Автоматизация и управление бизнес-процессами в компании: проблемы и решения

В настоящее время в России сохраняется сложное экономическое положение, которое выражается в инфляции, увеличении численности безработного населения, диспропорциях межфинансовых и реальных секторов экономики, снижении уровня ВВП и росте внешнего долга. Уровень государственного долга, который в 2019 г. был низким (13,9% ВВП), в 2020 г. увеличился до 18,9% ВВП и, как ожидается, останется на уровне 19% ВВП в 2021 г. и 18,5% ВВП – в 2022 г. [1].

Исходя из негативных внутренних и внешних факторов в экономике, роста

конкуренции, постоянных изменений в среде производственных отношений, предприятия стремятся использовать новые инструменты и методы управления бизнес-процессами. В связи с этим в России и во всем мире наблюдается тенденция к увеличению частоты использования современных методов оптимизации биз-нес-процессов на предприятиях.

История управления бизнес-процес-сами берет свое начало с самого бизнеса и коммерции, поскольку разные люди и группы становились специалистами для разных видов деятельности, а затем

Менеджмент организации. Теория и практика

объединяли их, создавая ценность для других. Формальные концепции управления и моделирования бизнес-процессов, таких как задачи, отделы, функции, производство и результаты, стали появляться в начале 1900-х гг., когда предприятия начали решать задачи планирования работы в цехах. Автоматизация бизнес-процессов появилась в 1990-х гг.

В последние годы большое внимание привлекла к себе концепция управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), которая обладает немалым потенциалом в области повышения производительности и значительного сокращения затрат. Рынок управления бизнес-процессами был оценен в 3,38 млрд долл. США в 2020 г. и, по прогнозам, достигнет стоимости в 4,78 млрд долл. к 2026 г., продолжив расти со среднегодовым темпом роста 6,26% в течение прогнозируемого периода (2021–2026).

Целью нашего исследования является выявление современных методов и способов автоматизации и управления бизнес-процессами на предприятиях, выявление проблем, с которыми они сталкиваются, и определение путей их решения.

Сразу следует отметить разницу между автоматизацией бизнес-процессов и управлением ими. Так, автоматизация подразумевает прежде всего решение вопросов технологического оснащения в организации работы с бизнес-процессами, тогда как управление далеко не ограничивается этим.

Обе эти концепции имеют первостепенное значение для организации, независимо от ее отрасли. Они одинаково направлены на повышение эффективности, оптимизацию бизнеса для повышения производительности, уменьшение количества ошибок и затрат, а также на то, чтобы сделать клиентов счастливыми при одновременном повышении рентабельности инвестиций. Нельзя отрицать, что все организации ищут способы оптимизировать свои биз-нес-процессы, повысить производительность и сократить расходы для увеличения своей прибыли. Практически все отрасли и рынки в той или иной форме движутся навстречу цифровизации, а это требует постановки и достижения определенных целей цифровой трансформации. Управление и автоматизация бизнес-процессов лучше всего подходят для этого.

Для успешного ведения бизнеса руководству предприятия необходимо принимать оперативные решения по управлению, эффективность которых зависит от полноты информации, квалификации персонала и наличия возможности решения различных задач в автоматизированных или автоматических системах различного уровня и назначения. В современной литературе, посвященной проблемам принятия решений и созданию эффективных систем управления предприятием, обсуждаются два подхода: процессный и структурный [2].

Процессный подход непосредственно ориентирован на стратегию управления бизнес-процессами – теорию, которая появилась в 1980-х гг., а термин «управление бизнес-процессами» использовался в рамках общей теории управления качеством. В 1980-х и 1990-х гг., когда предприятия

Автоматизация и управление бизнес-процессами в компании...

начали компьютеризовать свои процессы и автоматизировать базовые, повторяющиеся задачи, тенденция к стандартизации задач и оптимизации этих процессов переросла в управление бизнес-процесса-ми. За последние двадцать лет эти процессы расширились, создав сложные среды большого объема, которыми невозможно управлять без автоматизации, отсюда и развитие автоматизации бизнес-процес-сов.

В процессном подходе бизнес-процесс определяется как структурированный набор операций, который используется для создания необходимого выхода для отдельного потребителя или рынка. Требования к бизнес-процессам компании также неуклонно возрастают. Сегодня компании испытывают трудности при интеграции биз-нес-процессов в свои структуры, стараясь обеспечить возможность гибкой адаптации к любым изменениям и в любое время. Решение данной задачи напрямую зависит от эффективности управления бизнес-про-цессами, поэтому современные корпоративные структуры стараются укрепить свои позиции в этом отношении.

