Анализ текущих операционных процессов в ТОО TBD
Автор: Сайлаубеков Н.Т., Битик Дениз Илке
Журнал: Экономика и бизнес: теория и практика @economyandbusiness
Статья в выпуске: 5-3 (99), 2023 года.
Бесплатный доступ
В данной статье проведен анализ текущих операционных процессов в ТОО TBD. Целью данного анализа является выявление проблемных мест в операционных процессах и разработка рекомендаций по их устранению. Проведенный в настоящем исследовании SWOT-анализ направлен на улучшение эффективности деятельности предприятия, повышение качества предлагаемых услуг и продуктов, а также повысить конкурентоспособность анализируемого предприятия за счет снижения затрат, сокращения времени производства и повышения удовлетворённости клиентов.
Операционные процессы, эффективность бизнеса, маркетинговая активность, повышение качества, конкурентоспособность
Короткий адрес: https://sciup.org/170198972
IDR: 170198972 | DOI: 10.24412/2411-0450-2023-5-3-88-92
Текст научной статьи Анализ текущих операционных процессов в ТОО TBD
ТОО TBD занимается предоставлением услуг в области туризма и отдыха. Операционные процессы в компании можно разделить на четыре основных этапа: поиск клиентов и маркетинговые активности, определение условий сотрудничества с клиентами, обучение клиентов и управление отношениями с клиентами [1].
Первый этап - поиск клиентов и маркетинговые активности. Для увеличения продаж компания использует два метода: привлечение новых клиентов и удержание старых. Привлечение новых клиентов происходит через управление привлечением, которое включает в себя поиск потенциальных клиентов, определение их потребностей, убеждение их в преимуществах сотрудничества с компанией, заключение контракта и создание профиля клиента в системе компании. С помощью второго метода - удержания клиентов - компания мотивирует своих клиентов на более активное использование системы, уведомляет их о новинках и предлагает им индивидуальные условия сотрудничества.
Второй этап - определение условий сотрудничества с клиентами. Во время заключения контракта между компанией и клиентом, условия сотрудничества определяются на основе выбора наиболее удобного способа оплаты услуг и оценки финансовой стабильности клиента.
Третий этап - обучение клиентов. После заключения контракта компания предоставляет обучение сотрудников клиента по использованию системы. Компания учит клиентов, как использовать систему для улучшения своей работы, а также предоставляет обучающие материалы.
В ходе анализа данного процесса были выявлены следующие проблемы:
-
- Не все клиенты отправляют своих сотрудников на обучение;
-
- Некоторые сотрудники не могут пройти обучение из-за языкового барьера;
-
- Некоторые сотрудники пропускают важные аспекты в процессе обучения.
Для решения этих проблем предлагается следующее:
-
- Разработать привлекательную программу обучения, которая будет включать в себя различные методы, такие как вебинары, интерактивные упражнения и игры;
-
- Предложить услуги переводчика - чат-бота для тех клиентов, которые испытывают трудности из-за языкового барьера;
-
- Разработать тесты и оценочные материалы для проверки знаний, полученных в процессе обучения, и организовать повторное обучение для сотрудников, которые пропустили важные аспекты.
Четвертый этап - Анализ процесса управление отношения с клиентов (Account management) Данный процесс включает в себя следующие шаги: кон- троль за производственной деятельностью клиента, предоставление технической поддержки, решение проблем и конфликтов, связанных с использованием системы. В ходе анализа были выявлены следующие проблемы:
-
- длительное время ожидания при звонке в службу поддержки;
-
- некоторые проблемы не решаются на месте и требуют дополнительного времени для их решения;
-
- отсутствие удобных инструментов для отслеживания проблем клиентов и оценки уровня удовлетворенности.
Для решения этих проблем предлагается следующее:
-
- Оптимизировать процесс работы службы поддержки, включая автоматизацию некоторых процессов;
-
- Предоставлять клиентам возможность отслеживать статус своих проблем и обращений в режиме онлайн;
-
- Разработать удобные инструменты для оценки уровня удовлетворенности клиентов.
