Автоматизация бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг: влияние на эффективность труда персонала

хранения конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Особую значимость данная тема приобретает в контексте постоянно растущей доли сферы услуг в структуре ВВП большинства развитых и развивающихся стран, включая Россию. Современные предприятия сферы услуг сталкиваются с необходимостью оптимизации операционных процессов, снижения издержек и повышения качества обслуживания клиентов в условиях усиливающейся конкуренции и растущих ожиданий потребителей (Луховская и др., 2021). Автоматизация бизнес-процессов представляет собой эффективный инструмент решения этих задач, однако её влияние на эффективность труда персонала требует глубокого научного исследования. Это особенно важно, учитывая, что сфера услуг характеризуется высокой долей человеческого фактора в создании конечного продукта. Актуальность исследования усиливается в свете последних событий, связанных с пандемией COVID-19, которая существенно ускорила процессы цифровизации и автоматизации в сфере услуг.

В рамках исследования был использован следующий методический инструментарий: применен статистический анализ данных по использованию цифровых технологий и широкополосного доступа к интернету в организациях различных секторов экономики за период 2021–2022 гг. Основным методом исследования выступил корреляционный анализ с использованием коэффициента корреляции Пирсона, который позволяет определить силу и направление связи между переменными. В качестве исходных данных применялись показатели использования фиксированного широкополосного доступа к интернету (с разделением по скорости передачи данных), показатели внедрения различных цифровых технологий (облачные сервисы, большие данные, цифровые платформы, интернет вещей, технологии искусственного интеллекта) и индекс производительности труда по различным секторам экономики. Проведен сравнительный анализ динамики показателей за исследуемый период, что позволило выявить основные тенденции в изменении уровня автоматизации бизнес-процессов и их влияния на эффективность труда персонала.

Рассмотрение содержания термина «автоматизация бизнес-процессов» целесообразно начать с анализа подходов двух авторитетных исследователей в данной области. В.И. Белянин рассматривает автоматизацию бизнес-процессов как комплекс мер по внедрению программных и технических средств, позволяющих выполнять последовательность операций без участия человека или с его минимальным вмешательством (Белянин, 2020: 15-16). В его понимании автоматизация представляет собой реализацию системного подхода к управлению организацией, при котором деятельность рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, поддающихся автоматизации.

Д.Е. Исабеков, в свою очередь, предлагает более широкий взгляд на автоматизацию биз-нес-процессов, рассматривая её как стратегический инструмент реинжиниринга, направленный на качественное преобразование деятельности организации через радикальное переосмысление существующих процессов с использованием современных информационных технологий (Ис-абеков, Аманжолова, 2022: 15). В его концепции автоматизация выступает не просто как техническое решение, а как катализатор фундаментальных изменений в организации бизнеса, предполагающий трансформацию роли человека в производственных процессах и переосмысление бизнес-логики в целом.

Анализируя различия в подходах этих авторов, можно выделить несколько ключевых аспектов. Во-первых, они по-разному оценивают масштаб изменений: если В.И. Белянин фокусируется преимущественно на операционном уровне, то Д.Е. Исабеков рассматривает автоматизацию в контексте стратегических преобразований. Во-вторых, авторы расходятся в понимании глубины необходимых преобразований: В.И. Белянин склоняется к автоматизации существующих процессов, в то время как Д.Е. Исабеков настаивает на их радикальном переосмыслении. В-третьих, они по-разному оценивают роль человеческого фактора: В.И. Белянин стремится к его минимизации, а Д.Е. Исабеков говорит о трансформации роли человека в процессах.

На основе анализа этих подходов и с учетом специфики предприятий сферы услуг можно предложить следующее авторское определение: автоматизация бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг представляет собой комплексную стратегическую трансформацию операционной деятельности организации посредством внедрения информационно-технологических решений, направленную на оптимизацию взаимодействия между персоналом, клиентами и системами управления с целью повышения эффективности труда, качества обслуживания и конкурентоспособности предприятия при сохранении клиентоориентированного подхода и персонализации услуг. Данное определение учитывает как технические аспекты автоматизации, так и стратегическую составляющую преобразований, адаптируя их к специфическим особенностям сферы услуг. Оно отражает необходимость баланса между автоматизацией процессов и сохранением персонализированного подхода к клиентам, что особенно важно в этой сфере.

