Анализ факторов, оказывающих влияние на качество образовательной услуги

Система образования представляет собой совокупность учреждений различных видов, типов, форм собственности, формирующих систему, развивающуюся во времени, меняющую состав входящих в неё компонентов и связей между ними при сохранении функций.

Анализируя характеристику системы образования, которая представляет собой степень соответствия реальных и значимых получаемых      образовательных      результатов,      необходимо сконцентрироваться на качестве образования. Проблематика современной системы российского образования является актуальной на различных уровнях управления:   федеральном, муниципальном, отдельного образовательного учреждения [3].

В настоящее время проблема получения качественного образования является очень актуальной. Это обусловлено тем, что спрос на высококвалифицированных специалистов возрастает, а требования к соискателям на получение должности становятся все жестче. В получении качественного образования заинтересованы как обучающиеся, так и работодатели. В свою очередь, образовательные учреждения заинтересованы в том, чтобы предоставить качественные образовательные услуги.

В российской экономической литературе существует довольно много определений образовательной услуги. Учитывая все составляющие данной категории, можно сформулировать следующее определение. Образовательная услуга – это экономическая и социально значимая категория, представляющая собой деятельность, в процессе которой одно лицо (продавец услуги) передает другому лицу (потребителю услуги) комплекс информации и знаний, нацеленный на развитие личности, духовный и интеллектуальный рост, овладение профессиональными умениями и навыками.

Важной характеристикой образовательной услуги является её качество. Данное понятие многоаспектно и многогранно. Качество образования следует рассматривать как совокупность свойств и характеристик, которая обусловливает его возможности удовлетворять актуальные и перспективные требования, общества, производства и государства в области подготовки квалифицированных специалистов, а также потребности личности в образовании и самореализации [4]. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000, под качеством образовательного процесса понимается способность неотъемлемых свойств образовательного процесса отвечать требованиям всех участников этого процесса и других заинтересованных сторон.

В государственной программе Российской Федерации «Развития образования» на 2013 – 2020 годы одними из ожидаемых результатов являются: повышение удовлетворенности населения качеством образовательных услуг и полное обеспечение потребностей экономики России в кадрах высокой квалификации по приоритетным направлениям модернизации и технологического развития [1].

Качество образовательной услуги может стать объектом управления, но для этого её необходимо выразить через измеряемые показатели качества. Только в этом случае появляется возможность их планировать, прогнозировать и повышать.

Для того чтобы иметь возможность управлять качеством, подстраивая его под те или иные требования потребителей, необходимо выявить факторы, влияющие на обеспечение, поддержание и улучшение этого качества.

В настоящее время уже во многих образовательных учреждениях разработаны, внедрены и успешно функционируют системы менеджмента качества и системы контроля менеджмента качества. Контроль качества -это сравнение запланированного показателя качества (эталона) с действительным его значением. В процессе управления качеством образовательных услуг контроль качества это одна из основных функций, а сбор, обработка и анализ фактов – один из важных этапов этого процесса.

Вопросы сбора, обработки и анализа данных позволяет решить математическая статистика, которая включает в себя большое количество различных методов. Японскими учеными были изучены эти методы и выбраны семь основных инструментов контроля качества: гистограмма, диаграмма Парето, метод стратификации (расслаивания данных), диаграмма разброса (рассеивания), диаграмма Исикавы (причинноследственная диаграмма), контрольная карта, контрольный листок [2].

Данные методы позволяют вовремя выявить и обозначить проблемы, определить важные факторы, а также распределить ресурсы, необходимые для решения этих проблем. Для того чтобы выявить и систематизировать основные факторы, оказывающие влияние на предоставление качественной образовательной услуги, из перечисленных выше методов целесообразнее применить диаграмму Исикавы. Диаграмма позволяет визуализировать проблему и представить графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа.

