Анализ текущих операционных процессов в ТОО TBD

ТОО TBD занимается предоставлением услуг в области туризма и отдыха. Операционные процессы в компании можно разделить на четыре основных этапа: поиск клиентов и маркетинговые активности, определение условий сотрудничества с клиентами, обучение клиентов и управление отношениями с клиентами [1].

Первый этап - поиск клиентов и маркетинговые активности. Для увеличения продаж компания использует два метода: привлечение новых клиентов и удержание старых. Привлечение новых клиентов происходит через управление привлечением, которое включает в себя поиск потенциальных клиентов, определение их потребностей, убеждение их в преимуществах сотрудничества с компанией, заключение контракта и создание профиля клиента в системе компании. С помощью второго метода - удержания клиентов - компания мотивирует своих клиентов на более активное использование системы, уведомляет их о новинках и предлагает им индивидуальные условия сотрудничества.

Второй этап - определение условий сотрудничества с клиентами. Во время заключения контракта между компанией и клиентом, условия сотрудничества определяются на основе выбора наиболее удобного способа оплаты услуг и оценки финансовой стабильности клиента.

Третий этап - обучение клиентов. После заключения контракта компания предоставляет обучение сотрудников клиента по использованию системы. Компания учит клиентов, как использовать систему для улучшения своей работы, а также предоставляет обучающие материалы.

В ходе анализа данного процесса были выявлены следующие проблемы:

• -    Не все клиенты отправляют своих сотрудников на обучение;

• -    Некоторые сотрудники не могут пройти обучение из-за языкового барьера;

• -    Некоторые сотрудники пропускают важные аспекты в процессе обучения.

Для решения этих проблем предлагается следующее:

• -    Разработать привлекательную программу обучения, которая будет включать в себя различные методы, такие как вебинары, интерактивные упражнения и игры;

• -    Предложить услуги переводчика - чат-бота для тех клиентов, которые испытывают трудности из-за языкового барьера;

• -    Разработать тесты и оценочные материалы для проверки знаний, полученных в процессе обучения, и организовать повторное обучение для сотрудников, которые пропустили важные аспекты.

Четвертый этап - Анализ процесса управление отношения с клиентов (Account management) Данный процесс включает в себя следующие шаги: кон- троль за производственной деятельностью клиента, предоставление технической поддержки, решение проблем и конфликтов, связанных с использованием системы. В ходе анализа были выявлены следующие проблемы:

• -    длительное время ожидания при звонке в службу поддержки;

• -    некоторые проблемы не решаются на месте и требуют дополнительного времени для их решения;

• -    отсутствие удобных инструментов для отслеживания проблем клиентов и оценки уровня удовлетворенности.

Для решения этих проблем предлагается следующее:

• -    Оптимизировать процесс работы службы поддержки, включая автоматизацию некоторых процессов;

• -    Предоставлять клиентам возможность отслеживать статус своих проблем и обращений в режиме онлайн;

• -    Разработать удобные инструменты для оценки уровня удовлетворенности клиентов.

После того, как мы проанализировали каждый операционный процесс в отдельности, мы можем оценить их взаимодей- ствие и выявить узкие места в операционной деятельности компании. Для этого можно провести SWOT-анализ операционных процессов, выделить сильные и слабые стороны, возможности для улучшения и угрозы для бизнеса [2]. Это поможет компании определить приоритеты в развитии операционной деятельности и выделить ключевые направления для улучшения бизнеса.

SWOT-анализ позволяет определить сильные и слабые стороны текущих операционных процессов в ТОО TBD, а также возможности и угрозы, которые могут повлиять на деятельность компании. На основе анализа можно разработать стратегии по улучшению слабых сторон и использованию возможностей, а также смягчению угроз.

Определение проблем и узких мест в операционных процессах. Определение проблем и узких мест операционных процессов является важным шагом для фирмы ТОО TBD, поскольку позволяет выявить слабые места в бизнес-процессах и разработать план действий для устранения этих проблем (табл. 1).