После того, как мы проанализировали каждый операционный процесс в отдельности, мы можем оценить их взаимодей- ствие и выявить узкие места в операционной деятельности компании. Для этого можно провести SWOT-анализ операционных процессов, выделить сильные и слабые стороны, возможности для улучшения и угрозы для бизнеса [2]. Это поможет компании определить приоритеты в развитии операционной деятельности и выделить ключевые направления для улучшения бизнеса.
SWOT-анализ позволяет определить сильные и слабые стороны текущих операционных процессов в ТОО TBD, а также возможности и угрозы, которые могут повлиять на деятельность компании. На основе анализа можно разработать стратегии по улучшению слабых сторон и использованию возможностей, а также смягчению угроз.
Определение проблем и узких мест в операционных процессах. Определение проблем и узких мест операционных процессов является важным шагом для фирмы ТОО TBD, поскольку позволяет выявить слабые места в бизнес-процессах и разработать план действий для устранения этих проблем (табл. 1).
Таблица 1. SWOT-анализ для текущих операционных процессов в ТОО TBD
Сильные стороны |
Слабые стороны |
|
|
Возможности |
Угрозы |
|
|
Цель проведения SWOT-анализа направлена на решение следующих задач:-Улучшение эффективности: Определение проблем и узких мест позволяет фирме оптимизировать свои операционные процессы и повысить эффективность работы, что в свою очередь может привести к сокращению издержек и увеличению прибыли.
-
- Улучшение качества: Определение проблем и узких мест помогает фирме улучшить качество своих услуг и продуктов, что может привести к повышению удовлетворенности клиентов и укреплению репутации компании.
-
- Конкурентоспособность: Определение проблем и узких мест может помочь фирме улучшить свои конкурентные позиции
Как известно, ТОО TBD работает в системе B2B TBO Holidays, B2B (business-to-business) в системе TBO Holidays означает, что компания TBO Holidays предоставляет услуги для других предприятий, а именно – для туристических агентств. TBO Holidays выступает в роли посредника между отелями и туристическими агентствами, предлагая широкий выбор отелей и возможность онлайн-бронирования, а наши клиенты – туристические агентства. До сих пор мы предоставляли услуги только по онлайн-бронированию отелей. Туристические агентства предоставляют своим клиентам комплексные услуги, включающие авиаперелеты, отели, трансферы и страхование. Поэтому все услуги, кроме отелей, они получают от других поставщиков услуг, преимущественно от наших конкурентов. Это приводит к снижению объема услуг, предоставляемых TBOHolidays. Низкая прибыльность TBOHolidays позволяет покрывать только основные затраты (зарплаты, аренду, налоги и т.д.) и не позволяет выделять средства на маркетинговые активности и развитие продукта.
Взаимосвязь между предоставлением только услуг онлайн-бронирования отелей и проблемами с прибыльностью TBOHolidays заключается в том, что ограничение услуг, предоставляемых компанией, приводит к снижению объема продаж и невозможности выделения достаточных средств на маркетинговые активности и разработку новых продуктов. Кроме того, этот ограниченный спектр услуг делает компанию более зависимой от конкурентов, которые предоставляют пакетные услуги, включая авиабилеты, трансферы и страхование. В результате необходимость покрытия основных затрат ограничивает возможности компании для выделения средств на улучшение операционных процессов и определение узких мест в них, что может привести к дальнейшему снижению объемов продаж и прибыли. Таким образом, определение проблем и узких мест в операционных процессах компании является необходимым для увеличения эффективности ее деятельности и повышения прибыльности.
Определение возможностей для оптимизации операционных процессов. Оптимизация операционных процессов – это процесс поиска и устранения проблем в текущих бизнес-процессах, с целью улучшения эффективности и эффективности бизнеса. Операционные процессы могут включать в себя любую деятельность, связанную с производством, поставкой, логистикой, управлением персоналом и т.д. Оптимизация операционных процессов может улучшить качество продукции и услуг, сократить затраты, сократить время производства и повысить удовлетворённость клиентов.