Управление бизнес-процессами сочетает в себе моделирование бизнес-процессов, их автоматизацию, выполнение, контроль, измерение и оптимизацию для согласования целей предприятия, охватывающих системы, сотрудников, клиентов и деловых партнеров. Бизнес-процессы описывают последовательность отдельных действий в компании, которые служат для достижения бизнес-целей или операционных целей. Как и в проекте, процессы могут быть разовыми или повторяться многократно. Бизнес-процессы часто затрагивают несколько рабочих мест, отделов или даже компаний и поэтому зачастую связаны с вопросами обеспечения взаимодействия между ними.

Структурный подход ориентирован на использование иерархических систем управления предприятием, имеет ряд преимуществ, но не охватывает всей деятельности компании, особенно финансовохозяйственной, и создает проблемы при использовании интегрированных систем, в том числе корпоративных и информационных. Процессный подход ориентирован не на определенную структуру, а на бизнес-процессы, позволяя обеспечивать высокое качество работы за счет эффективного управления. Очевидно, оба эти подхода следует не противопоставлять друг другу, а использовать их в совокупности, в единой системе.

При ориентации на автоматизацию биз-нес-процесов можно выделить ряд положительных эффектов: 1) улучшение координации работ; 2) уменьшение количества ошибок, вызванных несогласованностью работы функциональных подразделений; 3) сокращение продолжительности отдельных операций; 4) улучшение отношений с заказчиками.

Опыт создания сложных систем управления также показывает, что при иерархическом подходе невозможно измерить количественно преимущества одной иерархической структуры перед другой, тогда как использование процессного подхода направлено на однозначное определение таких характеристик, как стоимость, длительность, выход, качество и степень удовлетворения клиента. Наконец, сегодня возникла объективная необходимость в передаче и использовании технологической информации на уровне бизнес-при-ложений. В этом случае в системе управления бизнес-процессами используются не только данные о стоимости сырья и рабочей силы, но и оперативная информация о расходах энергетических и материальных ресурсов, принимаются меры по энерго-

Менеджмент организации. Теория и практика сбережению и обеспечению качества продукции.

Классификация бизнес-процессов проводится по-разному. Обычно выделяют основные бизнес-процессы (поставка, производство и сбыт) и вспомогательные (управление финансами, ремонт оборудования, обучение и развитие персонала). Для большей детализации используют базовые характеристики бизнес-процессов (основные, обеспечение развития и управления). На основе такой классификации формируется совокупность целей иерархического вида («дерево целей»), а бизнес-процесс разбивается на бизнес-функции как совокупность функциональной деятельности предприятия.

На практике бизнес-процессы можно классифицировать шире и подробнее. По нашему мнению, большим потенциалом обладает классификация бизнес-процессов на основе их функционального назначения (таблица).

В стратегии управления бизнес-процес-сами системный подход приводит к некоторым новым решениям: автоматизация на основе информационных технологий не всегда вызывает ожидаемый результат, потому что при этом сам процесс не меняется. В этом случае применяются методы и приемы реинжиниринга, что значительно повышает эффективность производства на основе сокращения и оптимизации последовательности операций. При построении системы управления бизнес-процессами дополнительно выделяются следующие категории: разработка продуктов, маркетинг и сбыт, поставка, производство, сервис-доставка, управление, обеспечение.

В стратегии управления бизнес-про-цессами значительное место занимает их оптимизация, что может выражаться как в форме последовательных совершенствований, так и реинжиниринга.

В любом случае это подразумевает улучшение всех или отдельных количественных

Классификация бизнес-процессов по функциональному назначению

Тип бизнес-процессов	Характерные признаки	Примеры
Основные	– результат: услуги и продукция; – обеспечивает получение дохода предприятием; – формируется потребительская ценность; – выходы реализуются потребителям	наличие ресурсов; производственные процессы; контроль качества
Обслуживающие (обеспечивающие)	– результат: необходимые условия для основных процессов; – обеспечивает необходимыми ресурсами	поставка и распределение материальных ресурсов; ремонт оборудования, инструментов и зданий; управление безопасностью
Бизнес-процессы управления	– результат: управляемость деятельности всего предприятия (бизнес–системы) и отдельных процессов; – обеспечивает повышение результативности и эффективности основных и обслуживающих	управление ресурсами; управление отношениями с клиентами; управление отношениями с поставщиками процесса
Бизнес-процессы развития (стратегические)	– результат: выявление ценностей с определением нового уровня показателей; – обеспечивает получение прибыли в долгосрочной перспективе; – реорганизация или совершенствование процессов	разработка новой продукции; внедрение новых технологий; совершенствование организации

Автоматизация и управление бизнес-процессами в компании...