Схематично диаграмма выглядит как «скелет рыбы», где «голова» -это исследуемая проблема, «хребет» условно изображен в виде горизонтальной стрелки. Причины и факторы, каким-либо образом влияющие на проблему, наносят в виде наклонных стрелок – это «кости». Обычно возможные причины распределяют по пяти категориям, по принципу «5М» (рисунок 1):

Рисунок 1 – Диаграмма Исикавы

• -    Man (человек) – причины, связанные с человеческим фактором;

• -    Machines (машины, оборудование) – причины, связанные с оборудованием;

• -    Materials (Материалы) – причины, связанные с материалами;

• -    Methods (Методы, технология) – причины, связанные с организацией процессов;

• -    Measurements (Измерения) – причины, связанные с методами измерения [5].

Сформируем диаграмму Исикавы применительно к проблеме оказания качественных образовательных услуг в сфере среднего профессионального образования.

Выделим основные критерии качества образовательной услуги:

• 1)    квалификация преподавателей. Уровень образования и квалификации педагогического персонала определяется количеством преподавателей, имеющих категорию, стаж и опыт работы. К важнейшим показателям квалификации педагогического персонала также относятся: знание дидактики средней школы, педагогических технологий, организаторские способности, стремление повышать свою квалификацию;

• 2)    учебно-методическое обеспечение, методы и технологи обучения. К ним относятся применение традиционных или инновационных образовательных технологий в образовательном процессе, выбор ручных или компьютерных методов фиксации учебной информации, традиционных (воспроизводящих) или проблемных (поисковых) методов обучения, проведение общественных и культурных мероприятий, проведение научно-исследовательских разработок, внедрение научноисследовательских разработок в производство [3];

• 3)    материально-техническая база. Она представляет собой совокупность показателей, которые обеспечивают необходимые условия для получения образовательных услуг. Это наличие необходимых учебных площадей, мебели и оборудования классов/аудиторий. Сюда же можно отнести библиотечное, бытовое, информационное обслуживание, соблюдение санитарно-гигиенических норм, а также технические средства обучения;

• 4)    успеваемость учащихся. К данному критерию можно отнести следующие показатели: численность обучающихся, базовая подготовка, социальные характеристики, результаты промежуточной и итоговой аттестации, число учащихся, получающих стипендию, награды;

• 5)    трудоустройство выпускников. Данный критерий качества образования можно назвать наиболее показательным. Он складывается из таких составляющих, как количество выпускников, процент трудоустроенных по полученной специальности, карьерные показатели выпускников, наличие обратных связей образовательного учреждения с выпускниками;

• 6)    внешние связи. Важным критерием качества является наличие устойчивых связей с другими учебными учреждениями, тесное сотрудничество с предприятиями с целью обеспечения базами практик, стажировок и помощи в дальнейшем трудоустройстве выпускников.

Перечисленные выше факторы, можно представить в причинноследственной диаграмме Исикавы (рисунок 2).

Квалификация преподавателей

Учебно-методическое обеспечение

Материальнотехническая база

Образовани

Квалификация

Стаж и опыт

Уровень знаний

Личные способности

Мероприятия

Инновационны технологии Новые методы

Оснащение

НИР

Библиотечный фонд Информационные ресурсы

Сан.-гигиенические нормы

Стипендия, награды

Базовая подготовка

Мотивация

Аттестация, рейтинги

Обратная связь

Процент трудоустроенных

Карьерные показатели

Сотрудничество с учебными учреждениям

Сотрудничество с организациями

я я рз to

я я

Успеваемость учащихся

Трудоустройство выпускников

Внешние связи

Рисунок 2 – Диаграмма Исикавы

Диаграмма позволила в простой и доступной форме систематизировать все основные факторы, оказывающие влияние на качество образовательной услуги.

Далее потенциальные причины можно оценить в отношении их степени влияния на проблему и установить перечень причин с наибольшей реальной степенью влияния.

Таким образом, оптимальное сочетание всех составных частей каждого фактора позволит повысить уровень эффективности образования в учреждениях среднего профессионального образования в соответствии с современными требованиями к выпускникам. Систематизация показателей качества является важным моментом в системе управления качеством образовательного учреждения. Данные показатели могут быть использованы и для оценки состояния образовательного учреждения, и для прогнозирования основных направлений его развития и совершенствования, и для проектирования системы мер, направленных на повышение качества образовательных услуг.