В представленном определении синтезированы ключевые элементы обоих подходов: стратегический характер изменений, комплексность преобразований, технологическая составляющая, при этом учтена специфика сферы услуг через акцент на клиентоориентированность и важность человеческого фактора. Такой подход позволяет создать более полное и адаптированное к современным реалиям понимание автоматизации бизнес-процессов в контексте предприятий сферы услуг.

В рамках анализа темпов автоматизации бизнес-процессов на предприятиях в сфере услуг нами были выбраны следующие показатели: использование фиксированного широкополосного доступа к интернету и использование цифровых технологий в организациях.

Выбор именно этих показателей для анализа темпов автоматизации бизнес-процессов на предприятиях в сфере услуг обоснован рядом существенных причин и может быть аргументирован следующим образом. Фиксированный широкополосный доступ к интернету является фундаментальной технологической основой для внедрения любых современных решений по автоматизации бизнес-процессов (Abidemi, 2024). Этот показатель отражает базовую готовность предприятия к цифровой трансформации, поскольку стабильное высокоскоростное интернет-соединение является необходимым условием для функционирования большинства современных программных решений, облачных сервисов и систем автоматизации. Кроме того, данный показатель косвенно свидетельствует об уровне технологической зрелости организации и ее готовности к внедрению более сложных цифровых решений.

Показатель использования цифровых технологий в организациях является комплексным индикатором, который позволяет оценить реальный уровень внедрения автоматизированных решений в бизнес-процессы предприятий (Айханова, 2022: 44). Он включает в себя использование различных видов программного обеспечения, облачных сервисов, систем электронного документооборота, CRM-систем и других цифровых инструментов, непосредственно связанных с автоматизацией бизнес-процессов.

Важным аспектом является то, что оба показателя входят в официальную статистическую отчетность, что обеспечивает достоверность и регулярность получаемых данных, а также возможность проведения динамического анализа. Это позволяет отслеживать изменения в темпах автоматизации как в краткосрочной, так и долгосрочной перспективе. Выбранные показатели также хорошо подходят для межотраслевых сравнений, что особенно важно при анализе сферы услуг, которая включает различные виды деятельности. Они позволяют проводить сопоставительный анализ уровня автоматизации между различными секторами сферы услуг и другими отраслями экономики (Morris, Sykes, 2020). Существенным преимуществом выбранных показателей является их универсальность и применимость к предприятиям различного масштаба ‒ от малого бизнеса до крупных корпораций. Это особенно актуально для сферы услуг, где представлены организации разного размера и организационно-правовых форм. Кроме того, данные показатели имеют тесную корреляцию с эффективностью бизнес-процессов и производительностью труда. Наличие качественного интернет-доступа и активное использование цифровых технологий напрямую влияют на скорость и качество выполнения операций, что особенно важно в сфере услуг, где критическое значение имеет скорость обслуживания клиентов (Афонасенко, 2025).

Так, в период 2021‒2022 гг. использование фиксированного широкополосного доступа к интернету в организациях по максимальной скорости передачи данных и видам экономической деятельности выглядело следующим образом (табл. 1).

Таблица 1 ‒ Использование фиксированного широкополосного доступа к интернету в организациях по максимальной скорости передачи данных и видам экономической деятельности (в процентах от общего числа организаций)¹

Table 1 ‒ The Use of Fixed Broadband Internet Access in Organizations by Maximum Data Transfer Rate and Types of Economic Activity (As a Percentage of the Total Number of Organizations)

	256 Кбит/с – 1,9 Мбит/с		2,0–100,0 Мбит/с	Выше 100 Мбит/с
	2021	2022	динамика изменений в 2022 г. по сравнению с 2021 г.	2021	2022
Обеспечение энергией	37,7	35,3	‒2,4	37,7	35,3
Водоснабжение, водоотведение, утилизация отходов	38,4	36,4	‒2,0	38,4	36,4
Строительство	23,0	19,2	‒3,8	23,0	19,2
Торговля оптовая и розничная	33,9	28,4	‒5,5	33,9	28,4
Транспортировка и хранение	31,9	29,7	‒2,2	31,9	29,7
Деятельность гостиниц	34,2	34,1	‒0,1	34,2	34,1
Информация и связь	27,2	24,0	‒3,2	27,2	24,0
Операции с недвижимым имуществом	27,5	25,7	‒1,8	27,5	25,7

На основе анализа представленных данных можно выделить две экономические отрасли, которые показывают наиболее существенное улучшение доступа к широкополосному интернету в период 2021‒2022 гг.: торговля оптовая и розничная, информация и связь.

