Анализ текущих нововведений в сфере обслуживания: тематическое исследование сети отелей Yotel в Сингапуре

Использование современных технологий и стратегии продуманной организации пространства в гостиничной сети Yotel зарекомендовало себя как эффективный способ выхода на конкурентный рынок гостиничной индустрии во всем мире. Однако несмотря на то, что стратегия бизнес-уровня использует два разных подхода, включая дифференциацию продуктов и деятельность отелей, основанную на низких ценах, утверждается, что эти же инновации вызывают ухудшение общего управления качеством обслуживания гостиничной сети Yotel. В исследовании оценивались социальные и экономические последствия реорганизации рабочих мест, которая произошла из-за внедрения киосков само-поселения и роботов с искусственным интеллектом на стойке регистрации. Кроме того, в исследовании изучался уровень восприятия качества обслуживания гостями отелей Yotel и YotelAir в Сингапуре с использованием параметров модели SERVQUAL для каждого из сервисных продуктов и процессов. Было обнаружено, что дифференциация инновационных продуктов между двумя бизнес-подразделениями фактически вызывает разрыв между ожиданиями клиентов и получаемым обслуживанием во время пребывания в отеле. Кроме того, такие продукты, как контроль присутствия для отопления/переменного тока и светодиодное освещение в помещении, являются инициативами, которые не соответствуют потребностям и ожиданиям всех нынешних клиентов.