который, в свою очередь, обязывает все банки исполнять решения, принятые омбудсменом. Исходя из данных, представленных в таблице, можно сделать

(2010-2014 гг.) количество жалоб, поступивших финансовому омбудсмену, увеличилось. Это говорит о высокой степени доверия населения к финансовому посреднику: в случае возникновения спорных финансовых ситуаций в первую очередь обращаются к успешно функционирующему институту. Эффективность работы финансового примирителя подтверждается статистикой: более половины жалоб пересматривается, частично или полностью удовлетворяются споры. Безусловно, в этом есть и заслуга коммерческих банков Армении, готовых идти навстречу своим клиентам, физическим лицам.

вывод о том, что за последние пять лет

Таблица. Количество и структура жалоб, представленных финансовому омбудсмену 2013 – 2014 гг. в Республике Армении [2]

	2010 г.	2011 г.	2012 г.	2013 г.	2014 г.
Количество жалоб	642	915	1549	2231	3907
- касающиеся финансовой системы:	192	803	1311	2003	3244
* не подлежит пересмотру со стороны примирителя	450	252	360	376	577
* подлежит пересмотру со стороны примирителя	66	551	951	1627	2667
решенные вопросы на основании жалоб	-	43	26	92	130
- принимали в обсуждение письменные жалобы	110	144	392	818	1276
* удовлетворили требование путем примирения	39	62	190	412	537
* отказано	30	42	100	217	263
* частично удовлетворили	27	15	51	78	314
* приостановили обсуждение	13	12	32	80	136
* требований удовлетворили	0	11	18	27	25
* отказались обсуждать	1	2	1	4	1

Институт финансового омбудсмена в странах СНГ развит не только в Армении. В Казахстане также создан подобный институт, однако финансовый посредник этого государства действует только в страховой сфере.

Инициатором создания института внесудебного рассмотрения споров с участием физических лиц – клиентов кредитных организаций в Российской Федерации выступила Ассоциация российских банков (АРБ). Сейчас деятельность финансового омбудсмена законодательно не закреплена и основывается на утвержденных советом АРБ документах. Этот факт значительно усложняет работу финансового примирителя. Сам финансовый омбудсмен называет сложившуюся ситуацию тупиком, так как уже имеющийся законопроект о финансовом уполномоченном, который наделил бы институт финансового примирителями большим кругом прав, прошел стадию первого чтения полтора года назад и не двигается дальше.

Согласно принятым АРБ документам, главными целями финансового омбудсмена в России, являются: обеспечение доступной, простой, внесудебной процедуры разрешения гражданско-правовых споров между кредитными организациями и их клиентами на сумму до 300000 рублей; оказание помощи физическим лицам в виде консультаций [3].

Схема работы омбудсмена выглядит следующим образом. Для рассмотрения спора финансовым омбудсменом, заяви- тель должен подать ему жалобу, предварительно направив жалобу в адрес финансовой организации, в ходе отношений с которой у клиента возник спор [4]. Решение омбудсмена для лица, на которое была подана жалоба, может носить как обязательный, так и рекомендательный характер. В России, в действующем законодательстве, финансовому омбудсмену трудно решать споры граждан с поставщиками финансовых услуг, поскольку сила его решений распространяется исключительно на организации, которые подписали документ о работе с посредником. Немаловажным является тот факт, что обращение к омбудсмену добровольно и бесплатно.

Создание института финансового омбудсмена оказывает положительное влияние на банковскую сферу путем разрешения финансовых споров и сокращения просроченной задолженности, размер которой год от года растет: в настоящее время доля проблемных активов в общей структуре портфеля активов коммерческих банков составляет более 10% [5]. По данным Центрального банка РФ размер просроченной более чем на 90 дней задолженности физических лиц банкам с 1 января 2014 г. по 1 января 2016 г. вырос почти вдвое, с 549,3 млрд. до 1,084 трлн. руб., ее доля в объеме выданных ссуд увеличилась с 5,8 до 10,5% [6]. Однако, по мнению финансового омбудсмена Павла Медведева, действительная доля физических лиц, неспособных обеспечивать свои долги, составляет порядка 20%. Таким образом, просроченную задолженность имеет около 7,5 млн. человек из 40 млн. заемщиков. В такой ситуации повышается число финансовых споров, а благодаря деятельности омбудсмена банку не придется обращаться в суд, долг по кредитному договору будет реструктуризирован и выплачен. Проследим динамику деятельности финансового омбудсмена с момента его создания в России на рисунке.

