Анализ системы профессионального развития сотрудников многофункциональных центров Ульяновской области

Проводимая в стране административная реформа, направленная на существенное повышение управляемости всех сфер общественной жизни, невозможна без формирования управленческих кадров нового типа — без этого она не может быть признана политически и социально достаточной. Однако проблемам управления кадровым потенциалом в системе МФЦ, практике и перспективам его развития уделяется недостаточное внимание [7].

МФЦ как организация существует с 2009 года и является, безусловно, «молодой» организацией, поэтому необходимость усиления кадрового потенциала как источника качественного предоставления услуг государства своим гражданам в цепочке «государство — МФЦ — население» является достаточно актуальной [8]. Тем более что по доступности, комфортности, профессионализму и клиентской ориентации деятельности МФЦ судят о том, насколько органы власти нацелены на нужды населения, насколько они близки к народу.

Областное государственное казенное учреждение «Корпорация развития интернет-тех-нологий — Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ульяновской области» создано на основании распоряжения Правительства Ульяновской области от 27.04.2016 № 228-пр «О реорганизации областного государственного казенного учреждения «Электронный Ульяновск» путем присоединения к нему областного государственного автономного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ульяновской области».

Миссия ОГКУ «Правительство для граждан» — создание условий для комфортной жизни с помощью информационно-коммуникационных технологий и повышения качества управления [11].

На сегодняшний день специалисты МФЦ Ульяновской области предоставляют заявителям 271 вид услуг: 44 федеральных, 146 региональных и 81 муниципальную. В 2019 году по результатам ежеквартального мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг заявители Ульяновской области оценили комфортность условий в помещении предоставления услуг на 4,96 балла, вежливость и компетентность сотрудников — на 4,97 балла, доступность информации о предоставляемых услугах — на 4,96 балла (по пятибалльной шкале). В целом уровень удовлетворенности граждан региона полученными услугами составил 99,22 % [11].

Наряду с положительным опытом развития региональной сети МФЦ имеется немало проблем, основной из которых является уровень профессионализма сотрудников «ОГКУ Правительство для граждан».

Результаты анализа кадрового состава ОГКУ «Правительство для граждан» по образовательным характеристикам (табл. 1) позволяют сделать следующие выводы.

Анализ показателей таблицы 1 позволяет констатировать, что наличие высшего образования более чем у 84 % персонала накладывает повышенные требования к организации системы корпоративного обучения. При этом наблюдается тенденция уменьшения доли лиц с высшим образованием за счет увеличения персонала, имеющего среднее специальное образование.

В сложившейся ситуации кадровой службе ОГКУ «Правительство для граждан» целесообразно провести анализ кадрового состава по направлениям подготовки с дальнейшим соотнесением полученных результатов со спецификой деятельности организации, что позволит в перспективе более осознанно проводить политику развития имеющегося человеческого ресурса и направлять сотрудников на профессиональную переподготовку соответствующего профиля за счет средств предприятия (табл. 2).

В результате анализа данных, представленных в таблице 2, выявлены следующие моменты:

• —    крайне низкий процент охвата сотрудников дополнительной системой профессионального образования до 2019 года говорит об отсутствии системы непрерывного профессионального развития, являющейся ключевым фактором повышения профессионализма персонала;

• —    отсутствие стажировки как вида обучения;

• —    отсутствие элементов инновационного развития кадрового потенциала сотрудников корпорации.

Таблица 1

Уровень образования сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан»

Показатель	2017		2018		2019
Всего	741	100 %	789	100 %	848	100 %
Имеющих высшее образование	623	84,08 %	672	85,17 %	710	83,73 %
Имеющих среднее специальное образование	96	12,96 %	103	13,05 %	123	14,5 %
Имеющих начальное профессиональное образование	7	0,94 %	2	0,25 %	2	0,24 %
Не имеющих профессионального образования	15	2,02 %	12	1,52 %	13	1,53 %
Имеющих ученые степени	-	0 %	-	0 %	-	0 %

Таблица 2

Структура дополнительного профессионального образования сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан»

