Аспекты защиты прав потребителей и минимизация правовых рисков при приобретении товаров и услуг в сети "Интернет"

Наличие сети «Интернет» в современном обществе, его широкое распространение и стремительное развитие сказалось на отношениях между субъектами права, как за рубежом, так и в России [2; 7; 9]. Поскольку интернетом пользуется подавляющая часть населения, этот факт заставил скорректировать отечественную правовую политику [1; 8]. Существенно расширилась правовая база, регулирующая особенности взаимоотношений в сети [3; 11]. В настоящее время регулирование тех или иных отношений, связанных с глобальной сетью, ее использованием, можно встретить в гражданском, административном, финансовом и уголовном праве [4; 10]. И вопросы защиты прав потребителей при приобретении товаров и услуг все чаще возникают при приобретении товаров «онлайн», так как зачастую продукция или услуги, приобретаемые потребителем не отвечают требованиям безопасности страны или содружественных государств [5] или не удовлетворяют потребителя [6] по определенным критериям [3; 11], которые невозможно оценить при заказе товара на интер-нет-площадках.

Цель работы

Определение особенности правовых рисков для юридических и физических лиц при приобретении товаров и услуг в интернет-магазинах.

Задачи работы и методы

• 1.    Выявить особенности сети «Интернет» как объекта, в котором возникают правовые риски между взаимодействующими субъектами.

• 2.    Оценить правовые риски для потребителей при получении интернет-услуг.

• 3.    Выявить основные различия в подходах к защите прав потребителей при предоставлении услуг в сети «Интернет» и приобретении товара традиционным способом.

• 4.    Предложить комплекс рекомендаций по защите прав потребителей при приобретении товаров и услуг в сети «Интернет» и разработать информационно-методические рекомендации, оформленные в виде буклета для распространения на официальном сайте Роспотребнадзора.

Методы: общенаучный, социологический с использованием анкетирования, аналитический.

Полученные результаты и их обсуждение

Особенность сети состоит в том, что Интернет не является юридическим лицом, не входит в структуру какой-либо организации, не состоит в подчинении какой-либо стране и не является представительном органом любой из них. Также глобальной особенностью сети является то, что она не имеет единого центра и ее ресурсы носят распределенный характер.

Вместе с тем, ресурсы сети Интернет, которые создают и пользуются отдельные субъекты, принадлежат им на правах собственности. Условно эти субъекты распределены на три группы, которые обеспечивают развитие сети, ее эксплуатацию, создают программно-техническую часть ее инфраструктуры; создают информацию и распространяют ее по сети «Интернет», подключают к сети пользователей; потребляют информацию из сети, пользуются предоставляемыми услугами.

Кроме того, в управлении глобальной сетью принимают участие государство, субъекты предпринимательской деятельности и гражданское общество.

Таким образом «Интернет» является той системой, в которой разные субъекты взаимодействуют друг с другом, преследуя разные цели, используя доступные им возможности для удовлетворения своих потребностей. И поскольку в эту систему включена существенная часть населения России (и других стран при взаимодействии с зарубежными интернет-пло-щадками), деятельность этих субъектов нуждается в регулировании, закреплении прав и обязанностей на законодательном уровне.

Под понятием «правовой риск при получении интернет-услуги» понимается совокупность возможности и последствий наступления негативных (или неблагоприятных) послед-ствий/событий в результате покупки товара или приобретения товара в сети «Интернет».

Законодатель понимает под риском наступление нежелательных последствий в результате нарушения норм права. Для интер-нет-услуг риски такие же, как и при оказании услуг в традиционной форме: противоправное использование предметов интеллектуальной собственности; сбор, обработка, использование и хранение персональных данных с несоблюдением норм права; противоправные действия в сфере онлайн-платежей, торговли.

Под услугами, полученными в сети «Интернет» понимаются всевозможные услуги и соглашения, которые осуществляются в электронном (онлайн) пространстве. Их субъектами могут быть государственные и частные учреждения, предприятия, а также физические лица.