^еКоличество обращений г Урегулировано споров

Рис. Динамика деятельности финансового омбудсмена в России в период

1.02.2011 г. – 1.02.2015 г.

За весь период работы омбудсмена, в секретариат финансового примирителя поступило 25826 обращений, урегулировано споров – 8394.

В феврале 2016 г. финансовому омбудсмену продолжали поступать обращения физических лиц с просьбой о предоставлении реструктуризации по кредитным договорам, валютной ипотеке, о возврате несанкционированно снятых с банковских карт денежных средств; жалобы на высо- кий размер процентов и штрафных санкций при несвоевременной оплате кредита; на некорректные действия работников банков и коллекторских агентств [7]. В течение всей деятельности омбудсмена, на первом месте по количеству обращений стоят обращения, связанные с реструктуризацией.

К сожалению, доля урегулированных финансовым омбудсменом споров сокращается. Павел Медведев отмечает, что причина данной тенденции кроется в открытии кредитов физическими лицами в нескольких банках одновременно. В такой ситуации финансовому примирителю становится крайне трудно убедить каждую финансовую организацию пойти навстречу плательщику.

Не менее насущной проблемой для органов государственной власти и для финансового омбудсмена стала валютная ипотека, после октября 2014 года. Несмотря на то, что количество заемщиков по валютным ипотечным жилищным кредитам в течение 2015 года снизилось на 22% и составляет на февраль 2016 года 25 тыс. человек, каждый пятый из них нуждается в помощи. Рекомендация Банка России реструктурировать ипотеку, выданную до 1 января 2015 года, включая ее конвертацию в рубли по курсу на 1 октября 2014 года, не нашла отклика у коммерческих банков. Тем не менее, за январь-ноябрь 2015 года банки реструктурировали более 4,8 тыс. валютных кредитов. Разработанная программа поддержки заемщиков, оказавшихся в трудной ситуации, на которую правительство выделило Агентству по ипотечному жилищному кредитованию (АИЖК) 4,5 млрд. руб. не работает эффективно: АИЖК получило только 24 заявки от «валютных ипотечников», так как слишком строги критерии отбора тех заемщиков, которым необходима помощь [8]. Коммерческие банки готовы пойти на пересмотр и возможную конвертацию кредита, но только на индивидуальной основе по социальным критериям. Таким образом, остается целый пласт «валютных ипотечников», которым ждать помощи попросту не от куда, именно они и обращаются к финансовому примирителю. Но если коммерческие банки не готовы следовать рекомендациям Центрального банка РФ, что можно говорить о решении финансового омбудсмена, деятельность которого законодательно не закреплена. В сложившейся ситуации, когда ни у государства, ни у банков нет достаточных средств для помощи «валютным ипотечникам», представляется важным поддержать мнение ведущих российских финансовых омбудсменов, что единственным решением данного вопроса может стать круглый стол между банками, государством и валютными ипотечными заемщиками [9].

Таким образом, проведенный анализ становления и развития института финансового омбудсмена позволил показать его объективную необходимость в современных условиях функционирования финансовой системы России. Были выявлены преимущества создания данного института, как для банков-кредиторов, так и для их клиентов - физических лиц: для банков преимущества заключаются в минимизации потенциального ущерба репутации и имиджу банка, а также в повышении лояльности клиентов; для клиентов - физических лиц, услуги омбудсмена бесплатны и позволяют решить возникшие финансовые споры с кредитором, не дожидаясь своей очереди рассмотрения дела в государственном суде. Как для банка, так и для заемщика очень важен вопрос времени, поскольку финансовый омбудсмен может рассмотреть конфликт гораздо быстрее судьи. И, пожалуй, самое важное, что заложено в деятельности посредника - это то, что он не зависит ни от кредитных организаций, ни от государства, то есть действует максимально объективно и профессионально.

Однако, в настоящее время, законодательного закрепления института финансового омбудсмена для его эффективной работы недостаточно. Представляется, что в современных условиях развитие института финансового примирителя должно проходить при содействии коммерческих банков, которые должны быть заинтересованы в сотрудничестве с финансовым посредником и урегулировании конфликтов с потребителями банковских продуктов вне суда