Анализ обращений граждан как инструмент в оценке качества оказания медицинских услуг

Здоровье – один из важнейших компонентов человеческого счастья, одно из неотъемлемых прав человеческой личности, одно из условий успешного социального и экономического развития.1 На сегодняшний день состояние здоровья населения всё больше зависит от обеспечения доступности и качества оказания медицинской помощи.

В настоящее время, как у отечественных, так и у иностранных исследователей отсутствует единое понимание относительно содержания понятия «качество оказания медицинской помощи». Различные авторы дают свою трактовку данному понятию.

Так, согласно определению Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) качество медицинской помощи - это содержание взаимодействия врача и пациента, основанное на квалификации персонала, то есть способности снижать риск прогрессирования заболевания и возникновения нового патологического процесса, оптимально использовать ресурсы медицины и обеспечивать удовлетворенность пациента от взаимодействия с системой здравоохранения.2

Ю. М. Комаров определяет качество медицинской помощи как совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню медицинской науки и техники.3

Total Quality Management (TQM), определяет качество медицинской помощи как степень, с которой медицинское обслуживание отельных пациентов и популяции в целом повышает вероятность достижения желательных исходов лечения и соответствует современным профессиональным знаниям.4

Несмотря на различия вышеуказанных определений, ключевым является то, что качество медицинской помощи в первую очередь ориентировано на пациента и его удовлетворённость. Именно неудовлетворенность качеством медицинской помощи, становится основной причиной письменных обращений в вышестоящие организации с целью привлечения внимания к допущенным нарушениям.

Анализ письменных обращений пациентов является одним из важнейших методов оценки качества оказания медицинской помощи и может выступать в качестве объективного критерия степени организационно-правового обеспечения деятельности конкретной медицинской организации.5

С целью изучения возможных случаев и причин недовольства пациентов работой медицинских учреждений Брянской области, нами было проведено исследование письменных обращений граждан размещённых на форуме Департамента здравоохранения Брянской области в период с июля по ноябрь 2017 года.

Общее количество обращений, изученных в ходе исследования, составило 187. При этом подавляющее количество обращений 92% поступило от жителей городов, в свою очередь, остальные 8% приходятся на сельскую местность.

Анализ обращений и последующая их систематизация показали, что 69% составляют жалобы и негативные отзывы о работе руководства и персонала медицинских учреждений; 18% благодарности и положительные отзывы граждан о работе медицинских учреждений; 13% вопросы и обращения граждан, не связанные с конкретными жалобами. Исходя из этого, видно, что жалобы и негативные отзывы являются превалирующими видами обращений граждан на форуме. Во многом это может быть обусловлено тем, что интернет-ресурс, в частности форум Департамента здравоохранения, воспринимается значительной частью населения как полноценные СМИ, при помощи которых граждане могут привлечь внимание вышестоящих инстанций и общественности к проблемам, возникшим при взаимодействии с системой здравоохранения.

Таким образом, все обращения можно классифицировать по содержанию: жалобы и негативные отзывы; благодарности и положительные отзывы; прочие обращения (не связанные с конкретными жалобами).

Немаловажное значение имеет анализ структуры обращений в зависимости от типа поселения. Так, структура обращений, поступивших от жителей городов, представляет собой следующее: 67% составляют жалобы и негативные отзывы; 19% благодарности; 14% прочие обращения. Структура обращений, поступивших от жителей сельской местности: 87% жалобы и негативные отзывы; 13% благодарности. Данное соотношение показывает, что структура обращений поступивших от жителей городов и сельской местности значительно различаются. Так, структура обращений от жителей городов включает в себя 3 типа (жалобы, благодарности, прочие обращения), в свою очередь, структура обращений от жителей сельской местности включает 2 типа (жалобы, благодарности), при этом жалобы являются основным видом обращений (практически 90% всех обращений граждан). Всё это может служить критерием оценки качества медицинской помощи, особенно в сельской местности.

Особое внимание при исследовании было уделено ответам представителей медицинских учреждений: на момент исследования только 40% от общего количества изученных обращений получили ответы. При этом подавляющее число обращений, на которые не были даны ответы, связаны с жалобами и негативными отзывами граждан (35%). Стоит отметить, что доля обращений от жителей городов, на которые были даны ответы, составила 41%, в свою очередь доля обращений, на которые были даны ответы, от жителей сельской местности, составила 33%. Данное соотношение может быть обусловлено неформальным отношением руководства медицинских учреждений к обращениям граждан.