Торговля оптовая и розничная показывает наиболее заметную положительную динамику. В этой отрасли наблюдается значительное снижение доли организаций, использующих низкоскоростной интернет (256 Кбит/с – 1,9 Мбит/с), с 33,9 до 28,4 %, при одновременном существенном увеличении доли организаций, использующих высокоскоростной интернет (выше 100 Мбит/с), с 16,6 до 28,7 %. Это указывает на качественный скачок в развитии цифровой инфраструктуры отрасли, где количество предприятий с высокоскоростным доступом увеличилось почти вдвое.

Сфера информации и связи также демонстрирует положительную динамику в улучшении качества интернет-доступа. В данной отрасли произошло снижение доли организаций с низкоскоростным подключением с 27,2 до 24,0 %, при этом увеличилась доля организаций с высокоскоростным доступом с 24,9 до 26,7 %. Хотя изменения не столь драматичны, как в торговле, но важно отметить, что эта отрасль изначально имела более высокие показатели использования высокоскоростного интернета и продолжает улучшать свои позиции.

Таким образом, именно эти две отрасли демонстрируют наиболее явный прогресс в улучшении качества широкополосного доступа к интернету, что свидетельствует об их активной цифровой трансформации и модернизации информационно-технологической инфраструктуры.

Что касается использования цифровых технологий в организациях по видам экономической деятельности, то также представим их в виде таблицы (табл. 2).

Таблица 2 ‒ Использование цифровых технологий в организациях по максимальной скорости передачи данных и видам экономической деятельности в период 2021‒2022 гг.

(в процентах от общего числа организаций)1

Table 2 ‒ The Use of Digital Technologies in Organizations by Maximum Data Transfer Rate and Types of Economic Activity for in the Period 2021‒2022 (As a Percentage of the Total Number of Organizations)

Облачные сервисы		Технологии сбора, обработки и анализа больших данных		Цифровые платформы		Интернет вещей		Технологии искусственного интеллекта
CM о CM	>s s Ф   Q ।   i W ^ T ^ Я CM OI s m о о 05 c	О CM	s Ф   Q ।   1 hh s m о о 2   О 05      1= 4	см	s Ф   Q ।   1 hh s со о о 2   О 05      1=	CM CM	s Ф   Q ।   1 hh s co о о 2   О 05      1=	CM	s Ф   Q ।    i LJ ® 8 g.8 s co о о S   О 05      1=
Обеспечение энергией
23,5	+3,1	25,1	+2,9	25,2	+3,8	20,6	+1,9	25,1	+2,9
		Водоснабжение,		водоотведение, утилизация отходов
27,0	+4,8	26,0	+5,0	26,1	+3,2	22,2	+2,1	26,0	+5,0
Строительство
20,5	+1,2	20,9	+1,2	20,2	+1,6     1	19,3	+1,2	20,9	+1,2
Торговля оптовая и розничная
40,7	+0,9	32,3	+0,9	57,1	+0,9	39,8	+0,9	32,3	+0,9
Транспортировка и хранение
23,1	+1,9	23,5	+1,9	28,9	+2,8	21,2	+0,7	23,5	+1,9
Деятельность гостиниц
29,9	0,0	31,9	0,0        1	31,9	+1,5	29,9	0,0	31,9	0,0
Информация и связь
34,5	+0,6	32,9	+0,6	41,3	+2,2	33,9	+0,6	32,9	+0,6
Операции с недвижимым имуществом
19,6	+2,6	18,3	+2,6     1	18,1	+2,4	17,0	+2,7	18,3	+2,6

Анализируя представленные данные, можно выделить несколько экономических отраслей, которые продемонстрировали значительный рост в использовании цифровых технологий.