и качественных параметров бизнес-про-цессов. Оптимизация только длительности бизнес-процессов может обеспечить достижение значительного эффекта: например, при уменьшении длительности бизнес-про-цесса в четыре раза расходы уменьшаются до 20%, а производительность удваивается. Приведенные результаты достигаются лишь тогда, когда оптимизируется не отдельная операция, а бизнес-процессы в целом, то есть предприятие рассматривается как система со множеством вертикальных и горизонтальных потоков информации, вещества и энергии.

Сложной проблемой является моделирование БП, поэтому здесь используются различные подходы и методы. Отметим наиболее важные из них. Для системного моделирования, которое поддерживается различными средствами, применяется унифицированный язык программирования UML (Unified Modeling Language) – графический язык для визуализации, спецификации, конструирования и документирования системы [3]. В этом случае пользователю предлагается десять типов модельных конструкций – диаграмм, что позволяет рассматривать систему под разными углами зрения.

В основе UML лежит использование объектно-ориентированного подхода, который обеспечивает гибкость архитектуры при создании систем управления, позволяет вносить изменения в отдельные части системы, не затрагивая другие, и облегчает взаимодействие между подсистемами. При моделировании конкретных систем допускается использование различных языков программирования, а сама технология системного моделирования может организовываться как глобальная или локальная процедура.

Информационная технология моделирования бизнес-систем позволяет расши- рять язык UML с помощью формализма процессно-ресурсно-объектных графов (прографа). Предварительный этап ситуационного анализа позволяет сформировать набор решений, которые закладываются в реформируемую бизнес-систему.

Заслуживает внимания также интегрированная программная среда ARIS – инструментальное средство для поддержки системы управления предприятием. Инструментальное средство ARIS Toolset дает возможность: 1) для моделирования, анализа и оценки бизнес-процессов предприятия; 2) построения и совершенствования процессной системы управления; 3) документирования бизнес-процессов; 4) разработки, внедрения и сопровождения корпоративной информационной системы. Большое преимущество представляет использование системы управления предприятием SAP R/3. Для построения функциональных, информационных, стоимостных, имитационных моделей биз-нес-процессов используется значительное количество программных средств: Bpwin, Erwin, Design / IDEF, Easy ABC, Design / CPN, S-Designor, CASE-аналитик, Oracle CASE, Select CASE и др. Часть этих средств позволяет моделировать системы управления качеством [4]. Одним из наиболее популярных на мировом рынке является программное обеспечение для управления бизнес-процессами, также известное как BPMS – это решение, предназначенное для того, чтобы помочь предприятиям понять, контролировать и автоматизировать свои бизнес-процессы и реализовать свою надежную стратегию управления.

Стратегическое управление бизнес-про-цессами промышленного предприятия предлагается осуществлять на основе использования сбалансированной системы показателей, поскольку она позволяет повысить степень адекватности принятых

Менеджмент организации. Теория и практика управленческих решений [5]. В рамках эффективной реализации стратегического управления бизнес-процессами применяются инструменты стратегического анализа, в частности матрица оценки эффективности бизнес-процессов, направленная на сравнение фактических результатов с соответствующими показателями экономически эффективного предприятия-конкурента [6]. Такой инструмент представляет собой совокупность отдельных блоков бизнес-про-цессов, в рамках которых осуществляется их анализ [7]. Подобные проекции очерчиваются соответствующей матрицей, среди которых выделяют качество работы с клиентами, маркетинг и пр. [8].

При этом оценивание выполняется отдельно для исследуемого предприятия и для каждого конкурента, близкого или лучшего по позиции на рынке. Анализ также предполагает построение матрицы принятия решений (Decision Making Matrix), согласно которой определяются ключевые критерии ситуации и их значимость [9].

Стратегическое управление бизнес-про-цессами предприятия должно реализовываться комплексно с соответствующей последовательностью мероприятий. Одна из основных проблем на предприятиях сегодня заключается в невозможности определить, какой систематический подход наиболее подходит для выбора методов анализа бизнес-процессов.

