ABCXYZ-анализ клиентов как основа управления клиентской базой предприятия

Успешное функционирование любого предприятия в значительной мере зависит от тесной взаимосвязи с потребителями, особенно в условиях рыночной экономики, но именно потребитель определяет успех или неудачу предлагаемых товаров и услуг. Современные технологии обмена информацией и коммуникации открывают возможности для участия в глобальной конкуренции, где преимущество получают те, кто способен оперативно реагировать на изменения и предлагать инновационные продукты и услуги, но именно обмен знаниями выходит на передний план и начинает играть важнейшую роль в создании «новой экономики», базирующейся на знании и информации. В арсенале методик аналитического исследования клиентской базы традиционно используются методы, такие как АВС, XYZ, BCG и VEN-анализы, каждый из которых подходит для разных аспектов исследования отношений с клиентами. ABC-анализ выделяется в этом ряду как один из наиболее доступных и в то же время показательных методов, ибо его популярность обусловлена простотой внедрения и ясностью результатов, которые он предоставляет. Принципы, лежащие в основе ABC-анализа, перекликаются с правилом Парето, утверждающим, что основную часть прибыли организации приносит лишь незначительная доля клиентов. Анализ клиентской базы через призму методов ABC и XYZ и последующий BCG-анализ представляет собой многомерный подход к оценке взаимодействий с заказчиками.