Таблица 1. SWOT-анализ для текущих операционных процессов в ТОО TBD

Сильные стороны	Слабые стороны
-    Успешные методы поиска и удержания клиентов; -    Наличие эффективной системы работы с клиентами; -    Квалифицированный персонал, готовый обучать клиентов; -    Хорошая клиентская база; -    Умение адаптироваться к изменениям на рынке.	-    Ограниченный бюджет на маркетинг; -    Ограниченные возможности расширения клиентской базы; -    Недостаточная автоматизация работы с клиентами; -    Недостаточная внимательность к обратной связи от клиентов; -    Ограниченные возможности развития продуктов.
Возможности	Угрозы
-    Увеличение рынка за счёт расширения аудитории; -    Возможность интеграции с другими платформами; -    Развитие новых продуктов и услуг; -    Улучшение процессов взаимодействия с клиентами.	-    Усиление конкуренции на рынке Появление новых конкурентов с инновационными продуктами Экономические кризисы, влияющие на платёжеспособность клиентов; -    Изменения в законодательстве, влияющие на операционные процессы.

Цель проведения SWOT-анализа направлена на решение следующих задач:-Улучшение эффективности: Определение проблем и узких мест позволяет фирме оптимизировать свои операционные процессы и повысить эффективность работы, что в свою очередь может привести к сокращению издержек и увеличению прибыли.

• -    Улучшение качества: Определение проблем и узких мест помогает фирме улучшить качество своих услуг и продуктов, что может привести к повышению удовлетворенности клиентов и укреплению репутации компании.

• -    Конкурентоспособность: Определение проблем и узких мест может помочь фирме улучшить свои конкурентные позиции

Как известно, ТОО TBD работает в системе B2B TBO Holidays, B2B (business-to-business) в системе TBO Holidays означает, что компания TBO Holidays предоставляет услуги для других предприятий, а именно – для туристических агентств. TBO Holidays выступает в роли посредника между отелями и туристическими агентствами, предлагая широкий выбор отелей и возможность онлайн-бронирования, а наши клиенты – туристические агентства. До сих пор мы предоставляли услуги только по онлайн-бронированию отелей. Туристические агентства предоставляют своим клиентам комплексные услуги, включающие авиаперелеты, отели, трансферы и страхование. Поэтому все услуги, кроме отелей, они получают от других поставщиков услуг, преимущественно от наших конкурентов. Это приводит к снижению объема услуг, предоставляемых TBOHolidays. Низкая прибыльность TBOHolidays позволяет покрывать только основные затраты (зарплаты, аренду, налоги и т.д.) и не позволяет выделять средства на маркетинговые активности и развитие продукта.

Взаимосвязь между предоставлением только услуг онлайн-бронирования отелей и проблемами с прибыльностью TBOHolidays заключается в том, что ограничение услуг, предоставляемых компанией, приводит к снижению объема продаж и невозможности выделения достаточных средств на маркетинговые активности и разработку новых продуктов. Кроме того, этот ограниченный спектр услуг делает компанию более зависимой от конкурентов, которые предоставляют пакетные услуги, включая авиабилеты, трансферы и страхование. В результате необходимость покрытия основных затрат ограничивает возможности компании для выделения средств на улучшение операционных процессов и определение узких мест в них, что может привести к дальнейшему снижению объемов продаж и прибыли. Таким образом, определение проблем и узких мест в операционных процессах компании является необходимым для увеличения эффективности ее деятельности и повышения прибыльности.

Определение возможностей для оптимизации операционных процессов. Оптимизация операционных процессов – это процесс поиска и устранения проблем в текущих бизнес-процессах, с целью улучшения эффективности и эффективности бизнеса. Операционные процессы могут включать в себя любую деятельность, связанную с производством, поставкой, логистикой, управлением персоналом и т.д. Оптимизация операционных процессов может улучшить качество продукции и услуг, сократить затраты, сократить время производства и повысить удовлетворённость клиентов.

