Анализ жизненного цикла услуг дошкольного образования

Стандарт ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» [1] даёт следующее определение понятию услуги: Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг. Основными отличительными характеристиками услуги [2] являются:

• •     Неосязаемость;

• •     Неотделимость услуги, неразрывность производства и

• потребления услуги;

• •     Непостоянство (изменчивость) качества;

• •     Недолговечность;

• •     Отсутствие владения;

Существует множество видов классификаций услуг по разным признакам, например, по степени осязаемость (материальные -нематериальные) (Рис. 1).

Осязаем ые услуги (материальные/

Неосязаемые услуги (нематериальные)

Рис. 1. Классификация услуг по степени осязаемости (материальности) Интересующий нас вид услуг – образовательные услуги, являющиеся услугами личного характера. Они могут оказываться как учреждениями с государственным типом собственности, так и учреждениями, имеющими частный характер собственности. В качестве одной образовательной услуги будем понимать получение одного вида образования - дошкольного. Дошкольное образование – начальная ступень становления ребенка, включающая такие процессы как обучение, воспитание, присмотр и уход. Но важно понимать не только сущность самой услуги, но и её жизненный цикл как продукта, способного на определенном этапе удовлетворить спрос потребителей и соответствовать желаемому качеству.

В отличие от товара жизненный цикл услуги достаточно продолжителен и часто не имеет периода окончания [3]. Многие услуги существуют еще с древних времен, в том числе и образовательные, до сих пор оставаясь востребованными современным обществом. Эти услуги, естественным образом изменяясь и совершенствуясь, дошли до наших дней.    Таким образом, жизненный цикл услуги (ЖЦУ) - это тот период, когда услуга востребована на рынке, приносит прибыль объекту, её реализующему и предоставляющему, и способствует тем требованиям и качеству, которое к ней предъявляют в настоящее время потребители. Обычно рассматривают следующие основные этапы жизненного цикла услуги [4]: разработка услуги, внедрение (выход на рынок), рост, зрелость (иногда насыщение) и спад (Рис.2). Кривая жизненного цикла услуги/товара также называется S-образной кривой.

Рис. 2. Этапы жизненного цикла услуги

Этап разработки (создания услуги)

На данном этапе происходит создание, разработка и планирование производства услуги. В этот период, естественно, нет производства, следовательно, нет и прибыли. Разработка услуги тоже проходит в несколько уровней [5]:

• •    На первом уровне раскрывается предназначение услуг – круг потребностей, на удовлетворение которых она будет направлена. Для дошкольного образования это оказание профессиональной помощи и поддержки семье в вопросах развития и воспитания детей.

• •    На втором уровне определяются основные характеристики услуги (образовательные программы, квалификация педагогов, состояние материально-технической базы и т.п.)

• •    Третий уровень связан с дополнительными характеристиками услуги. К ним относятся дополнительные выгоды, которые предоставляются покупателю при приобретении тех или иных услуг. Например, для дошкольных учреждений нередко существует взаимосвязь между ДОУ и школой, в которую ребенок будет устроен после выпуска, естественно при согласии родителей.

• •    Четвертый уровень определение характеристик восприятия покупателем услуги (признание общества, конкурентные преимущества, дальнейшие перспективы и т.п.). При приобретении услуг важно, чтобы покупатель ощутил личную выгоду совершенной сделки. Любому продавцу следует помнить о том, что удовлетворение покупателя является залогом успешного продвижения услуг на рынке и формирования позитивного имиджа организации.

Этап внедрения (выход на рынок)

На данном этапе происходит позиционирование услуг для целевой аудитории и её первичная апробация. «Выход на рынок» характеризуется превышением издержек над получаемой в процессе продаж прибылью, что связано с незнанием услуги на рынке. Для услуг по оказанию дошкольного образования данный этап был пройден в России еще в XIX веке. Но он также остаётся актуальным при разработке и введении дополнительных образовательных, развивающих, медицинских услуг, предоставляемых дошкольными учреждениями.

