Анализ удовлетворенности пациентов многопрофильного стационара качеством медицинской помощи

улучшению деятельности, с целью удовлетворения текущих и прогнозирования будущих потребностей. Показатели тенденций удовлетворенности пациентов должны быть документированы и подтверждены объективной информацией. Учреждение здравоохранения должно регулярно сообщать заинтересованным сторонам результаты изучения удовлетворенности пациентов.

Рассмотрим пример, характеризующий методологические подходы к анализу удовлетворенности пациентов многопрофильного стационара качеством медицинской помощи путем анкетирования. Для исследования формируется репрезентативная выборка пациентов. В предлагаемом варианте анкетирования приняли участие 357 пациентов, из них большая часть (61,3%) женщины. Выборка для анализа структурирована по группам, имеющим следующие признаки: 1) интервалы по годам.

Респонденты были представлены интервалами по годам, примерно в равной доле в каждом: 20-29, 30-39, 40-49 лет. Чуть меньшим было количество лиц в интервалах 50-59, 60 лет и старше, моложе 20 лет. Доля лиц в интервале «60 лет и старше» была выше среди мужчин (21,0%) по сравнению с женщинами (12,8%). 2) принадлежность к социальным категориям.

Респонденты объединены в группы по социальному статусу, учитывая, что мнение пациентов дифференцировано среди разных социальных категорий. Среди изученной совокупности наиболее высокой была доля служащих (32,8%) и рабочих (30,8%), 16,4% пациентов являлись безработными (в т.ч. 13,0% - домохозяйками); 15,8% – пенсионерами; 4,2% – студентами. Доля служащих была максимальной (50,0%) среди лиц 40-49 лет; домохозяек – в возрасте до 40 лет (при колебаниях в разных возрастных группах от 18,2% до 20,3%).

• 3)    размещение в отделениях стационара.

Распределение по отделениям стационара оказалось неравномерным. Наибольшая доля опрошенных пришлась на урологическое (19,5%) и гинекологическое (19,4%) отделения. Далее в порядке убывания следовали акушерское (17,8%), хирургическое (16,3%), нейрохирургическое (8,2%), травматологическое (7,8%) отделения.

В анкете были предложены как общие вопросы по характеристике уровня удовлетворенности качеством оказанной в стационаре помощи, так и выделены конкретные разделы: уровень диагностики; качество лечения; санитарногигиенические условия в стационаре; качество питания; оплата лечения. Проведенное исследование результатов анкетирования показало, что в большинстве своем пациенты были удовлетворены как условиями пребывания в стационаре, так и качеством диагностических и лечебных мероприятий, организацией медицинской помощи. Так, в своем большинстве пациенты по уровню удовлетворенности качеством оказанной в стационаре помощи удовлетворены полностью – 68,3% респондентов и «скорее да» – 27,8%. В среднем это хороший уровень. По предложенным для оценки категориям случаи полной неудовлетворенности респондентов были единичными; невысока и доля тех, кто был частично не удовлетворен теми или иными параметрами. Так, неудовлетворенными оказались 0,6%, «скорее нет» – 3,5%, т.е. всего 4,1% или 15 человек из выборки. Результаты по возрастным категориям следующие: наибольшую удовлетворенность высказали пациенты 40-49 лет и старшей возрастной группы, «относительная неудовлетворенность» – среди лиц младше 30 лет; неудовлетворенность качеством в единичных случаях присутствовала среди респондентов 30-39 и 50-59 лет. Распределение ответов на данный вопрос отличалось среди мужчин и женщин, будучи среди первых более позитивным. В частности, полностью удовлетворены качеством были 81,2% мужчин и только 60,4% женщин, а доля ответа «скорее нет» соответственно составила 1,5% и 4,6%.

