Анализ деятельности городской поликлиники по организации работы с обращениями и жалобами граждан

Сибирского отделения РАН

Амбулаторно-поликлинические учреждения представляют собой ведущее звено в системе организации первичной медико-санитарной помощи. Первичная медицинская помощь – наиболее массовый вид медицинской помощи, ответственный за решение многих аспектов охраны здоровья населения. Повышение доступности, эффективности и качества оказания первичной помощи существенно влияет на оптимизацию затрат на охрану здоровья при достижении оптимальных результатов профилактики, диагностики и лечения заболеваний [2, с. 2]. Являясь промежуточной структурой между пациентом и всеми уровнями оказания медицинской помощи, деятельность поликлинического звена в конечном итоге определяет функционирование всей системы здравоохранения, несет основную нагрузку по оказанию медицинской помощи на догоспитальном этапе [3, с. 63].

В настоящее время общероссийским трендом является увеличение количества жалоб и обращений граждан в государственные органы управления и медицинские организации по вопросам оказания медицинской помощи. Работа с ними является системной проблемой российского здравоохранения как на федеральном, так и на региональном уровнях. Особенности работы с обращениями граждан рассматривают в своих работах А.Р. Гайсина, Н.Х. Шарафутдинова [4], Д.В. Пивень,

И.С. Кицул, И.В. Иванов [5], Т.Г. Светличная, О.А. Цыганова, В.К. Зинькевич [6], С.М. Тарабукина, Е.Б. Афанасьева [7], О.В. Ходакова [8], Т.И. Хохрина [9] и ряд других исследователей. Г.А. Захаренко, Н.В. Белокопытова, О.О. Салагай выявляют особенности работы горячих линий по вопросам медицинской помощи в российских регионах [10], Л.В. Руголь характеризует новые технологии повышения качества и доступности амбулаторной медицинской помощи [11].

Вместе с тем анализ публикаций показал, что специальных исследований по организации работы амбулаторно-поликлинических учреждений с обращениями и жалобами граждан проводилось недостаточно. Это обуславливает актуальность и новизну проведенного нами независимого медико-социологического исследования.

Материалы и методы . Исследование реализовано во втором-третьем кварталах 2020 г. на базе крупного амбулаторно-поликлинического учреждения г. Улан-Удэ - Государственного бюджетного учреждения здравоохранения (ГБУЗ) «Городская поликлиника № 1». Целью исследования является оценка качества организации работы с обращениями и жалобами граждан, выявление корневых проблем, обуславливающих их подачу, разработка рекомендаций по совершенствованию работы амбулаторно-поликлинических служб г. Улан-Удэ в обозначенном направлении.

Новизна исследования заключается в том, что использована комплексная медико-социологическая методика: наблюдение работы регистратуры и колл-центра поликлиники, экспертные интервью с руководством поликлиники и заведующими регистратурой и колл-центром, фокус-групповая дискуссия с участием администраторов и регистраторов поликлиники, контент-анализ социальных сетей по качеству работы обследованной поликлиники.

Наблюдение работы регистратуры и колл-центра проводилось в июне 2020 г. в течение недели и было структурировано по следующим показателям: 1) организация работы и техническое оснащение; 2) кадровый состав; 3) оперативность ответов; 4) наличие книг жалоб и обращений; 5) наличие скриптов и речевых модулей; 6) открытость и доступность информации об учреждении.

Экспертные интервью c руководством обследованной поликлиники и профильных подразделений проводились в апреле-июле 2020 г. и содержали следующие смысловые блоки:

• -    особенности организационной деятельности поликлиники по работе с обращениями и жалобами граждан;

• -    корневые проблемы учреждения здравоохранения, способствующие подаче обращений и жалоб;

• -    стратегия поликлиники в области обеспечения доступности и качества медицинской помощи и снижения количества жалоб.

Интервью дали следующие сотрудники поликлиники: заместитель главного врача по лечебной работе, заместитель главного врача по качеству медицинской деятельности, заведующая регистратурой, заведующая колл-центром. Всего было опрошено 8 экспертов.