Этап роста

На данном этапе услуга становиться узнаваемой и популярной на рынке. Происходит рост объемов реализации услуги, а также формирование имиджа организации. Затраты на продвижении услуги в этот период оправдываются наибольшей прибылью. Однако повышающийся спрос на услугу способствует и росту числа конкурентов, желающих её оказывать. Поэтому каждое предприятие, в том числе и ДОУ, стремясь удержаться на рынке с данной услугой, старается её модифицировать (освоение новых технологий оказания услуги, обновление оборудования и т.п.)

Этап зрелости

На данном этапе, неизбежно наступающем со временем, происходит замедление темпов роста сбыта услуги. Это в первую очередь связано с тем, что всё большее количество конкурентов с аналогичным предложением и более выгодными условиями появляется на рынке. Анализируя деятельность ДОУ, можно заметить, что стадия зрелости на предоставляемые ими услуги достаточно продолжительна, ведь потребность родителей в воспитании, образовании, сохранении и укреплении здоровья ребенка является постоянной. В каждом конкретном дошкольном учреждении кривая жизненного цикла этой услуги будет различна. Это напрямую зависит от уровня квалификации специалистов, работающих с детьми, конкурентной ситуации на рынке (близость бассейна или спорткомплекса, детской поликлиники), управленческих действий заведующей ДОУ (различные рекламные мероприятия, установление контактов с учреждениями города (музеи, школы и т.д.)). На данном этапе ЖЦУ важно быстро отреагировать на изменения спроса и предложить новые модификации услуги. Согласно [6] все кривые жизненного цикла услуги/товара (S-образные кривые) всегда появляются парами. То есть руководству ДОУ необходимо вовремя рассмотреть эту новую технологию предоставления данной услуги и постараться модифицировать собственную услугу, чтобы как бы перескочить с одной S-образной кривой на другую. Например, предоставление дошкольными учреждениями услуг образования и присмотра за детьми - это основная услуга. Комбинированный детский сад – это уже новое развитие услуги дошкольного образования, с применением специализированных медицинских программ, специального оборудования, проведением различных оздоровительных мероприятий и т.п. Или же с этой же целью в настоящее время всё больше детских садов вводят дополнительные платные услуги. Это услуги на постоянной основе, преподаваемые специалистами, которые занимаются всесторонним развитием ребенка (театральные, художественные, хореографические студии, кружки английского языка, компьютерные классы и т.п.).

Этап спада

Данный этап характеризуется падением спроса на данную услугу. Для услуг дошкольных образовательных учреждений в современном обществе этап спада носит «периодический» характер, например, в 2030 году количество детей дошкольного возраста, которых собираются оформлять в детский сад будет в разы меньше, чем детских садов и мест в них. Но тут следует заметить, что спрос на услугу всё-таки останется, хоть и будет меньше. Возможно лишь наступление этапа спада и полное падение спроса на дошкольные образовательные услуги какого-то конкретного детского сада, возникающее в связи с несоответствием ДОУ потребностям детей и родителей, санитарным нормам, материально-техническому оснащению. Также этап спада вполне может наступить для какой-то одной услуги, предоставляемой дошкольным учреждением. В этом случае возможна реализация одной из двух стратегий: разработка новой услуги и отказ от непопулярной или пассивное отношение к не пользующейся спросом услуге.

Вывод: Услуга проходит те же самые этапы жизненного цикла, что и товар или продукт. Но в отличие от товара, для некоторых услуг этапы ЖЦ длятся гораздо дольше. Это в первую очередь связано с тем, что каждое предприятие, оказывающее определенную услугу, стремясь удержаться на рынке, старается её модифицировать при помощи новых технологий и оборудования, различных дополнений и бонусов к уже существующей услуге. Следует отметить, что такие виды услуг, как образовательные, коммуникационные, сервисные всегда будут находиться на этапе зрелости.