Отличались оценки качества и среди лиц разного социального статуса. Доля удовлетворенных качеством колебалась от 52,2% (среди домохозяек) до 83,6% (среди пенсионеров). Неудовлетворенные качеством были только среди рабочих (0,9%) и пенсионеров (1,8%). Скорее не удовлетворены, чем удовлетворены качеством были 3,7% рабочих; 2,6% служащих; 4,4% домохозяек; 13,3% студентов. Оценивая в пятибалльной системе уровень организации оказания медицинской помощи в стационаре следует отметить, что 95,0% дали высокую оценку: 43,5% – отличный уровень и 51,5% хороший. Доля удовлетворительных оценок составила 4,2% и лишь единичные респонденты (0,8%) считали организацию помощи неудовлетворительной (1,2% лиц 30-39 лет; 1,8% – 50-59 лет и 1,6% – 60 лет и старше). Доля удовлетворительных оценок была максимальной (18,2%) в возрастной группе до 20 лет; вдвое ниже (8,5%) – в 30-39 лет; и колебалась от 1,5% до 3,6% в других возрастных группах. Удельный вес отличных оценок был наибольшим (63,6%) среди лиц моложе 20 лет и мало отличался в других возрастных группах, колеблясь от 38,2% до 45,9%. Т.е., наиболее противоречивыми были оценки, данные респондентами моложе 20 лет. Среди мужчин и женщин распределение ответов отличалось несущественно. Наиболее высокие оценки были зафиксированы среди студентов, минимальные – среди служащих. Средний балл оценки качества составил 4,38±0,03, колеблясь среди лиц разного возраста от 4,31 (50-59 лет) до 4,45 (до 20 лет), а среди респондентов разного социального статуса – от 4,22 (служащие) до 4,53 (студенты).

Представленные данные дают общую картину по индикатору «удовлетворенность пациентов», однако для построения корректирующих действий и мониторинга их результатов необходимо провести анализ структуры ответов пациентов, как по категориям вопросов, так и по отделениям. Основное внимание при этом, естественно, должны привлекать неудовлетворительные оценки, также необходимо учитывать и замечания, которые могли попасть в категорию «удовлетворены полностью – скорее да». Развертывание общих ответов по категориям анкеты дало следующую картину.

Санитарно-гигиеническими условиями в стационаре были удовлетворены менее половины (40,6%) респондентов. Еще столько же (43,5%) указали, что они скорее удовлетворены, чем нет; полную неудовлетворенность высказали 6,9% опрошенных, частичную – 9,2%. Качеством питания было удовлетворено большинство пациентов («да» ответили 61,5% из них, «скорее да» – 29,1%); неполную удовлетворенность высказали 6,7% опрошенных; неудовлетворенность – 2,7%. Уровнем диагностики были вполне довольны 81,0% респондентов (рис. 6.6); «скорее да» – 16,3%. 2,2% респондентов дали ответ «скорее нет»; 0,5% не были удовлетворены объемом проведенного обследования (только респонденты 20-29 лет).

Качеством проведенного лечения было удовлетворено полностью подавляющее большинство опрошенных (82,5%), в большей степени (14,4%). Удовлетворены более нет, чем да -1,9% респондентов, случаи неудовлетворенности были единичными (на их долю пришлось 1,1%; отмечались они среди пациентов 20-29 (2,8%), 50-59 (1,8%), 60 лет и старше (1,7%)). Удельный вес полностью удовлетворенных проведенным лечением приближался к 100%, начиная с возрастной группы 40-49 лет. Качество лечения в большей степени удовлетворяло мужчин, чем женщин. В частности, удельный вес удовлетворенных составил соответственно 92,0% и 76,4%. Были удовлетворены лечением подавляющее большинство (94,6%) пенсионеров; около 80% представителей других социальных категорий (79,3% служащих; 52,2% домохозяек; 80% студентов); минимальным (75%) был показатель среди безработных.

На вопрос об оплате лечения (в целом или отдельных услуг) положительно ответили 10,8% респондентов: 9,1% лиц моложе 20 лет; 13,9% – 20-29 лет; 13,3% - 30-39 лет; 4,0% - 40-49 лет; 12,7% - 50-59 лет; 10,7% - 60 лет и старше. На факт оплаты указали 13,5% мужчин и 9,4% женщин. Случаи оплаты имели место среди представителей всех социальных категорий.