Фокус-групповая дискуссия на тему «Особенности и проблемы работы в регистратуре и колл-центре многопрофильной поликлиники» состоялась в июне 2020 г. и включала следующие этапы: определение проблемной ситуации и формирование гипотезы, подбор респондентов, разработка сценария интервью и формулировка точных вопросов, проведение дискуссии с ее видео-и аудиофиксацией, расшифровка и анализ полученных материалов. В дискуссии участвовали регистраторы и администраторы поликлиники (N = 10).

Контент-анализ социальных сетей по качеству работы обследованной поликлиники проводился в течение 4 месяцев (апрель-июль 2020 г.) и включал изучение отзывов пациентов о доступности и качестве медицинской помощи в поликлинике, уровне этики и деонтологии медицинского персонала.

Результаты медико-социологического исследования в ГБУЗ «Городская поликлиника № 1» . К поликлинике в настоящее время прикреплено 92 тыс. человек, в том числе 25 тыс. детей. В состав поликлиники входят 10 амбулаторий. Ремонт здания проходил в 2018 г., выполнен в соответствии с нормативами. Лица с ограниченными возможностями пользуются пандусами и отдельным телефоном для вызова медицинских работников. В здании поликлиники нет лифта, заявка в Министерство здравоохранения Республики Бурятия подана, в этом году ожидается его установка (вместе с капитальным ремонтом крыши). На первом этаже для медицинской помощи маломобильным гражданам ведется прием офтальмолога, терапевта.

В целях улучшения работы поликлиника участвует в реализации федерального проекта «Бережливая поликлиника». Так, у сотрудников проходили выездные циклы обучения, которые проводили специалисты из г. Томска. Функционирование регистратуры и колл-центра курируют заместитель главного врача по лечебной работе, заместитель главного врача по организационно-методической работе и главная медицинская сестра. Штат администраторов колл-центра составляет 15 человек, на горячей линии работает 1 сотрудник. Во всех крупных амбулаториях поликлиники есть регистраторы и администраторы. Выявлены качественные характеристики кадрового состава регистратуры и колл-центра: заведующая регистратурой работает свыше 5 лет, имеет высшее образование, проходила повышение квалификации по направлению своей работы; все специалисты-администраторы в основном имеют высшее образование. Для работы в колл-центре достаточно среднего образования. Новые специалисты в случае прихода в эти подразделения проходят полное обучение. Вопросы по обучению специалистов-администраторов регулярно обсуждаются на планерных совещаниях администрации поликлиники.

Технических проблем по дозвону в поликлинику и ее филиалы нет. Аппаратурой и компьютерами поликлиника и ее филиалы укомплектованы полностью. Администраторы колл-центра работают с 08.00 до 22.00. По ситуации с COVID-19 – все специалисты (терапевты и др.) сами дозванивались до хронических больных, ситуация стабильная.

Деятельность поликлиники в области обращений и жалоб граждан проводится с соблюдением федерального законодательства и приказов регионального Министерства здравоохранения. В своей работе сотрудники поликлиники руководствуются нормами Федерального закона РФ от 2 мая 2006 г. № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»; приказа Министерства здравоохранения Республики Бурятия от 13 августа 2019 г. № 471-од «Об утверждении Типовой инструкции по организации работы круглосуточной “Горячей линии” в организации, подведомственной Министерству здравоохранения Республики Бурятия»; приказа Министерства здравоохранения Республики Бурятия от 10 марта 2020 г. № 122-од «О внесении изменений в приказ от 13.08.2019 № 470-од “Об утверждении Инструкции по системе контроля организации работы круглосуточной «Горячей линии» по вопросам деятельности организаций, подведомственных Министерству здравоохранения Республики Бурятия”». В поликлинике и всех подведомственных учреждениях есть книги жалоб и предложений. Нами установлено, что руководство поликлиники не всегда систематически проверяет зафиксированные в книгах обращения, на ряде жалоб отсутствовали отметки об их отработке. Руководство поликлиники объяснило это чрезмерной загруженностью всего персонала в связи с пандемией COVID-19.

