Автоматизация документооборота на предприятиях связи и внедрение автоматизированной информационной системы по учету и мониторингу качественных показателей работы для ЦАТС МТ-20/25

Руководство организации должно ввести в практику сбор и анализ данных об оценке качества услуги пользователями. В отрасли связи следует использовать статистические методы обработки данных. Политика оператора должна быть направлена на минимизацию эксплуатационных затрат и на реализацию как краткосрочных, так и долгосрочных задач повышения качества обслуживания. Для этого необходимо применять следующие меры:

• -    определить виды данных, подлежащих сбору и оценки;

• -    определить виды деятельности исполнителей по мониторингу параметров качества, которые наиболее трудоемки и подлежат автоматизации;

• -    на основании данных мониторинга оформить рекомендации о мерах повышения качества для оперативного руководства;

• -    составить план отчетности о динамике качества услуги и рекомендуемых мерах долгосрочного повышения качества ¹.

Следовательно, оператор должен планировать и осуществлять регулярные проверки параметров, характеризующих качество предоставляемых услуг связи. Для этого необходим комплекс документов:

• -    спецификации услуг;

• -    спецификации предоставления услуг;

• -    спецификации управления качеством ².

На основе анализа предметной области и выполнения мер по мониторингу параметров и повышению качества обслуживания необходимо внедрение автоматизированных информационных систем (АИС) по учету параметров качества и предоставлению отчетной информации для руководства предприятия.

Внедрение АИС упростит и усовершенствует процедуры предоставления отчетной информации, исключит человеческий фактор при формировании интегральных параметров качества и абонентской нагрузки. АИС была разработана для цифровой автоматической телефонной станции (ЦАТС) МТ-20, но методы и основные подходы к проектированию системы могут использоваться для создания подобных систем для других служб, требующих автоматизации. В качестве объекта автоматизации была выбрана ЦАТС МТ-20/25, ввиду того что функциональное программное обеспечение (ФПО) по учету качественных показателей этой станции имеет ряд недостатков. ФПО ЦАТС МТ-20/25 не позволяет:

• -    вести статистику изменения нагрузки и качественных показателей работы сетей электросвязи. ФПО формирует только суточный файл данных со сведениями о нагрузке и качестве услуг;

• -    рассчитывать производные показатели качества, параметры удельной телефонной нагрузки и итоговые коэффициенты отказов вызовов и эффективности за определенный промежуток времени;

• -    автоматически определять час наибольшей нагрузки (ЧНН);

• -    автоматически формировать отчеты по телефонной нагрузке за ЧНН;

• -    представлять информацию в структурированном и графическом виде;

• -    проводить сравнительный анализ показателей качества и нагрузки за различные промежутки времени;

• -    вести мониторинг изменения телефонной нагрузки и причин отказов в вызовах.

Файл данных по учету телефонной нагрузки и качественных показателей не содержит:

• -    значений удельной нагрузки;

• -    коэффициента эффективности по вызовам, предоставленных транзитом;

• -    общих коэффициентов эффективности и коэффициентов отказов.

Разработанная автоматизированная фактографическая информационная система позволяет устранить вышеизложенные недостатки и предоставляет возможность:

• -    структурировать информацию, полученную от ФПО ЦАТС МТ-20, с помощью создания реляционной базы данных, спроектированной с использованием методологии IDEF1X;

• - хранить обработанные данные в удобочитаемой форме, предоставлять возможность оператору ЦАТС МТ-20 просматривать, дополнять, изменять данные;

• -    вести статистику и мониторинг изменения показателей качества и значений нагрузки на сети электросвязи;

• -    автоматически определять час наибольшей нагрузки (ЧНН) и качественные показатели работы сети в ЧНН;

• -    автоматически формировать отчеты по нагрузке и качеству обслуживания за определенный промежуток времени;

• -    рассчитывать производные показатели качества, удельной нагрузки и интеграль-

• ные показатели по телефонной нагрузке за определенный временной интервал;

• -    сравнивать текущие параметры качества с нормативными и информировать оператора о выходе параметров за пределы нормы.

Для описания процесса автоматизации документной отчетности о параметрах качества была разработана функциональная модель АИС. Функциональная модель основана на методологии IDEF0 (см. рис. 1, 2, 3).

Функциональная модель АИС начинается с представления всей системы в виде простейшей компоненты – одного блока и дуг, изображающих интерфейсы с функциями вне системы (см. рис. 1). Поскольку единственный блок представляет всю систему как единое целое, имя, указанное в блоке, является общим. Это верно и для интерфейсных дуг – они также представляют полный набор внешних интерфейсов системы в целом.

