Взаимодействие консультанта и клиента банка: основные модели и факторы

Система межличностных отношений в обществе сложна и многогранна. Связано это с тем, что общество состоит из связей и отношений, в которых мы все находимся друг с другом, а не только из отдельных ее членов. Все чаще в природе межличностных отношений наблюдается нежелание участников взаимодействия вступать друг с другом в равноправный и продуктивный диалог, устойчивое непонимание или искаженное понимание собеседника, его целей, мотивов, ценностей и ожиданий [1-3, 6].

Процесс взаимодействия в банковском обслуживании предполагает участие двух сторон: консультанта и клиента. Теоретически использовать знания и опыт консультанта для работы над запросом клиента нетрудно, так как можно предположить, что обе стороны приложат все усилия для достижения общей цели. Однако на практике все значительно сложнее: для клиента банковский работник остается человеком извне, человеком со стороны. Независимо от степени важности и полезности предложения консультанта, клиент может не понимать и не принимать его. Клиент также может не захотеть воспользоваться советами и услугами консультанта.

Прежде всего, необходимо отметить, что видение банковским работником и клиентом результата и путей выполнения запроса клиента может существенно различаться. Здесь сказывается как слабое представление клиентом характера работы банковских работников, так и масса различных убеждений о том, что банковские работники намеренно стараются усложнить выполняемую задачу, навязать дополнительные банковские продукты и прочее, чтобы получить в результате денежное вознаграждение. Со стороны банковского работника по отношению к клиенту также может наблюдаться нежелание сотрудничать и содействовать.

В любом случае, всегда есть риск недопонимания, неэффективного взаимодействия между банковским работником и клиентом банка.

Отношения между банковским работником и клиентом могут складываться по двум направлениям:

• 1)    субъект-объектные отношения;

• 2)    субъект-субъектные отношения [4, с. 139].

В первом варианте банковский работник выступает как субъект, а клиент как объект, который пассивно воспринимает, получает информацию, знания, решения, идущие от банковского работника. Банковский работник зачастую доминирует над клиентом, проявляет, как правило, авторитарный стиль отношений: «Делайте именно так, как я говорю», концентрируется на коммерческой, а не на социальной составляющей отношений.

Сегодня во многих случаях субъект-объектные отношения являются целесообразными, оправданными в связи со значительным устареванием знаний, технологий, методов и принципов. Такие отношения оправданы в условиях недостатка времени, кризиса, необходимости ломки устоявшихся стереотипов: «Вы мне лучше сами скажите как надо».

Более прогрессивными являются субъект-субъектные отношения между банковским работником и клиентом банка. Данные отношения предполагают взаимное сотрудничество банковского работника и клиента, совместную выработку решений, проведение обучения, вовлечение клиента в конечный результат. Такие отношения являются более эффективными и продуктивными, так как они дают не только кратковременный, но и долговременный, стратегический результат. В то же время субъект-субъектные отношения предъявляют к банковскому работнику значительно большие требования, как профессиональные, так и социальнопсихологические.

Можно говорить об эффективном и неэффективном взаимодействии между работником банка и клиентом. Эффективное взаимодействие достигается при плодотворном контакте, основанном на отношении взаимного доверия и понимания, способствующих достижению эффективных результатов. При неэффективном взаимодействии наблюдается отсутствие продуктивного контакта, непонимание и недоверие друг к другу.

Модель взаимодействия банковского консультанта и клиента наглядно определена в осях отношений (рисунок 1): «доверие – недоверие», «понимание – непонимание» [7, с. 270].

Установление контакта

Эффективное взаимодействие

Продолжение переговоров

Неэффективное взаимодействие

Недоверие               Доверие

Рис. 1. Модели взаимодействия банковского работника и клиента банка.

• 1.    «Неэффективное взаимодействие» характеризуется отсутствием доверия и взаимопонимания между банковским работником и клиентом банка, что приводит к прекращению переговоров и разрыву деловых отношений.

• 2.    «Установление точек контакта» характеризуется отсутствием взаимного доверия, но пониманием взаимных пожеланий, что требует от банковского работника умений устанавливать контакт с клиентом, располагать его к себе.

