Анализ качества предоставляемых услуг в ГАУЗ «Белобережский детский санаторий»

ГАУЗ «Белобережский детский санаторий» работает на рынке более 8 лет. Свою деятельность санаторий старается улучшать и модернизировать каждый год. В 2013 году санаторий начинает оказывать платные услуги. Это обуславливается растущей конкуренцией близлежащих санаториев и лагерей.

Для выявления слабых мест в управлении качеством предоставляемых оздоровительных услуг в целях разработки предложений по его совершенствованию нами был проведен анализ существующей системы качества оказываемых услуг в санатории, а также оценка удовлетворенности клиентов оказанными им услугами.

ГАУЗ «Белобережский детский санаторий» осуществляет свою деятельность на основе лицензии, которая выдана Департаментом здравоохранения Брянской области. Данная лицензия дает право санаторию оказывать оздоровительные услуги населению [1].

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Особенно актуально данное утверждение в отношении детей.

Уровень качества зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании санатории. Для анализа качества обслуживания использовался комплексный метод оценки. Он заключается в проведении опроса, в итоге которого получают обобщенное оценочное суждение об обслуживании [2].

Процесс комплексной оценки, включает, прежде всего, отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне обслуживания в целом. Затем, каждый из отобранных показателей оценивается количественно и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид.

Для оценки качества оздоровительных услуг был проведен опрос клиентов. Данный опрос проводился в июле 2014 года. В нем приняли участие 70 человек. Респондентам был предоставлен бланк вопросов, с колонками для оценки качества оказываемых услуг. Услуги оценивались по трем баллам: отлично, хорошо и удовлетворительно. Все оценки были собраны и по итогам составлена таблица 1.

На основании произведенного опроса были сделаны следующие выводы: анализ качества работы санатория профилактория показал, что 94% опрошенных клиентов, довольны соотношением цены качества. Критерий профессионализм персонала в профилирующей отрасли также находится на высоком уровне это доказывают 86% опрошенных клиентов, которые поставили оценку «отлично». Критерий информационная открытость для клиентов набрал большое количество оценок «хорошо» – 51%. Это является неотрицательным, но и неположительным фактором. Следует сделать акцент на данном критерии. Также клиенты поставили большее количество оценок «хорошо» на критерии спектр оказываемых предложений и услуг, что тоже плохо сказывается на удовлетворенности клиентов. Критерий четкость и оперативность работы набрал большое количество «отличных» оценок в связи с быстрым реагированием персонала на все просьбы своих клиентов.

Таблица 1 – Показатели качества работы санатория

Предоставление санаторно-курортных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации санатория независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Усилия предприятий санаторно-курортной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития санаторно-курортного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и санаторно-курортным предприятием.

На основе проведенного опроса, можно сделать вывод, что ГАУЗ «Белобережский детский санаторий» необходимо вести открытую агитационную политику, которая направлена на привлечение новых клиентов, а также облегчение получения услуг уже наработанной клиентской базой. Санаторию необходимо развивать и модернизировать свой сайт. Современный человек проводит много времени в Интернете, поэтому многие операции совершает тоже через него. Каждая ведущая компания старается сделать сайт, который облегчит покупателям процесс покупки.

Рядом с исследуемым санаторием находятся еще несколько детских санаториев и лагерей. Все они принимают детей на летние заезды, а некоторые оказывают свои услуги круглый год. В связи с этим, ожесточается конкуренция между детскими учреждениями здравоохранения. Поэтому, нами были выбраны несколько санаториев, наиболее схожие по своей деятельности и политике с исследуемым учреждением, и проведен анализ, основанный на данных официальных сайтов санаториев-конкурентов.

Мы провели анализ сайтов конкурентов ГАУЗ «Белобережский детский санаторий». Главными критериями для анализа послужили информативность и удобство пользования. Для сравнения были взяты такие детские санатории как: «Дубрава» и «Снежка». Данные санатории находятся в одной географической местности и практически одинаково удалены от территории города. Они оказывают приблизительно одинаковый спектр услуг как взрослым, так и детям. На основе полученных из интернет-источников и документации предприятия данных нами была определена доля рынка исследуемого предприятия по сравнению с основными конкурентами (рис. 1).

Доля рынка конкурентов, %

• ■    Белобережский

• ■    Дубрава

• ■    Снежка

Рисунок 1 – Доля ГАУЗ «Белобережский детский санаторий» и основных конкурентов на рынке детских оздоровительных услуг Брянской области в 2014 г.

На основе представленных выше данных, можно сделать вывод о том, что исследуемый санаторий находится не на таком высоком уровне, как его ближайшие конкуренты. В век современных технологий, в ГАУЗ «Белобережский детский санаторий», совсем не уделяется должное внимание сайту. У конкурентов давно уже введена услуга онлайн бронирования, что позволяет экономить время у потенциальных посетителей санаториев.

Подводя итоги, можно сказать, что санаторий оказывает оздоровительные услуги на среднем уровне. Профессионализм персонала оценивается высоко клиентами санатория, что позволяет развить дальнейший потенциал для совершенствования деятельности учреждения здравоохранения ГАУЗ «Белобережский детский санаторий». Необходимо расширять количество предоставляемых услуг, для привлечения новых клиентов и удержания старых. Для выхода на более высокий уровень, санаторию необходимо пройти процедуру сертификации, которая поможет повысить престиж санаторно-курортного комплекса.