Анализ бизнес-процессов принятия управленческих решений на предприятии сферы услуг

Актуальность изучения анализа бизнес-процессов принятия управленческих решений на предприятии сферы услуг детерминируется несколькими ключевыми факторами. В эпоху цифровой экономики и быстрого технологического прогресса появляется все больше инструментов для повышения эффективности управления. Сфера услуг является одной из наиболее быстрорастущих и изменчивых, где взаимодействие с клиентом и качество предоставляемых услуг напрямую зависят от грамотности и оперативности управленческих решений.

Современные предприятия сферы услуг сталкиваются с необходимостью адаптировать свои бизнес-модели к изменяющимся потребностям клиентов, технологиям и принципам конкуренции. Оперативное принятие управленческих решений становится критическим компонентом, способным повлиять на скорость внедрения инноваций, качество обслуживания и общую конкурентоспособность. Ряд проблем, связанных с реагированием на внешние и внутренние изменения, влияет на деятельность предприятий и их успех на рынке [3].

Также нельзя игнорировать растущее влияние данных, которые стали новым видом активов в бизнес-среде. Их анализ и использование в процессе принятия решений требуют от предприятия определенного уровня компетенций и инвестиций в информационные технологии. Анализ бизнес-процессов и принятия решений, следовательно, становится ключевой задачей, которая оказывает влияние на всю деятельность предприятия.

В целом, эффективное управление и быстрое принятие взвешенных решений на предприятии сферы услуг способны значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и оптимизировать бизнес-процессы. Понимание того, как управленческие решения формируются, какие факторы на них влияют, и как их можно улучшить, позволит предприятиям не только выживать, но и преуспевать в современной динамической бизнес-среде.

Управленческое решение (УР) - творческий акт субъекта управления, определяющий программу деятельности коллектива по эффективному разрешению возникшей проблемы на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации об ее состоянии, т.е. УР - это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью [1].

Бизнес-процесс - совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей [4].

Сфера услуг представляет собой широкий сегмент экономики, в который входят организации и предприятия, предлагающие разнообразные услуги, от финансовых, образовательных и медицинских до гостиничных, развлекательных и информационно-коммуникационных услуг. Этот сектор играет важную роль в экономическом развитии стран и областей, зачастую становясь основным источником занятости и дохода населения [2].

Характерной особенностью сферы услуг является нематериальность ее продуктов. В отличие от производственных компаний, занимающихся выпуском товаров, организации сферы услуг предоставляют нематериальные результаты труда, которые не всегда легко оценить и сравнить с аналогами. Услуга обычно производится и потребляется одновременно, и многие услуги предполагают прямое взаимодействие между поставщиком и потребителем.

Такой формат обслуживания накладывает на сферу услуг определенные требования к качеству предоставления услуг, а также к квалификации и умениям персонала. От человеческого фактора, гибкости и быстроты реагирования на запросы клиентов часто зависит итоговая удовлетворенность и лояльность клиента.

Сфера услуг демонстрирует высокую чувствительность к экономическим циклам и изменениям на рынке. Так, на неё влияют как внутренние факторы – уровень профессионализма и инновационность предложений, так и внешние – социальноэкономическое состояние страны, технологические тренды, изменения в законодательстве и предпочтениях потребителей [5].

В современных условиях сфера услуг постоянно эволюционирует, включая в себя всё новые виды деятельности и прони- кая в различные сегменты рынка за счет интеграции с информационными технологиями. Это приводит к возникновению новых моделей бизнеса, таких как платформы совместного использования, стриминговые сервисы, фриланс, а также расширяет границы и возможности классических отраслей, например, банкинга или ритейла [7].

По нашему мнению, рост и развитие сферы услуг требует от предприятий гибкости, инновационности и умения быстро адаптироваться к изменениям, ставя перед ними сложные управленческие задачи и требуя высокого уровня профессионализма от сотрудников всех уровней.

Выделяют следующие бизнес-процессы на предприятии сферы услуг.

• 1.    Основные процессы — процессы, ради которых начинали бизнес и которые приносят прибыль. Это, например, производство, оказание услуг, продажа товаров.

• 2.    Вспомогательные процессы помогают поддерживать основные процессы, но напрямую денег не приносят. Это, например, обслуживание конвейера на фабрике, ведение бухучёта, работа юристов.

• 3.    Процессы развития нужны для совершенствования и оптимизации основных процессов. Например, для разработки нового рецепта или автоматизации производства.

• 4.    Управленческие процессы - операции по управлению остальными процессами. С их помощью ничего не производят, но без них ничего не работает. К ним относятся, например, составление плана продаж, подготовка квартальных отчётов, обсуждение и принятие решений [6].

Основные методы анализа бизнес-процессов, в частности процессов принятия управленческих решений на предприятии сферы услуг, включают системный подход и инструменты качественного и количественного анализа.

Системный подход подразумевает рассмотрение организации как целостной системы, включающей в себя множество взаимосвязанных процессов. Он помогает оценить, как решения на одном уровне влияют на результаты на другом уровне, и позволяет выстроить эффективное взаимо- действие между различными структурными подразделениями предприятия [7].

Качественный анализ принятия управленческих решений часто включает интервью, мозговые штурмы и методы экспертных оценок. С его помощью управленцы могут выявить факторы, которые сложно измерить количественно, такие как мотивация сотрудников, корпоративная культура, клиентский опыт и вовлеченность.

Количественный анализ обычно применяется для оценки эффективности и рентабельности управленческих решений. Такие инструменты, как бюджетирование, финансовый анализ и моделирование, помогают в оценке затрат и выгод, связанных с различными альтернативами решений.

Моделирование бизнес-процессов – это еще один эффективный метод анализа. С использованием специализированного программного обеспечения, такого как BPMN (Business Process Model and Notation) или UML (Unified Modeling Language), можно создавать визуальные схемы бизнес-процессов. Это обеспечива- оценки внутренней среды предприятия и влияющих на нее внешних факторов.

Мы считаем, что различные методы анализа могут пересекаться и дополнять друг друга. Чтобы получить полное представление об эффективности бизнес-процессов при принятии управленческих решений на предприятии сферы услуг, рекомендуется использовать комплексные подходы, сочетающие множество методов анализа.

В заключение статьи хотелось бы пояснить анализ бизнес-процессов принятия управленческих решений на предприятии сферы услуг, который показывает, что для повышения эффективности организации необходимо интегрировать различные методы анализа. Системное мышление позволяет видеть взаимосвязи между подраз- делениями и процессами, улучшая координацию и управление ресурсами. Качественный и количественный анализы предоставляют данные для обоснования решений и формирования стратегий. Инструменты, такие как SWOT и PEST ана- ет лучшее понимание того, как принима- лиз, являются неотъемлемыми для оценки ются решения, какие шаги включены в процесс и где имеются узкие места или возможности для оптимизации [1].

Среди других подходов можно выделить методы анализа SWOT (анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз) и PEST (анализ политических, экономических, социальных и технологических факторов), которые используются для внутреннего потенциала предприятия и его способности адаптироваться к внешним изменениям. Практическое применение этих методов может способствовать повышению гибкости и оптимизации процессов, что, в конечном счете, приведет к улучшению удовлетворенности клиентов и повышению прибыльности предприятия.