По сути все то, что происходит в сети — прямо или опосредовано касается интернет-ус-луг. С их получением или предоставлением непосредственно связан любой коммерческий или некоммерческий онлайн-проект. Интер-нет-услуги предоставляются с момента планирования и регистрации предприятия — услуги провайдера, хостинг-компании и до ликвидации предприятия.

Кроме того, интернет-услуги оказывают не только онлайн-проекты, но и субъекты хозяйственной деятельности, которые функционируют «оффлайн». Например, фитнес-клуб может заниматься привлечением клиентов через свой корпоративный сайт, посредством которого дополнительно реализуются спортивные товары, пищевые добавки, инструкции по занятиям.

Все нормы, которые касаются прав на информацию о купленном товаре, возврате или обмене покупок ненадлежащего качества, в полной мере относятся и к продажам через онлайн-магазины. Однако, тут необходимо отметить особенности, присущие предоставлению услуг «в сети интернет». Например, товар ненадлежащего качества можно обменять или потребовать вернуть за него деньги, если обратиться в интернет-магазин в течение 7 дней (ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Для обычной торговой точки это можно сделать в течение 14 дней. Таким образом, законодатель отдельно выделил онлайн-сферу. Однако, таких различий немного, в остальном законодательство, регулирующее отношение потребителей и покупателей, едино для всех субъектов предпринимательской деятельности как в сети, так и «оффлайн».

Соответственно и правовые риски совпадают, например: жалобы со стороны потребителей; возвраты продукции; проверки со стороны Роспотребнадзора и других контролирующих органов при нарушении прав потребителей интернет-услуг.

Жалобы со стороны покупателей, неудовлетворенные претензии по качеству предоставленной услуги или приобретенного товара могут стать основанием для начисления штрафов и неустойки. Проверки со стороны Роспотребнадзора могут заканчиваться штрафами до 50 т. р. для индивидуальных предпринимателей или до 500 т. р. для юридических лиц.

Для лиц, являющихся потребителями товаров и услуг, реализуемых в сети «Интернет» правовыми рисками является:

• 1)    обман потребителя при предоставлении информации о товаре;

• 2)    поставка некачественного товара;

• 3)    предоплата товара на сайте до его получения и т. д.

Кроме общих, связывающих с реальными магазинами, рисков, интернет-услуги имеют специфическую особенность. В частности, это касается сбора, обработки, хранения и предоставления персональных сведений. Это вопрос регламентирован Законом РФ «О персональных данных». Персональными данными считаются сведения о пользователе, которые прямо или опосредованно относятся к физическому лицу, могут его идентифицировать.

Персональными данными считаются:

• 1)    фамилия, имя и отчество, другие паспортные данные (серия, номер);

• 2)    информации об имуществе, сведения о доходах и расходах;

• 3)    данные о месте работы в прошлом и настоящем;

• 4)    сведения о полученном образовании;

• 5)    пол, национальность, состояние здоровья и т. п.

Отдельно стоит отметить, что перед началом сбора персональных данных требуется уведомить Роспотребнадзор (ст. 22 Закона РФ «О персональных данных»).

Положениями ст. 9 Закона РФ «О персональных данных» для обработки персональных данных требуется письменное разрешение пользователя, воспользовавшегося сервисом по предоставлению интернет-услуг. Им признается и согласие в виде электронного документа. Суды допускают и проставление web-метки, после чего пользователь может приступать к каким-либо действиям на сервисе (делать заказ, знакомиться с информацией и т. п.).

Кроме Гражданского кодекса Российской Федерации, закона «О персональных данных» или «О защите прав потребителей», правовое регулирование интернет-услуг осуществляется и другим нормативно-правовыми документами — от Конституции РФ до административного и уголовного кодексов.

Вопросы электронных платежей регламентированы Законом РФ «О национальной платежной системе».

Другие федеральные законы, которые касаются интернет-услуг: «О связи», «Об электронной подписи», «О СМИ», «О рекламе».