Показатель	2016		2017		2018		2019
	чел.	%	чел.	%	чел.	%	чел.	%
Количество сотрудников, прошедших ДПО, в том числе	10	1,3 %	7	0,9 %	1	0,12 %	920	97,2 %
профессиональную переподготовку	3	30 %	2	28 %	1	100 %	12	1,2 %
повышение квалификации (до 36 ч)	-	0 %	-	0 %	-	0 %	908	96 %
повышение квалификации (до 108 ч)	7	70 %	5	72 %	-	0 %	-	0 %
стажировку	-	0 %	-	0 %	-	0 %	-	0 %
обучение по инновационным программам	-	0 %	-	0 %	-	0 %	-	0 %
Всего сотрудников	741	100 %	789	100 %	848	100 %	946	100 %

Следует также отметить, что высокий процент сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан», прошедших повышение квалификации в 2019 году, связан с реализацией Ульяновским государственным университетом федерального гранта «Новые возможности для каждого», благодаря чему программу ДПО «Сервисное государство 2.0» прошли 908 человек сети МФЦ Ульяновской области.

Основные показатели по обучению говорят о формальном подходе кадровой службы ОГКУ «Правительство для граждан» к организации системы развития персонала как элементу повышения профессиональных компетенций в сфере оказания государственных и муниципальных услуг.

Среди методов профессионального развития сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан», реализуемых в настоящее время, можно выделить:

• —    производственные семинары по подготовке работников МФЦ и привлекаемых организаций по вопросам предоставления государственных услуг;

• —    курсы повышения квалификации «Конфликтология и клиентоориентированность»;

• —    тренинги по стрессоустойчивости;

• —    конкурс «Лучший специалист МФЦ».

При этом основной объем обучения и развития сотрудников организации проходит в рамках производственных семинаров, организуемых силами самих специалистов МФЦ. Курсы повышения квалификации в 2019 году были организованы в соответствии с Постановлением Правительства Ульяновской области от 26.08.2019 № 429-П «Об организации профессионального обучения и дополнительного профессионального образования лиц предпенсионного возраста» для кон- кретной категории работающих. Тренинги по стрессоустойчивости проводятся ежемесячно специалистами отдела эффективного управления ОГКУ «Правительство для граждан». Так, в 2019 году данной формой развития было охвачено 326 человек.

Ежегодно, начиная с 2015 года, в ОГКУ «Правительство для граждан» проводится конкурс «Лучший специалист МФЦ». Первоначальный этап для прохождения конкурса — это тестирование каждого специалиста на корпоративном портале , где проверяются знания основных законов, административных регламентов, постановлений, распоряжений. На втором этапе участники проходят тесты на внимательность, решают кейсы с нестандартными производственными ситуациями. Третий, заключительный этап конкурса — самопрезента-ция, которая подготавливается заранее. Специалист рассказывает о себе и предлагает свою идею по совершенствованию работы ОГКУ «Правительство для граждан». Описанные конкурсные мероприятия являются апробированными способами роста кадрового потенциала, но лишь отдельных работников, как правило, самых лучших. При этом в организации не существует единой программы развития кадрового потенциала всего кадрового состава ОГКУ «Правительство для граждан».

В рамках данного исследования для оценки качества обучения было проведено анкетирование специалистов МФЦ Ульяновской области. В опросе участвовало 315 респондентов, что составляет около 40 % всего кадрового состава организации. 76 % опрошенных — лица, имеющие высшее образование, 15 и 9 % — среднее специальное и незаконченное высшее соответственно. Женщины превалируют и составляют

96 % от общего количества участников анкетирования. Распределение респондентов по возрасту следующее: до 30 лет — 36,6 %, от 30 до 40 лет — 35,9 %, от 40 до 50 лет — 24,4 % и старше 50 лет — 3,1 %. 90,8 % занимают должность специалиста МФЦ, оставшиеся 9,2 % — руководители.