Определение возможностей для оптимизации операционных процессов может включать в себя анализ текущих бизнес-процессов, выявление узких мест и определение наилучших практик в отрасли. Это может также включать в себя использование инструментов, таких как Lean Management, Six Sigma, BPMN и других, для оптимизации бизнес-процессов и устранения неэффективных действий [3].
Например, в контексте предыдущего примера компании TBD и ее B2B-платформы, оптимизация операционных процессов может включать в себя улучшение процессов по поиску и добавлению новых поставщиков услуг, оптимизацию процессов поиска и выбора оптимальных тарифов и условий, автоматизацию процессов бронирования и оплаты, а также улучшение процессов управления отзывами клиентов и удовлетворенности клиентов.
Как уже упоминалось ранее, ТОО TBD предлагает своим агентам-клиентам только контент продуктов TBO. Управление ТОО TBD пришло к выводу, что расширение ассортимента продуктов, включая продукты других поставщиков услуг в туристической отрасли, помимо продуктов TBO, является важным для удовлетворения всех потребностей туристических агентов и может также способствовать увеличению доходов и прибыли ТОО TBD. Стать дистрибьютором других по- ставщиков услуг несет определенные затраты для TBD на выдачу банковских гарантий для каждого поставщика, но не создает дополнительных затрат на маркетинговые расходы. TBD решило разработать B2B онлайн-платформу для туристических услуг и поручило разработку платформы фирме IKEEN. Фирмы и их продукты, которые будут представлены на платформе, перечислены ниже:
-
1. TBO Holidays – международная компания, базирующаяся в Индии, занимается распространением отелей по всему миру.
-
2. AviaCenter – компания, базирующаяся в России, занимается распространением отелей, трансферов и туристического страхования в Восточной Европе и России.
-
3. Websky – компания по распространению авиабилетов, базирующаяся в Испании. Она имеет в своем портфеле не только регулярные, но и бюджетные авиалинии, что позволит TBD стать не только продавцом отелей, но и конкурентоспособной платформой для полного спектра туристических услуг. Websky является партнером российской компании Sirena GDS, которая является дистрибьютором авиалиний Qazaq Air и SCAT Airlines . Это означает, что туристические агенты, использующие платформу ТОО TBD, смогут заказывать билеты на местных авиалиниях по специальным ценам и с привилегиями.
-
4. Hitit – крупнейшая в мире авиадис-трибуторская компания, базирующаяся в Турции. Компания предоставляет услуги более 120 авиакомпаниям и имеет офисы
по всему миру. Она также является дистрибутором авиационного контента для популярных в регионе авиакомпании Fly-Arystan и системы бронирования Pegasus. Благодаря сотрудничеству с Hitit, клиенты TBD смогут получить доступ к эксклюзивным ценам на авиабилеты, а также забронировать рейсы на множество других авиакомпаний, таких как Pakistan Airlines, Niger Airlines и Philippine Airlines, через платформу TBD.
Кроме того, TBD работает над интеграцией национальной железнодорожной компании Казахстана – «КазахстанТе-мирЖолы» в свою платформу. Это позволит TBD улучшить свою конкурентоспособность на рынке и предоставить клиентам доступ к бронированию железнодорожных билетов на территории Республики Казахстана.
Заключение. Таким образом, анализ операционных процессов компании ТОО TBD показал наличие нескольких проблемных зон и узких мест, которые затрудняют эффективность работы компании. Для достижения поставленных целей необходимо разработать и реализовать план действий, включающий в себя внедрение новых технологий, процедур и подходов к управлению операционными процессами, а также обучение сотрудников новым методикам работы. Реализация такого плана позволит компании улучшить качество предоставляемых услуг и увеличить свою конкурентоспособность на рынке.
Список литературы Анализ текущих операционных процессов в ТОО TBD
- Инструкция по работе с системой TBO Holidays. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.tboholidays.com/(дата обращения: 02.05.2023).
- SWOT-анализ: стратегическое планирование и управление развитием организации // В.П. Крючкова, М.Ю. Щербаковой. - М.: Изд-во "Дашков и Ко", 2017. - 128 с.
- Lean Management: The Ultimate Guide to Lean Management Principles / Antonie van den Broek // Independently published. - 2017. - 114 с.