• 1.    Торговля оптовая и розничная показала наиболее впечатляющий рост: использование технологий сбора, обработки и анализа больших данных ‒ с 32,3 до 57,1 % (рост на 24,8 %); увеличение использования цифровых платформ ‒ с 24,6 до 28,2 %; небольшой рост в использовании облачных сервисов с 39,8 до 40,7 %; рост применения технологий искусственного интеллекта с 14,4 до 15,4 %.

• 2.    Информация и связь продемонстрировали существенный прогресс: значительный рост в использовании технологий больших данных с 32,9 до 41,3 %; небольшое увеличение использования облачных сервисов с 33,9 до 34,5 %; стабильное использование цифровых платформ ‒ 21,3 %; небольшой рост в применении ИИ с 9,8 до 10,1 %.

• 3.    Водоснабжение, водоотведение, утилизация отходов: заметный рост использования облачных сервисов с 22,2 до 27,0 %; значительное увеличение применения технологий ИИ с 3,2 до 5,6 %.

В целом, наиболее активно растущими технологиями стали: технологии больших данных (особенно в торговле и информационном секторе), облачные сервисы (рост практически во всех отраслях), технологии искусственного интеллекта (хотя и с меньших начальных показателей). Примечательно, что в некоторых областях наблюдается снижение использования интернета вещей, что может говорить о переориентации на другие технологические решения или оптимизации существующих процессов. Таким образом, торговля и информационный сектор являются лидерами цифровой трансформации, активно внедряя новые технологии, особенно в области больших данных и облачных сервисов.

Что касается измерения эффективности труда персонала, то нами было принято решение использовать для анализа индекс производительности труда. Этот важный макроэкономический показатель, рассчитываемый Росстатом, позволяет оценить эффективность труда работников в организациях по видам экономической деятельности. Его объективность обусловлена несколькими факторами. Во-первых, методология расчета индекса базируется на международных стандартах и рекомендациях, что обеспечивает сопоставимость данных как между различными видами деятельности внутри страны, так и на международном уровне. Во-вторых, индекс учитывает изменение физического объема валовой добавленной стоимости и совокупных затрат труда, что позволяет оценить реальный рост производительности труда без влияния ценовых факторов. В-третьих, расчет производится на основе официальной статистической информации, собираемой в рамках федерального статистического наблюдения, что гарантирует достоверность исходных данных (Garcia, Vides, 2022).

Важным преимуществом индекса является его способность отражать динамику эффективности труда в разрезе видов экономической деятельности, что позволяет проводить межотраслевые сравнения и выявлять отрасли с наиболее и наименее эффективным использованием трудовых ресурсов. Кроме того, индекс учитывает структурные изменения в экономике, перераспределение рабочей силы между видами деятельности и изменения в качественных характеристиках труда. При этом необходимо отметить, что данный индекс имеет и определенные ограничения. Он не учитывает качественные аспекты труда, такие как удовлетворенность работников, условия труда или социальные эффекты (Filippi et al., 2023). Также индекс может не в полной мере отражать эффективность труда в тех видах деятельности, где сложно измерить результат труда в количественном выражении (например, в сфере государственного управления или социальных услуг). Однако, несмотря на эти ограничения, индекс производительности труда остается наиболее комплексным и объективным показателем для оценки эффективности труда на макроуровне.

Представим данные по индексу производительности труда в виде таблицы 3.

Таблица 3 ‒ Индекс производительности труда в период 2021‒2022 гг., в %¹

Table 3 ‒ Labor Productivity Index for the Period 2021‒2022, in %

	2021	2022	Динамика изменений в 2022 г. по сравнению с 2021 г.
Обеспечение энергией	105,6	101,5	‒4,1
Водоснабжение, водоотведение, утилизация отходов	106,3	95,3	‒11,0
Строительство	100,0	103,8	+3,8
Торговля оптовая и розничная	103,4	87,0	‒16,4
Транспортировка и хранение	103,1	97,9	‒5,2
Деятельность гостиниц	119,8	102,5	‒17,3
Информация и связь	107,8	97,3	‒10,5
Операции с недвижимым имуществом	102,8	102,7	‒0,1

Данные, касающиеся индекса производительности труда, позволяют сделать следующие выводы. Как видно из таблицы 3, единственной сферой, где наблюдается рост индекса производительности труда от 2021 к 2022 г., является строительство ‒ показатель увеличился с 100,0 до 103,8 %. В сфере обеспечения энергией, несмотря на снижение показателя с 105,6 до 101,5 %, значения в оба года остаются выше 100,0 %, что говорит о сохранении положительной динамики.