На основании экспертных интервью с руководством поликлиники выявлены корневые проблемы , которые способствуют росту обращений и жалоб – это недоукомплектованность штата врачей (80 % штата), прежде всего, узкими специалистами. Так, в поликлинике нет штатного уролога, вакантна ставка офтальмолога. Вместе с тем в штате есть 3 хирурга, 2 эндокринолога, ревматолог. Заместитель главного врача по лечебной работе считает, что медицинская помощь в принципе доступна.

Однако анализ отчетных данных обследованной поликлиники показал, что основные жалобы пациентов обусловлены именно низкой доступностью медицинской помощи. Снижается доступность участковых терапевтов в отпускной период (один врач на три участка), а также в связи с их увольнением для поступления в ординатуру и декретными отпусками. Вопрос с дефицитом кадров администрацией поликлиники решается, в том числе на уровне регионального Министерства здравоохранения. Значительную часть жалоб пациентов обуславливают недостатки организации медицинской помощи в отдаленных врачебных амбулаториях, что связано опять же с дефицитом кадров.

Заместитель главного врача отметила, что жалобы на этику и деонтологию медицинского персонала разбираются и ставятся на личный контроль главного врача. Как подчеркнула эксперт, причины таких жалоб связаны именно с кадровым дефицитом, когда один врач одновременно принимает больных с нескольких участков и из-за перегруженности подвергается эмоциональному выгоранию. При ознакомлении с книгой жалоб нами выявлено наличие жалоб на нарушения этики врачом-офтальмологом.

У поликлиники есть страницы в социальных сетях (Инстаграм, Фейсбук), которыми занимается менеджер отдела медицинской профилактики. Контент-анализ обращений в социальных сетях показал преобладание жалоб на доступность узких специалистов в поликлинике, особенно в летний период. В целом на сайт учреждения поступает не так много обращений. На негативные отзывы в социальных сетях специалисты стараются реагировать незамедлительно.

Анкетирование пациентов по удовлетворенности качеством медицинской помощи в поликлинике и подведомственных ей филиалах до пандемии COVID-19 проводилось регулярно. По его результатам выявлялись проблемы доступности узких специалистов – уролога, офтальмолога. Эксперты также отметили, что Министерству здравоохранения Республики Бурятия целесообразно разработать и тиражировать единые скрипты (речевые модули) для амбулаторнополиклинических служб по всей республике.

Осмотрен колл-центр поликлиники. Сам кабинет находится в удовлетворительном санитарно-гигиеническом состоянии, оснащен необходимым оборудованием. В нем 11 рабочих мест, специалисты работают в 2 смены. Колл-центр единый – для взрослого и детского населения.

Техническое оборудование установлено в 2018 г., его бесперебойное функционирование обеспечивает инженер-системотехник. В поликлинике внедрена своя медицинская информационная система «Байкал» (только для данной поликлиники, остальные учреждения работают в программе «Промед»), до этого использовалась система из г. Томска. Запись разговоров по горячей линии и разговоров колл-центра не ведется. В среднем в день обрабатывается до 1 000 звонков. Основная нагрузка приходится на утренние часы. Ведется журнал учета звонков по горячей линии, ставятся отметки об отработке вопросов. Речевые модули у администраторов имеются в электронной форме. Все администраторы прошли обучение в рамках проекта «Бережливая поликлиника». Главный администратор колл-центра, занимающийся очередями на внешние услуги (медицинской помощью в других специализированных учреждениях здравоохранения), отметил, что есть сложности в Детской республиканской клинической больнице – снижена доступность медицинской помощи, имеются организационные проблемы. В Республиканской клинической больнице им. Н.А. Семашко работа более четкая, однако для пациентов поликлиники не хватает талонов на такие исследования, как МРТ и МСКТ.