Результативность обучения усредненно оценивается на 4,4 балла (рис. 1). При этом наибольшую оценку получили такие показатели, как «Соответствие содержания курса Вашим ожиданиям» и «Актуальность полученных знаний». Низкий уровень удовлетворенности такими значимыми показателями, как «Практическая ценность материала, применимость для работы» и «Уровень полученной теоретической подготовленности», говорит о необходимости применения практико-ориентированного подхода к разработке содержания программ ДПО.

В соответствии с рисунком 2 средняя оценка качеству преподавания — 4,5 балла. Для повышения удовлетворенности обучаемых организаторам курсов повышения квалификации следует обратить внимание на такой показатель, как «Использование различных методов обучения (практические упражнения, деловые игры, конкретные ситуации, слайды, кейсы, групповая работа)» и включать в программы активные методы обучения.

Наибольшее нарекание у сотрудников МФЦ вызывают материально-технические условия обучения и удобство посещения занятий (рис. 3). Уровень организации учебного процесса респонденты оценивают в среднем на 4 балла.

Одновременно было проведено анкетирование по определению направлений дальнейшего совершенствования системы профессионального развития сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан».

Как показал опрос (рис. 4), уровень своего профессионализма 26 % служащих оценивают как высокий, 28 % — как средний, а 29 % затруднились ответить. При этом более 12 % оценивают свои профессиональные компетенции в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг на достаточно низком уровне.

Основная часть респондентов (42 %) отмечает, что за последние 10 лет ни разу не проходили курсы повышения квалификации. Только 11 % опрошенных ежегодно повышают свою квалификацию, 20,6 % делают это один раз в пять лет, 14,5 % — раз в три года, а около 11,5 % — один раз в десять лет (рис. 5).

При этом систему профессионального развития сотрудников организации можно оценить как эффективную, если 100 % персонала повышает свою квалификацию минимум один раз в 3 года.

Наиболее эффективными видами обучения (рис. 6) специалисты МФЦ считают курсы повышения квалификации (23 %), наставничество (17,2 %) и получение высшего профессионального образования (16,8 %). Стажировки отметили 13,9 % опрошенных, профессиональную переподготовку — 12,1 %. Тематические краткосрочные семинары по направлению деятельности, составляющие в настоящее время основной вид обучения и развития в ОГКУ «Правительство для граждан», эффективными считают только 7,3 % респондентов. Следовательно, наиболее качественным специалисты МФЦ считают обучение по принципу «здесь и сейчас».

При выборе двух наиболее интересных методов обучения (рис. 7) сотрудники МФЦ Ульяновской области отдали предпочтение пассивным методам, а именно:

• —    классическое обучение с использованием интерактивных способов подачи информации (презентации, видеоуроки, решение кейсов и практических заданий) — 25 %;

• —    классическое обучение (лекции и семинарские занятия) — 22,3 %;

• —    онлайн-обучение (дистанционное обучение) — около 11 % опрошенных.

Тренинги как активный метод обучения выбрали около 12 %. Ни деловые игры (7,2 %), ни лекции-дискуссии (6,4 %), ни производственный инструктаж (5,7 %) с проблемно-проектными семинарами (3,8 %) не являются, по мнению респондентов, интересными методами развития профессиональных компетенций.

Таким образом, при построении эффективной и современной системы профессионального развития руководство ОГКУ «Правительство для граждан» в ближайшей перспективе может столкнуться со скрытым сопротивлением своих сотрудников.

При выборе наиболее приемлемой формы обучения (рис. 8) безусловным лидером стало обучение без отрыва от рабочего места. Его предпочли более 62 % опрошенных, что выявило актуальную потребность организации системы качественного корпоративного обучения.

Определяясь с наиболее интересными обучающими программами на ближайшую перспективу (рис. 9), специалисты МФЦ Ульяновской области отдали предпочтение развитию worldskills — «жестким» навыкам. Это отражено в таких программах, как:

• —    «Правовые основы деятельности (по направлению работы)» — 27,5 %;

• —    «Работа в специализированных программах (по направлению деятельности)» — 25,8 %;

• —    «Работа с обращениями граждан и делопроизводство» — 15,9 % опрошенных.