Определение возможностей для оптимизации операционных процессов может включать в себя анализ текущих бизнес-процессов, выявление узких мест и определение наилучших практик в отрасли. Это может также включать в себя использование инструментов, таких как Lean Management, Six Sigma, BPMN и других, для оптимизации бизнес-процессов и устранения неэффективных действий [3].

Например, в контексте предыдущего примера компании TBD и ее B2B-платформы, оптимизация операционных процессов может включать в себя улучшение процессов по поиску и добавлению новых поставщиков услуг, оптимизацию процессов поиска и выбора оптимальных тарифов и условий, автоматизацию процессов бронирования и оплаты, а также улучшение процессов управления отзывами клиентов и удовлетворенности клиентов.

Как уже упоминалось ранее, ТОО TBD предлагает своим агентам-клиентам только контент продуктов TBO. Управление ТОО TBD пришло к выводу, что расширение ассортимента продуктов, включая продукты других поставщиков услуг в туристической отрасли, помимо продуктов TBO, является важным для удовлетворения всех потребностей туристических агентов и может также способствовать увеличению доходов и прибыли ТОО TBD. Стать дистрибьютором других по- ставщиков услуг несет определенные затраты для TBD на выдачу банковских гарантий для каждого поставщика, но не создает дополнительных затрат на маркетинговые расходы. TBD решило разработать B2B онлайн-платформу для туристических услуг и поручило разработку платформы фирме IKEEN. Фирмы и их продукты, которые будут представлены на платформе, перечислены ниже:

• 1.    TBO Holidays – международная компания, базирующаяся в Индии, занимается распространением отелей по всему миру.

• 2.    AviaCenter – компания, базирующаяся в России, занимается распространением отелей, трансферов и туристического страхования в Восточной Европе и России.

• 3.    Websky – компания по распространению авиабилетов, базирующаяся в Испании. Она имеет в своем портфеле не только регулярные, но и бюджетные авиалинии, что позволит TBD стать не только продавцом отелей, но и конкурентоспособной платформой для полного спектра туристических услуг. Websky является партнером российской компании Sirena GDS, которая является дистрибьютором авиалиний Qazaq Air и SCAT Airlines . Это означает, что туристические агенты, использующие платформу ТОО TBD, смогут заказывать билеты на местных авиалиниях по специальным ценам и с привилегиями.

• 4.    Hitit – крупнейшая в мире авиадис-трибуторская компания, базирующаяся в Турции. Компания предоставляет услуги более 120 авиакомпаниям и имеет офисы

по всему миру. Она также является дистрибутором авиационного контента для популярных в регионе авиакомпании Fly-Arystan и системы бронирования Pegasus. Благодаря сотрудничеству с Hitit, клиенты TBD смогут получить доступ к эксклюзивным ценам на авиабилеты, а также забронировать рейсы на множество других авиакомпаний, таких как Pakistan Airlines, Niger Airlines и Philippine Airlines, через платформу TBD.

Кроме того, TBD работает над интеграцией национальной железнодорожной компании Казахстана – «КазахстанТе-мирЖолы» в свою платформу. Это позволит TBD улучшить свою конкурентоспособность на рынке и предоставить клиентам доступ к бронированию железнодорожных билетов на территории Республики Казахстана.

Заключение. Таким образом, анализ операционных процессов компании ТОО TBD показал наличие нескольких проблемных зон и узких мест, которые затрудняют эффективность работы компании. Для достижения поставленных целей необходимо разработать и реализовать план действий, включающий в себя внедрение новых технологий, процедур и подходов к управлению операционными процессами, а также обучение сотрудников новым методикам работы. Реализация такого плана позволит компании улучшить качество предоставляемых услуг и увеличить свою конкурентоспособность на рынке.