Анализ использования системы Service Desk при управлении инцидентами при обслуживании банковской техники

В современном мире нас повсюду окружает электроника, которая, имеет свойство ломаться, будь то механическая неисправность или программный сбой. Что делает современный человек, если его техника дала сбой? Конечно же обратится в техническую поддержку или сервисный центр, где специалисты помогут разобраться в возникшей проблеме и устранить неисправность. Однако, помимо устройств находящихся в личном пользовании, мы так же взаимодействуем с техникой в отношении сбоев которой обычный пользователь бессилен, например, информационные киоски, платежные терминалы в магазинах, банкоматы. Безусловно, что за исправное функционирование подобных устройств несет ответственность компания, которой они принадлежат, вопрос лишь в том, как же это происходит.

В современных реалиях практически каждый человек, так или иначе, пользуется услугами банков и банковской техникой, будь то оплата в магазине посредством пластиковой карты и POS-терминала, оплата кредита в платежном терминале, или же снятие наличных в банкомате. За успешную работу всей перечисленной техники отвечает Банк. Здесь стоит отметить, что возле каждого платежного устройства не стоит техник, отслеживающий работу оборудования, более того далеко не в каждом отделении банка присутствует свой инженер способный устранить неисправность. Да, в магазине рядом с POS-терминалом всегда есть кассир, который может обратиться в службу поддержки, однако, банкоматы и платежные терминалы могут располагаться и в торговом центре, и на улице, т.е. в местах где в принципе нет сотрудников Банка. Для отслеживания работоспособности устройств самообслуживания используют системы мониторинга, нечто похожее на системы, контролирующие состояние пациента в реанимации, которые в реальном времени отслеживают состояние модулей оборудования. К сожалению, инженер не может постоянно следить за состоянием банковской техники в системе, в какой-то момент времени он может оказаться не на своем рабочем месте в офисе, а на выезде, кроме того системы мониторинга могу сообщить лишь об ошибках в модулях устройства, некоторые неисправности они «не видят», например, сбои в программном обеспечении, и, соответственно, не могут о них сообщить. Такое обслуживание не приведет к необходимому результату, т.е. максимальной доступности устройства, необходима централизация и унификация процесса устранения неисправности.

Для решения подобных задач во многих сферах используются диспетчерские службы, и банковское обслуживание не является исключением. Диспетчерская служба - это централизованная форма оперативного управления на основе применения технических средств связи, сбора информации, ее обработки и осуществления оперативного контроля и регулирования производства(1). В данном примере диспетчерскую службу следует рассматривать в разрезе ИТ-инфраструктуры, поскольку банковское оборудование - это техника и, соответственно, относится к системе информационных технологий Банка.

Необходимость использования диспетчерской службы при управлении информационными технологиями возникла сравнительно недавно, в 90-е годы 20 века. В настоящее время международным стандартом в сфере организации и управления информационными технологиями фактически стала библиотека ITIL(Information Technology Infrastructure Library, Библиотека инфраструктуры информационных технологий). Одной из основных идей, описанных в ITIL, является идея организации Service Desk т.е. автоматизированной диспетчерской службы(2).

Service Desk - специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга(3). Главная цель Service Desk - восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее. В данном случае «восстановление сервиса» понимается в самом широком смысле: это может включать устранение технического сбоя, выполнение запроса на обслуживание, в общем, всё, что необходимо для того, чтобы удовлетворенный (довольный) пользователь продолжил свою работу. Системы подобного класса позволяют своевременно отслеживать и устранять возникающие инциденты (обращение пользователя по вопросам незапланированного прерывания или снижения качества, предоставляемого ИТ-сервиса), а также выявлять проблемы (причины возникновения инцидентов).

Внедрение систем класса Service Desk являются частью комплекса работ по созданию целостной системы управления ИТ-сервисами. Устранение инцидентов (сбоев), возникающих на банковском оборудовании является задачей службы ИТ, соответственно Service Desk является подходящим решением данной проблемы. Система позволяет обрабатывать, как данные об ошибках, поступающих из систем мониторинга, так и пользовательские запросы. В зависимости от настроек системы сообщение о возникшем инциденте попадает сразу к технику, либо Координаторам (сотрудники службы Service Desk), которые в свою очередь анализируют сбой и по результатам анализа могут устранить неисправность дистанционно

(не отправляя техника на устройство), отправить на банкомат службу инкассации, или техника.

Координатор контролирует процесс устранения сбоя в рамках поступившего запроса посредством формирования производственных задач в соответствующие команды поддержки, так, например задача может быть направлена, например, в центр процессинга, в случае возникновения сбоев в программном обеспечении. Так же система Service Desk позволяет отслеживать и классифицировать инциденты, для выявления проблем и их решения с последующей эскалацией.