Нами были изучены отчеты поликлиники по работе с жалобами и обращениями за 2017– 2018 гг., в результате установлено, что основные жалобы пациентов обусловлены низкой доступностью узких специалистов, трудностями в получении льготных лекарств, нарушениями этики и деонтологии со стороны медицинского персонала.

Важные сведения об организации работы и проблемах получены по результатам фокус-групповой дискуссии с администраторами и регистраторами поликлиники. Участники дискуссии отметили, что в поликлинику в основном обращаются женщины возрастных групп от 35 до 65 лет и старше 65 лет. Наибольшее число звонков фиксируется с 08.00 до 10.00 и с 10.00 до 13.00; наименьшее – с 17.00 до 20.00. В среднем в день поступает около 600 звонков, в период первой и второй волны коронавируса число звонков доходило до 1 500. Телефонная линия загружена в определенные часы, в другое время можно дозвониться легко. Средняя продолжительность разговора составляет 1–2 минуты. Администраторы указали, что население обращается в основном по вопросам записи к врачу, вызова врача на дом, жалоб на работу медицинского персонала, лекарственного обеспечения, графика работы подразделений и специалистов поликлиники. Звонящие обращаются как в спокойном, так и взволнованном состоянии. Беседа с оператором обычно их успокаивает. Сотрудники отмечают низкую доступность записи к узким специалистам. В целом сотрудники колл-центра высоко оценивают уровень удовлетворенности населения работой своего подразделения.

Респонденты высказали следующие пожелания для улучшения своей работы и повышения удовлетворенности трудовой деятельностью: повысить заработную плату, организовать повышение квалификации (правовое направление, командообразование, психологические тренинги), улучшить условия работы (обеспечить вытяжкой, повысить температурный режим работы в зимнее время, обновить компьютеры, приобрести новые удобные наушники).

Заключение . Проведенное исследование показало, что в деятельности ГБУЗ «Городская поликлиника № 1» есть ряд серьезных проблем, способствующих росту жалоб и обращений граждан. Наиболее острой корневой проблемой является дефицит медицинских кадров, прежде всего, врачей узких специальностей. Из этой проблемы вытекают и другие недостатки в работе поликлиники – пациенты жалуются на организацию медицинской помощи в отдаленных врачебных амбулаториях, нарушения этики и деонтологии со стороны медицинского персонала. Существующие трудности в лекарственном обеспечении льготников должны решаться на уровне курирующего этот вопрос Министерства здравоохранения Республики Бурятия.

В целом организация деятельности администрации поликлиники по работе с обращениями и жалобами граждан нуждается в серьезном улучшении и применении новых управленческих и медико-социологических методик. Проведенный анализ показал, что большой объем обращений на горячие линии свидетельствует о востребованности данного способа у граждан. Особенно работа горячих линий востребована населением в период пандемии COVID-19.

На основании проведенного исследования нами разработаны следующие рекомендации для администрации ГБУЗ «Городская поликлиника № 1»:

• –    обеспечить запись разговоров горячей линии и колл-центра;

• –    упорядочить речевые модули и скрипты, оформить и распечатать их в форме брошюры;

• –    упорядочить работу с книгами жалоб и предложений, вести регулярный анализ поступающих жалоб, обращений и предложений;

• –    актуализировать информацию о возможности обращений на горячие линии;

• –    улучшить условия работы регистраторов и сотрудников колл-центра (обеспечить вытяжкой, повысить температурный режим работы в зимнее время, обновить компьютеры, приобрести новые удобные наушники).