Для выбора оптимального пути перепроектирования бизнес-процессов следует обратиться к методу «дерева решений» [10]. В результате выбора стратегии управления бизнес-процессами инновационного развития предприятия в рамках проекта перепроектирования назначается ответственное за результат лицо, которое формирует календарный план работ, распределяет обязанности среди участни- ков проекта, осуществляет непрерывный контроль за выполнением поставленных задач и мониторинг возможных отклонений показателей от запланированных значений.

Таким образом, подвергая бизнес-про-цессы инновационного развития регулярному анализу с целью их усовершенствования и оптимизации, предприятие ускоряет улучшение инновационной составляющей производственной деятельности. Помимо сокращения расходов на инновационную деятельность, организация также переосмысливает стратегические цели и направления своего развития, тем самым обеспечивая высокий уровень своей конкурентоспособности, адаптивности к внешним изменениям и долгосрочное преимущество в реализации мероприятий по инновационному развитию.

Программное обеспечение, которое применяется для автоматизации бизнес-процессов, использует бизнес-правила и автоматизированные задачи для выполнения процессов, которые достигают биз-нес-цели. Цель может быть как простой (например, разрешение сотруднику запросить отпуск), так и сложной (например, разработка нового продукта). Все действия, связанные с этими процессами, отслеживаются и анализируются на предмет эффективности.

Мониторинг отдельных сотрудников и обеспечение бесперебойного потока информации могут создавать дополнительные затруднения в более сложных проектах. Программное обеспечение для автоматизации разработано для улучшения сотрудничества и подотчетности, поскольку оно позволяет отслеживать процессы и прогресс проекта, обновлять различные команды и устанавливать цели и сроки. Для простых и средних процес-

Автоматизация и управление бизнес-процессами в компании...

сов существуют простые инструменты управления рабочими процессами, достижения роботизированной автоматизации процессов (RPA), а также инструменты без кода и с низким кодом. Для средних и сложных процессов можно использовать традиционные инструменты BPM, а также некоторые более продвинутые инструменты с низким уровнем кода и современные платформы разработки приложений, которые представляют собой наборы для решения более широкого спектра задач (например, управления процессами и устранения сложности программного обеспечения BPM).

Автоматизированные механизмы управления процессами или работой системы проверяют выполнение описанных системных процессов в соответствии с их описаниями, а также последовательность процессов и сроки работы. При несоответствии описания и текущего процесса механизм управления отправляет информацию в службу поддержки системы.

Можно выделить два типа информации в бизнес-процессе: своевременные предупреждения (система пытается выявить потенциальные проблемы) и информацию об обнаруженных ошибках. Основная задача механизма контроля состоит в том, чтобы постоянно проверять правильность последовательности операций, согласованность входящих и исходящих данных, выполнение и своевременность всех этапов процесса. Механизм контроля не проверяет управляемую систему и качество данных, производимых ею.

Между управляющим механизмом и управляемыми системами возможны три типа взаимодействия:

• 1)    управляемая система интерпретируется как черный ящик с точки зрения механизма управления, вся информация

о потоке процесса берется с внешних интерфейсов системы;

• 2)    управляемая система отправляет в механизм управления информацию о выполнении процесса;

• 3)    управляемая система запрашивает у механизма управления информацию о выполнении процесса.

Таким образом, ключевое значение для определения процесса автоматизации биз-нес-процессов имеет соблюдение следующих условий:

• •    процесс требует согласованности во всей организации;

• •    процесс повторяется;

• •    в процессе не должно быть ошибок.

Можно выделить следующие группы бизнес-процессов:

• 1)    бизнес-процессы управления – управляют функционированием системы;

• 2)    операционные бизнес-процессы – обеспечивают основной бизнес компании и приносят основной поток доходов (например, продажи или маркетинг);

• 3)    бизнес-процессы, направленные на поддержку – обслуживают основной бизнес (например, бухгалтерия, управление персоналом, техподдержка).

С помощью средств цифровой трансформации или автоматизации процессов компании могут добиться более высокой производительности, минимизации затрат и общей эффективности системы. Традиционные решения для автоматизации бизнес-процессов, такие как системы ERP, SCIM или CRM, ориентированы на внедрение передовых практик. Автоматизация процессов нового поколения позволяет внедрять новые практики при экономически приемлемом уровне затрат для предприятий. Это становится возможным благодаря гибкой интеграции определения бизнес-процессов и поддержки программных приложений.

• 94 м енеджмент организации. т еория и практика