Основной функциональный блок, который представляет систему в качестве единого модуля, детализируется на другой диаграмме с помощью нескольких блоков, соединенных интерфейсными дугами (см. рис. 2, 3). Эти блоки представляют основные подфункции исходной функции. Данная декомпозиция выявляет полный набор подфункций, каждая из которых представлена как блок, границы которого определены интерфейсными дугами.

Структурированные данные по нагрузке и качественным показателям

Отчет по показателям телефонной нагрузки в ЧНН

Отчет по показателям качества

______5_______

J

Отчеты в графической и табличной форме за произвольный промежуток времени по качеству, нагрузке, отказам

Цель: Определить функции и требования предъявляемые к информационной системе по учету телефонной нагрузки и кчественных показателей ЭАТС МТ-20

Точка зрения: Оператор ЭАТС МТ-20

Рис. 1. Основной функциональный блок модели АИС

Структурировэнные параметры поиска

Структурированные данные по нагрузке и

Программное обеспечение _а в томатизиро в энной информационной системы

Отчет по показателям качества

Параметры для поиска

Данные по телефонной нагрузке и качетсвенным показателям

Формировать отчеты по телефонной нагрузке и качественным показателям

Инструкции по оформлению и содержанию отчетов по телефонной нагрузке и качеству обслуживания

Отчет по показателям телефонной нагрузки в ЧНН

Файлы данных

ФПО ЭАТС

МТ-20

База данных и

СУБД '

Оператор ЭАТС МТ-20

Инструкции по работе ФПО

ЭАТС МТ-20

Представлять информацию в графическом и табличном виде

Al-

Хранить сведения по телефонной нагрузке и качественным показателям

Обработать информацию

А1

Отчеты в графической и табличной форме за произ в о льный промежутс времени по качеству, нагрузке, отказам ___ и ____

Хранить параметры для поиска

А2

■ /Информация по нагрузке и

£ I качественным

: Й показателям

Рис. 2. Основные подфункции главного функционального блока модели АИС

Файлы данных

ФПО ЭАТС

МТ-20

""-■Г"■"■--..Инструкции по работе ФПО

ЭАТС МТ-20

■-* Объединить информацию

Рассчитанные показатели

^\с в едения по дате и

Рассчитать показатели удельной нагрузки

Определить дату и время

А11

Структурировэнные параметры поиска

Информация по телефонной нагрузке и качественным показателям

В ы д е л ить и н ф о р м а ци ю по телефонной нагрузке

А15

^Информация по

Нагрузке и качественным показателям

Преобразованная X информация по

^нагрузке и качественным показателям

База данных и СУБД

Про грэммное обеспечение а втоматизиро ванной информационной системы

Рис. 3. Подфункции функционального блока «Обработать информацию» модели АИС

На основе разработанной функциональной модели АИС и спецификаций услуг была создана модель данных АИС, реализованная в реляционной базе данных СУБД SQL Server. В модель данных АИС по учету телефонной нагрузки и качественных показателей включены сущности, относящиеся к информации о причинах снятия вызовов, нагрузке по различным направлениям, количеству отказов и контрольных вызовов. В модель данных АИС также включены параметры отказов из-за ошибок оборудования (см. рис. 4).

БД содержит дополнительные таблицы, в которых определяются имена атрибутов и обозначения для поиска соответствующих значений атрибутов в файле данных ФПО ЭАТС МТ-20 по учету телефонной нагрузки.

Рис. 4. Схема взаимодействия ПО автоматизированной ИС

«Учет телефонной нагрузки и качественных показателей ЭАТС МТ-20» с другими программами

Для взаимодействия базы данных и ФПО ЦАТС МТ-20/25 используется программное обеспечение АИС, которое предоставляет оператору возможности по формированию отчетной информации, выборке необходимых параметров, их сравнения и мониторинга. Для функционирования программного обеспечения АИС требуется:

• -    ФПО ЦАТС МТ-20/25, получает от ФПО файл данных для обработки;

• -    СУБД MS SQL Server 2000, где хранятся данные по учету телефонной нагрузки и качественных показателей;

• - программы для просмотра отчетов (Acrobat Reader, Web-браузер, WordPad, MS Word).

Общая схема взаимодействия программ представлена на рис. 4.

Внедрение АИС на ЦАТС семейства МТ-20/25 расширит возможности по накоплению и обработке данных о качестве работы станции и сети электросвязи, а также позволит автоматизировать процесс создания отчетной информации и расчет различных интегральных показателей качества обслуживания. Разработанная автоматизированная ИС позволит новым сотрудникам ЭАТС МТ-20 быстрее сориентироваться в основополагающих моментах работы станции, в обслуживаемых ею направлениях и динамики изменения телефонной нагрузки и качества обслуживания.