По отделениям сложилась достаточно интересная картина с точки зрения представления «неудовлетворенности» пациентов. В основном случаи неудовлетворенности (полной или частичной) качеством имели место в хирургических отделениях, гинекологическом, акушерском. Общий подход (осреднение по выборке) показал, что оценка «неудовлетворительно» чаще всего указана пациентами урологического (5,5%) и акушерского (2,3%) отделений. Доля удовлетворительных оценок была максимальной в анкетах пациентов хирургического (11,8%) и гинекологического (11,5%) отделений. Средний балл был минимальным (4,0) в хирургическом отделении, максимальным (4,91) - в неврологическом.

Анализ по категориям анкеты с учетом отделений дал следующую картину. Санитарногигиеническими условиями среди лечившихся в разных отделениях в наибольшей степени неудовлетворены пациентки гинекологического отделения (полная или частичная неудовлетворенность имела место в 76,4% случаев) и акушерского (25,6%). Неудовлетворены качеством питания в большей степени среди лечившихся в разных отделениях 33,3% - в акушерском, 23,6% - в гинекологическом, 12,9% - в ожоговом. Случаи полной неудовлетворенности качеством диагностики имели место в акушерском отделении, частичной - в урологическом и гинекологическом. Не удовлетворяло или удовлетворяло не в полной мере лечение респондентов акушерского (14,3%) отделения, гинекологического (5,9%), урологического (2,6%). Наиболее высоким был удельный вес указавших на факт оплаты среди лечившихся в следующих отделениях: неврологическом (30,4%), акушерском (21,7%), хирургическом (15,2%), урологическом (11,4%).

Результаты проведенного анализа ответов в рамках анкетирования показывают, что наибольшие нарекания пациентов вызывают санитарно-гигиенические условия и питание. В то же время весьма важную роль играют деонтологи-ческие аспекты, поскольку имеют место случаи неудовлетворенности пациентов взаимоотношениями с медицинским персоналом и пожелания совершенствования этой составляющей качества медицинской помощи. Особого внимания в этом плане требуют женщины, пациенты более молодого возраста, безработные и домохозяйки. Имеющиеся по оценкам в разных отделениях различия свидетельствуют о важной роли заведующих в формировании соответствующих условий, что обеспечивает высокий уровень удовлетворенности пациентов.

При разработке анкеты было учтено пожелание реализовать сотрудничество учреждения со своими пациентами. Для этого предлагалось респондентам в произвольной форме высказать свои пожелания по улучшению качества медицинской помощи в стационаре, сформулировать предложения по улучшению деятельности с целью удовлетворения потребностей. Воспользовались этой возможностью 51,5% опрошенных. Среди высказанных пожеланий большая часть (73,7%) пришлась на различные предложения, касающиеся улучшения санитарно-гигиенических условий пребывания в стационаре, а четверть (26,3%) - совершенствования деонтологи-ческих аспектов. Последние отсутствовали среди лиц до 20 лет; небольшой была их доля в возрасте 20-29 (12,5%) и 50-59 лет (20,7%); в остальных возрастных группах удельный вес данного предложения составлял около трети (31,7%-35,5%). Среди женщин (по сравнению с мужчинами) почти вдвое выше была доля пожеланий деонтологического характера (30,8% и 17,5% соответственно). Отличался показатель и среди лиц разных социальных категорий, будучи максимальным (36,4%) среди домохозяек. Существенно отличалась структура пожеланий среди пациентов разных отделений. Следует отметить, что доля предложений, касающихся деонтоло-гических аспектов, была максимальной (62,5%) в ожоговом отделении, значительной – в акушерском (45,7%), хирургическом (38,1%), гинекологическом (45,0%).

Результаты анкетирования рассматривались на совещаниях различного уровня, в том числе и на общем собрании коллектива. Был разработан план корректирующих действий, включающий мероприятия по устранению замечаний и выполнению пожеланий пациентов, намечены сроки повторного анкетирования. Было признано целесообразным для увеличения объективности при анализе несоответствий и ранжирования их по серьезности влияния на удовлетворенность пациентов, для проведения статистической обработки результатов анкетирования:

• -    разработать кодификатор несоответствий, взяв за основу несоответствия, наиболее часто встречающиеся в ответах при анкетировании;

• -    разработать классификатор несоответствий с присвоением им значимости.