При этом формирование и развитие «мягких» навыков (softskills) является важным условием повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг. Такие программы, как «Эффективная коммуникация» (6,3 %), «Управление конфликтами» (4,6 %), «Управление стрессом» (6,7 %) должны стать приоритетными в системе обучения и развития сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан».

Основной причиной прохождения курсов повышения квалификации для специалистов МФЦ Ульяновской области является потребность работать более эффективно, качественно, рационально — так ответили более 48 % респондентов (рис. 10). Второй по популярности ответ — необходимость повышения профессиональной компетентности (39 %). Вызывает озабоченность, что сотрудники ОГКУ «Правительство для граждан» не соотносят развитие своих профессиональных компетенций с возможностью повышения по должности (12,6 %). Таким образом, отсутствие устойчивых карьерных траекторий снижает уровень мотивации к непрерывному профессиональному развитию специалистов МФЦ региона.

При оценке организации обучения сотрудников МФЦ Ульяновской области мнения респондентов разделились (рис. 11). 44 % считают, что обучение организовано с учетом мнения служащего и актуальных задач МФЦ, 19,7 % оценивают организацию обучения на высоком уровне с применением современных методов развития. В совокупности данные ответы дают 63,7 %. При этом 23,5 % опрошенных считают, что обучение организовано формально в соответствии с законодательством, еще 10,6 % отмечают отсутствие качественной организации.

Если эти результаты соотнести с тем, что только 46,4 % оценили последнее профессиональное обучение как эффективное (рис. 12), то можно сделать предварительный вывод о неудовлетворенности сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан» сложившейся в настоящее время корпоративной системой профессионального развития.

По результатам проведенного исследования в ОГКУ «Правительство для граждан» руководству организации при создании системы профессионального развития своих сотрудников целесообразно учитывать следующие моменты:

• —    наличие высокого образовательного уровня кадрового состава, который предъявляет повышенные требования к качеству системы внутрифирменной подготовки;

• —    формальный подход к организации системы развития персонала снижает мотивацию сотрудников к постоянному совершенствованию профессиональных компетенций;

• —    выявленная актуальная потребность персонала в организации системы качественного корпоративного обучения с расширением перечня применяемых в настоящее время методов развития;

• —    наличие скрытой неудовлетворенности сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан» как содержанием обучающих программ, так и условиями обучения.

  

  Рис. 1. Показатели результативности обучения

  
  
  

  4,15  4,2  4,25  4,3  4,35  4,4  4,45  4,5  4,55  4,6  4,65

  
  

  Рис. 2. Качество преподавания материала

  
  
  

  Рис. 3. Условия обучения

  
  
  

  Рис. 4. Оценка уровня своего профессионализма как сотрудника МФЦ Ульяновской области

  
  

Рис. 5. Частота прохождения курсов повышения квалификации сотрудниками МФЦ Ульяновской области за последние 10 лет

Рис. 6. Наиболее эффективные виды обучения, по мнению сотрудников МФЦ Ульяновской области

Рис. 7. Наиболее интересные методы обучения для сотрудников МФЦ Ульяновской области

Рис. 8. Форма обучения, приемлемая для сотрудников МФЦ Ульяновской области

Рис. 9. Программы обучения, актуальные для сотрудников МФЦ Ульяновской области в ближайшей перспективе

получить практический опыт у коллег из других районов, регионов возможность вырваться из рутины, изменить подходы к выполняемой работе возможность повышения по должности потребность работать более эффективно, качественно, рационально необходимость повышения профессиональной компетентности

Рис. 10. Причины повышения квалификации для сотрудников МФЦ Ульяновской области

Рис. 11. Оценка организации обучения сотрудников МФЦ Ульяновской области

Рис. 12. Оценка профессионального обучения сотрудников МФЦ Ульяновской области

В заключение следует отметить, что ключевой задачей кадровой политики в системе оказания государственных и муниципальных услуг должно стать создание условий для реализации служащими своего профессионального потенциала для успешного исполнения должностных обязанностей и обеспечения на этой основе эффективного функционирования региональной сети МФЦ.