Также нами разработаны общие практические рекомендации для Министерства здравоохранения Республики Бурятия и подведомственных ему амбулаторно-поликлинических служб:

• 1)    решить корневые причины, способствующие росту жалоб и обращений граждан в медицинские организации – обеспеченность медицинским персоналом (терапевты, узкие специалисты), обеспечение лекарственными средствами;

• 2)    создать единую информационную систему для медицинских организаций Республики Бурятия (выявлен разнобой в информационных системах и обусловленные этим проблемы записи к врачам);

• 3)    решить вопросы записи пациентов через портал «Госуслуги»;

• 4)    создать единый регламент работы и форму отчетности по работе с жалобами и обращениями;

• 5)    разработать единые критерии оценки эффективности работы колл-центров, горячих линий, работы с обращениями и жалобами граждан;

• 6)    разработать единые речевые модули и методическое пособие по их использованию;

• 7)    создать совет администраторов при Министерстве здравоохранения Республики Бурятия, составить план его работы, проводить совещания на регулярной основе;

• 8)    разработать программы обучения администраторов по направлениям «управление конфликтами», «психология», «речевые модули», «этика и деонтология» и др.

Таким образом, региональному Министерству здравоохранения и руководству амбулаторно-поликлинического звена необходимо провести большую кропотливую работу по устранению существующих проблем – дефицит медицинских кадров, несовершенство организации медицинской помощи населению, необходимость укрепления материально-технической базы, нарушения этики и деонтологии со стороны медицинского персонала. Это позволит существенно повысить доступность и качество медицинской помощи для населения региона, повысить удовлетворенность пациентов, снизить число обращений и жалоб как в учреждения здравоохранения, так и в Министерство здравоохранения Республики Бурятия.

Ссылки:

• 1.    Об утверждении Стратегии развития здравоохранения в Российской Федерации на период до 2025 года [Электронный ресурс]: указ Президента РФ от 6 июня 2019 г. № 254 // Президент России. URL: http://www.krem-

  lin.ru/acts/news/60708 (дата обращения: 18.12.2020).

• 2.    Архипова С.В. Оценка деятельности амбулаторно-поликлинического учреждения на основе системы сбалансированных показателей : автореф. дис. … канд. мед. наук. М., 2016. 25 с.

• 3.    Оценка эффективности и качества оказания первичной медицинской помощи населению / А.И. Вялков [и др.] // Вестник Росздравнадзора. 2016. № 5. С. 62–66.

• 4.    Гайсина А.Р., Шарафутдинова Н.Х. Жалобы граждан на нарушение их прав при получении медицинской помощи // Международный научно-исследовательский журнал. 2017. № 4-3 (58). С. 148–152.

• 5.    Пивень Д.В., Кицул И.С., Иванов И.В. Работа с обращениями граждан и удовлетворение отдельных требований потребителя: что необходимо учитывать медицинским организациям // Менеджер здравоохранения. 2019. № 9. С. 77–81.

• 6.    Светличная Т.Г., Цыганова О.А., Зинькевич В.К. Медико-правовой анализ обращений пациентов в государственные и муниципальные органы власти // Экология человека. 2010. № 2. С. 50–53 ; Светличная Т.Г., Цыганова О.А., Зинь-кевич В.К. Обеспечение прав пациентов в условиях городского здравоохранения Заполярья: медико-социологический анализ. Архангельск, 2012. 169 с.

• 7.    Тарабукина С.М., Афанасьева Е.Б. Использование метода экспертных оценок при разработке мероприятий по повышению эффективности механизмов реагирование на обращения граждан, поступающих в органы государственной власти // Дневник Казанской медицинской школы. 2018. № 3 (21). С. 159–162.

• 8.    Ходакова О.В. Организационно-правовое регулирование в системе управления качеством медицинской помощи на территориальном уровне: автореф. … дис. д-ра мед. наук. Кемерово, 2014. 43 с.

• 9.    Хохрина Т.И. Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения // Правовые вопросы в здравоохранении. 2013. № 4. С. 30–42.

• 10.    Захаренко Г.А., Белокопытова Н.В., Салагай О.О. Проблемы эффективной работы горячих линий в сфере здравоохранения // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2020. Т. 28, № 2. С. 303–305.

• 11.    Руголь Л.В. Новые технологии повышения качества и доступности амбулаторной медицинской помощи // Менеджер здравоохранения. 2015. № 3. С. 22–29.

Редактор, переводчик: Арсентьева Ирина Ильинична