Это далеко не полный перечень законов и кодексов, других нормативно-правовых актов, которые регламентируют интернет-услуги. Их знание и учет использования интернет-ре-сурсов необходимы не только для сотрудников штатных ведомств, например Роспотребнадзора при защите прав потребителей в сети «Интернет», но и для самих лиц, которые приобретают товары и услуги с использованием интернет-сервисов.

Выводы

• 1.    Особенность сети «Интернет» состоит в том, что разные субъекты взаимодействуют друг с другом, не имея общего центрального звена, отвечающего за правовое регулирование касаемо защиты прав потребителей.

• 2.    Правовыми рисками для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей являются: жалобы со стороны потребителей, возвраты продукции, проверки со стороны контролирующих органов. Для лиц, являющихся потребителями товаров и услуг, правовыми

• 3.    Нормы, установленные законом «О защите прав потребителей», касаются купленного товара или услуги, как приобретенного традиционными способами, так и «онлайн». Однако есть и различия: деньги за товар надлежащего качества, приобретенного в сети «Интернет», можно вернуть в течение 7 дней, тогда как при покупке в магазине торгового центра на возврат товара дается 14 дней.

• 4.    Законом РФ «О персональных данных» регламентируется получение согласия об использовании персональных данных покупателя, которые прямо или опосредованно относятся к физическому лицу и могут его идентифицировать.

рисками являются: обман потребителя по предоставлению информации о товаре, поставка некачественного товара, предоплата товара на сайте до его получения и т. д.

Заключение

Для разработки информационно-методических рекомендаций для потребителей, совершающих покупки товаров или приобретение услуг в интернет-магазинах, были разработаны методические рекомендации, основанные на анализе научной литературы и нормативной базы, регулирующей товарно-денежные взаимоотношения в сети [1; 4; 8; 9; 10; 11]. Все правила были представлены на информационном буклете в виде 7 рекомендаций по приобретению товара или услуг в интернет-магазинах:

• 1.    При покупке товара в интернет-магазине составляйте договор с продавцом. Закон не запрещает использовать собственный договор, если вы не согласны с положениями, которые предлагает продавец.

• 2.    Информация о товаре должна быть представлена на сайте продавца в полном объеме: фото и видеоматериалы, полное описание, состав продукции, производитель и т. д. Если информации недостаточно, потребитель вправе запросить информацию у продавца.

• 3.    На сайте интернет-магазина должен быть указан фактический адрес продавца, осуществляющего предпринимательскую деятельность и способы связаться с ним. Во избежание мошенничества со стороны продавца проверяйте адрес магазина и данные ИНН и ОГРН и т. п.

• 4.    Если товар, купленный в интернет-магазине передан в руки потребителю, то покупатель вправе отказаться от покупки и получить возврат средств (срок 7 дней). Учитываются и индивидуальные характеристики проданного товара. При несоответствии характеристик покупатель может вернуть товар в течение 10 дней. Исключение составляют товары и услуги, выполненные на заказ по характеристикам, представленным самим потребителем.

• 5.    В случае возврата потребителем товара, продавец имеет право назначить экспертизу товара (срок 20 дней).

• 6.    При возврате товара в интернет-магазин необходимо составить акт возврата товара, где должно быть две подписи как лица, предлагавшего товар и услугу, так и покупателя. Возврат денег может быть произведен как наличным, так и безналичным платежом.

• 7.    При невозврате денежных средств продавцом после составления акта в течение 10 дней потребитель вправе обратиться в суд и территориальные органы Роспотребнадзора. Неустойка составляет 1 % от суммы товара за каждый просроченный день возврата продавцом денежных средств.

Данные методические указания использовались на занятиях по правовым основам деятельности врача Роспотребнадзора.

Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека рекомендуется усилить обучение населения по вопросам защиты прав потребителей при использовании интернет-ресурсов: работа со СМИ, выпуск обучающих материалов и информации, в том числе и на информационных ресурсах Роспотребнадзора.