Центральным аспектом при изучении обращений граждан являются жалобы и негативные отзывы. Количество жалоб, а также их классификация представлены в таблице 1.

Таблица 1 Классификация жалоб

Полученные данные со всей очевидностью показали, что подавляющее количество жалоб связано с грубым отношением медицинских работников по отношению к пациентам. На втором месте находятся жалобы, связанные с условиями оказания медицинских услуг. На третьем месте находятся жалобы связанные с лекарственным обеспечением. Другие наиболее обсуждаемые проблемы, получившие равное количество обращений, связаны с качеством оказания медицинской помощи и организацией работы в медицинских учреждениях.

Необходимо отметить, что наибольшее число жалоб, поступивших от жителей городов, связано с отношением медицинских работников к пациентам (14%), на втором месте располагаются жалобы связанные с условиями оказания медицинских услуг (12%). Далее располагаются жалобы связанные с лекарственным обеспечением (11%). Равное количество получили жалобы медицинских работников, жалобы связанные с качеством оказания медицинских услуг - (9%). Запись на приём к врачу (8%). Среди обращений от жителей города низка для жалоб связанных с некомпетентность медицинских работников и отсутствием информации в медицинских учреждениях (4%); дефицитом медицинских работников, взятка врачу, нарушением прав пациентов, работой врачей без сертификата-(2%).

Наибольшее число жалоб поступивших от жителей сельской местности связано с организацией работы в медицинских учреждениях (23%). На втором месте расположись жалобы связанные с дефицитом медицинских работников и качеством оказания медицинских услуг (15%). Равное количество имеют жалобы связанные с лекарственным обеспечением, нарушением прав пациентов, отношением к пациенту - (8%). Приведённые данные могут свидетельствовать о том, что в сельской местности по сравнению с городом проблемы организации работы в медицинских учреждениях (отсутствие чёткого временного диапазона для приёма пациентов, недовольство работой регистратуры медицинского учреждения, трудности с прохождением компьютерной томографии и т.д.) и дефицит медицинских работников являются наиболее актуальными проблемами.

Вторым этапом нашего исследования, в рамках изучения обращений граждан, стал контент – анализ.

Контент-анализ определяется как количественный анализ текстов и текстовых массивов с целью последующей содержательной интерпретации выявленных числовых закономерностей.6

Нами были проанализированы 187 обращений граждан, за вышеуказанный временной период. Общее количество проанализированных слов составило – 17675 .Это позволило выделить 10 наиболее встречающихся слов («врач», «ребенок», «поликлиника», «больница», «просить», «год», «приём», «вопрос», «человек», «брянский»).

Далее необходимо было посмотреть употребление данных слов в контексте конкретных обращений. Поскольку наше исследование больше ориентировано на изучение обращений связанных с жалобами и негативными отзывами граждан, то в качестве примера было выбрано слово «просить» и производные от него: спросить, просьба, просил, попросил и т.д.

Исследование показало, что обращения, в которых употребляется слово «просить» и производные от него, связанны с жалобами и негативными отзывами граждан. Полученные данные контент-анализа, а также изучение контекста жалоб доказывают мысль, что одной из главных причин недовольства граждан, независимо от характера жалоб (качество оказание услуг, отношение медицинских работников и т.д.), является неисполнение медицинскими работниками своих профессиональных функций, а именно предоставления услуг надлежащего качества. Именно когда услуга не удовлетворяет ожидания получателя (пациента), или она предоставлена не в полном объёме, пациент начинает чувствовать себя «просителем», который вынужденным требовать (просить) оказать медицинскую услугу надлежащим качеством. Данное утверждение находит своё отражение при изучении контекста обращений, в которых было использовано слово «просить». Примером употребления слова «просить» в контексте обращений: («И вот хотелось бы спросить, как быть в такой ситуации?»; «….я сама лично пошла просить к педиатру направление, чтобы лечь в больницу»; «Сколько ещё раз мне надо отпроситься с работы» и т.п.