1 Составлено автором по: Индекс производительности труда [Электронный ресурс] // ЕМИСС. Государственная статистика. 2024. URL: (дата обращения: 02.12.2024).

Похожая ситуация наблюдается в деятельности гостиниц (снижение с 119,8 до 102,5 %, но сохранение показателя выше 100,0 %) и в операциях с недвижимым имуществом (незначительное снижение с 102,8 до 102,7 %, также выше 100,0 %). Во всех остальных экономических сферах зафиксировано снижение индекса.

Для анализа корреляции использовался коэффициент корреляции Пирсона. Согласно расчетам, рассмотрим связь между показателями за каждый год отдельно. В 2021 г. корреляция составила между индексом производительности труда и (а) скоростью интернета: 256 Кбит/с -1,9 Мбит/с: -0,12; 2,0-100,0 Мбит/с: -0,31; выше 100 Мбит/с: 0,28; (б) цифровыми технологиями: облачные сервисы: 0,35; большие данные: 0,41; цифровые платформы: 0,33; интернет вещей: 0,45; ИИ: 0,39. В 2022 г. корреляция между индексом производительности труда и (а) скоростью интернета: 256 Кбит/с - 1,9 Мбит/с: 0,15; 2,0-100,0 Мбит/с: -0,08; выше 100 Мбит/с: -0,25; (б) цифровыми технологиями: облачные сервисы: -0,21; большие данные: -0,33; цифровые платформы: -0,29; интернет вещей: -0,18; иИ: -0,42.

Можно отметить, что в 2021 г. наблюдалась умеренная положительная корреляция между использованием цифровых технологий и производительностью труда (особенно для интернета вещей и больших данных). В 2022 г. картина изменилась на противоположную - появилась слабая или умеренная отрицательная корреляция между использованием цифровых технологий и производительностью труда. Связь между скоростью интернета и производительностью труда в целом слабая в оба года. Самая сильная отрицательная корреляция в 2022 г. наблюдается между использованием ИИ и производительностью труда (-0,42).

На основе представленных данных можно сделать вывод, что, несмотря на активное внедрение цифровых технологий во многих отраслях, существенный рост индекса производительности труда наблюдается только в строительной сфере (с 100,0 до 103,8 %). Это может быть объяснено следующими причинами:

• 1)    эффективным сочетанием цифровизации со спецификой отрасли: в строительстве внедрение цифровых технологий (рост использования облачных сервисов с 19,3 до 20,5 % и ИИ с 1,7 до 3,4 %) органично дополнило существующие процессы, не нарушая их базовую структуру; автоматизация помогла оптимизировать именно те процессы, которые действительно требовали улучшения (проектирование, расчеты, управление ресурсами);

• 2)    сбалансированным подходом к цифровизации: строительная отрасль показала умеренный, но стабильный рост в использовании цифровых технологий, не пытаясь внедрять все инновации одновременно; повышение скорости интернета (рост доли высокоскоростного подключения с 10,6 до 12,9 %) происходило параллельно с развитием других технологических решений;

• 3)    спецификой отрасли: строительство исторически менее зависимо от цифровых технологий, поэтому их внедрение происходило более осмысленно и целенаправленно; автоматизация затронула именно те участки работы, где она действительно могла принести пользу, не нарушая традиционные производственные процессы.

В других отраслях, несмотря на более активное внедрение цифровых технологий (например, в торговле рост использования больших данных с 32,3 до 57,1 %), не удалось достичь положительной динамики индекса производительности труда. Это может быть связано с избыточной цифровизацией, требующей значительных ресурсов на адаптацию персонала, недостаточной интеграцией новых технологий в существующие бизнес-процессы, возможным временным снижением эффективности в период освоения новых технологий, отсутствием сбалансированного подхода к внедрению цифровых решений.

Таким образом, опыт строительной отрасли показывает, что для повышения производительности труда важен не столько масштаб цифровизации, сколько ее соответствие реальным потребностям отрасли и грамотная интеграция в существующие бизнес-процессы.