• 3.    «Продолжение переговоров» характеризуется взаимным доверием

• 4.    «Эффективное взаимодействие» характеризуется наличием взаимопонимания и доверия между банковским работником и клиентом банка, что приводит к успешной продуктивной совместной деятельности, достижению согласованности и удовлетворению взаимных ожиданий и потребностей.

банковского работника и клиента банка, однако отсутствием понимания целей друг друга для дальнейшего сотрудничества или продолжения начатых переговоров. В данной системе отношений задача банковского работника сводится к продолжению переговоров с клиентом, поиску точек соприкосновения для того, чтобы перейти к эффективному взаимодействию.

Отношения банковского работника и клиента представляют собой своеобразное «хождение по краю пропасти», другими словами, они неустойчивы. Здесь имеет место динамика не только доверия-недоверия, понимания-непонимания, но и динамика интересов, как краткосрочных, так и долгосрочных. Как только начинается «перетягивание одеяла на себя», неучитывание интересов клиента банковским работником, желание «лишь бы всучить», то отношения входят в зону неустойчивости, дисбаланса, что приводит к неэффективности взаимодействия.

Можно выделить также ряд факторов, которые оказывают влияние на эффективность процесса взаимодействия банковского работника с клиентом [5, с. 136]:

• 1.    Степень совпадения культуры банковского работника и клиента. Они включают систему убеждений банковского сотрудника, источник мотивации, персональную этику, объективность, откровенность и степень лояльности. При большем совпадении можно ожидать меньшего проявления недоверия клиента к банковскому работнику.

• 2.    Критическая часть отношений клиента и консультанта, о которой не так часто вспоминают, это личностная совместимость или несовместимость. Характер банковского работника может раздражать клиента или находиться

• 3.    Цель, с которой клиент обращается в банк и цель самого банковского работника. Если цель заключается именно в решении проблемы, то следует ожидать конструктивное взаимодействие обоих.

• 4.    Степень удовлетворения ожиданий клиента. Каждый клиент обращается в банк со своими ожиданиями, запросами и потребностями. И, как показывает практика, если эти ожидания не удовлетворяются и не оправдываются, взаимодействие становится менее эффективным.

• 5.    Вербальные и невербальные составляющие. Для успешного взаимодействия с клиентом важно помнить о том, что большую часть информации о своем отношении к клиенту и к его проблеме сообщают ему невербальные средства общения сотрудника банка. Клиент в первую очередь реагирует на интонацию банковского работника, его мимику, жесты и лишь в последнюю очередь на содержание диалога.

• 6.    Типология клиентов. Банковскому работнику постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. Чтобы взаимодействие с клиентом складывалось более эффективно, важно знать какие типы клиентов бывают и о том, как себя вести с тем или иным клиентом. В большинстве случаев клиент действует в соответствии с определенной поведенческой моделью, демонстрируя характерные для нее особенности.

• 7.    Стиль взаимодействия, который выбирают обе стороны. Как настроены участники взаимодействия – сотрудничать или соперничать? При выборе стратегии сотрудничества участники диалога становятся равными партнерами.

в противоречии с его ценностями и не соответствовать ожидаемой манере поведения. С другой стороны, банковский работник может чувствовать себя дискомфортно и раздражаться в присутствии клиента или быть недовольным отношением к себе со стороны клиента.

Таким образом, у профессионального банковского сотрудника просто не может быть единственного «правильного» варианта взаимодействия с клиентом. Сотруднику банка важно иметь многообразие приемов и инструментов для различных психологических типов клиента и различных обстоятельств взаимодействия. Одна и та же фраза, сказанная в определенной ситуации, совершенно неоднозначно воспринимается разными клиентами. Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Один и тот же стиль работы банковского сотрудника убедительно воздействует на одного клиента и совершенно не производит впечатления на другого. И в тоже время, в любом случае основной целью взаимодействия всегда должно быть создание и поддержание истинных отношений сотрудничества. Это «золотое правило» эффективного взаимодействия банковского работника с клиентом. Как бы ни менялись степень и форма взаимодействия «банковский работник – клиент», всегда важно сохранять дух сотрудничества, который характеризуется желанием успешно выполнить задание, доверием и уважением, а также пониманием человеческой роли другого партнера.