Бенчмаркинг как эффективный метод управления качеством в проекте

В складывающихся условиях конкурентной борьбы, продиктованных современной экономикой, компании должны завоёвывать свою лидерскую позицию с помощью применения менеджмента качества, направленного на постоянное улучшение продукта. И именно в настоящий век совершенствования технологий управления всё большую востребованность приобретает модель управления проектами, соблюдение принципов менеджмента качества в которой также необходимо, как и в других видах деятельности.

Управление качеством проекта входит в компетенцию менеджеров проекта и является частью всеобщего управления качеством родительской компании. В связи с этим для начала следует рассмотреть общие понятия, раскрывающие смысл управления качеством [3, с.112].

В соответствии с ГОСТ P ISO 9000-2011 под качеством (quality) понимается степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям [3,  с.113]. Качество направлено на удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. Характеристиками качества могут выступать:

• -    параметрические,     эксплуатационные,     технологические,

• э кономические, потребительские, эстетические свойства объекта;

• -    уровень стандартизации и унификации изделий;

• -    надёжность (готовность, безотказность, ремонтопригодность) и долговечность использования объекта;

• -    безопасность в отношении человека и окружающей среды [4, с.74].

Базовые термины и понятия в исследуемой области управления – это «управление качеством», «менеджмент качества», «система менеджмента качества».

В стандарте ISO 9000:2005 представлены следующие термины по управлению качеством.

Менеджмент качества (quality management) – это аспект руководства организацией в целом, осуществляемый высшим руководством, которое обеспечивает ресурсами, организует работу по качеству, взаимодействует с внешней средой, определяет политику в области качества и принимает стратегические и важные оперативные решения по качеству. Указанные функции выполняют все сотрудники компании, но общую ответственность несёт высшее руководство [3, с.113].

Управление качеством (quality control) – это область менеджмента качества; деятельность, которая носит оперативный характер и осуществляется руководителями и персоналом компании, воздействующими на процесс создания продукта с целью обеспечения его качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации, разработки и внедрения мероприятий и принятия соответствующих решений [3, с.114].

Всеобщий менеджмент качества (TQM – Total Quality Management) предполагает соблюдение восьми основных принципов, находящихся в основе стандартов ISO 9000 [3, с.114, 115]:

• -    ориентация на потребителя: компания, которая нацелена на долгосрочный успех, должна понимать текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их требования к качеству продукта (услуги) и стремиться удовлетворить ожидания потребителей;

• -    лидерство руководителя:   высшее руководство должно

обеспечивать единство цели и направления деятельности компании, в том числе в области качества. Руководитель должен быть по-настоящему заинтересован в успехе организации, создавать и поддерживать благоприятную внутреннюю среду;

• -    вовлечение персонала: достижение стратегических целей и долгосрочного успеха компании, а также эффективное использование способностей работников возможны только с помощью делегирования ответственности на нижестоящие уровни и полного вовлечения всех сотрудников в решение задач;

• -    процессный подход: желаемый результат достигается быстрее в том случае, когда компания сосредотачивает усилия на конкретных бизнес-процессах, непосредственно влияющих на качество конечного продукта проекта;

• -    системный подход к менеджменту: деятельность компании эффективна в том случае, когда она осуществляется в рамках системы взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленных целей;

• -    постоянное совершенствование: это основная цель системы менеджмента качества компании в целом, которая направлена на повышение конкурентоспособности и укрепление позиций компании во всех аспектах;

• -    принятие решений, основанное на фактах: эффективность решений в области качества зависит от анализа фактов и положительного опыта других компаний;

• -    взаимовыгодные отношения с поставщиками: взаимная выгода повышает способность обеих сторон создавать ценности.

Таким образом, к принципам, лежащим в основе современной концепции менеджмента, относится следующее [3, с.115; 4, с.74, 75]:

• -    качество - это неотъемлемый элемент проекта в целом (а не некая самостоятельная функция управления);

• -    качество рассматривается с позиции потребителя, а не изготовителя;

• -    ответственность за качество должна быть адресной;

• -    внедрение новых технологий – необходимое условие для реального повышения качества;

• -    повысить качество можно только усилиями всех сотрудников;

• -    контроль рабочего процесса: контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

• -    политика в области качества должна быть продуманной

составляющей общей политики компании.

Вышеперечисленные принципы являются основой системы менеджмента качества. Система менеджмента качества (СМК, quality management system) – это система менеджмента для руководства и управления компанией в области качества. СМК должна обеспечивать качество продукта или услуги компании, «настраивая» это качество на ожидания потребителей. Главная задача СМК – постоянное совершенствование качества продукции (услуг) за счёт исключения ошибок в работе, вызывающих брак (ухудшение качества).

Если рассматривать управление качеством в контексте управления проектами, то его можно определить следующим образом. Управление качеством (УК) в проекте – это функциональная область управления проектами, задачей которой является обеспечение соответствия результата проекта потребностям заказчика [3, с.116].

Качество проекта – это степень соответствия совокупности характеристик требованиям проекта.

Управление качеством осуществляется на протяжении всего жизненного цикла проекта и охватывает все его стороны и элементы:

• -    управление качеством процессов управления проектом;

• -    управление качеством создаваемых продуктов (услуг);

• -    качество используемых сырья, материалов, оборудования и др.;

• -    качество выполняемых работ;

• -    качество полученных результатов проекта.

Для обеспечения высокого уровня качества необходимо применение такого метода управления, который направлен на формирование наиболее эффективных конкурентных преимуществ. Одним из таких современных методов управления качеством является бенчмаркинг.

Термин «бенчмаркинг» появился в 1972 году. Бенчмаркинг (англ. benchmark – начало отсчёта) – это сравнительный анализ эффективности деятельности своей компании и наиболее успешных конкурентов в отрасли, подразделений собственной компании, отдельных специалистов с последующей реализацией изменений [2, с.106; 5, с.110].

Главная цель бенчмаркинга – повышение конкурентоспособности продукта, разработка эффективной программы по внедрению бенчмаркинга и использование полученных результатов [6].

Основная задача бенчмаркинга – постоянное совершенствование маркетинга, финансовой структуры дохода компании, технической обеспеченности продукта, развитие менеджмента компании [6].

Таким образом, бенчмаркинг – это искусство совершенствования собственного продукта с применением наилучших практик в этой области.

Бенчмаркинг уделяет особое внимание следующим вопросам [6]:

• -    какая фирма является наиболее конкурентоспособной;

• -    почему собственная компания не является лучшей;

• -    что должно быть изменено или сохранено в компании, чтобы она стала лидирующей;

• -    как внедрить соответствующую стратегию, чтобы компания стала ведущей.

Стоит понимать, что бенчмаркинг не представляет собой обычный анализ конкурентов или маркетинговое исследование. Его необходимое условие - это применение успешного опыта в собственной компании. Необходимость проведения эталонного сравнения должны быть доказана, т.е. цели бенчмаркинга должны соответствовать стратегическим целям компании [2, с.106, 107].

В сложившихся теории и практике принято выделять следующие типы бенчмаркинга [5, с.111]:

• -    внутренний - сравнение схожих видов деятельности разных подразделений одной компании;

• -    конкурентный - сопоставление данных о работе компаний-конкурентов в одной отрасли или на рынке;

• -    функциональный - сравнение схожих процессов и функций компании, работающих в одной или разных отраслях.

Методика проведения бенчмаркинга не имеет строгой регламентации и может различаться в зависимости от целей эталонного сравнения и выбранной формы. Детальное рассмотрение этапов бенчмаркинга необходимо для понимания всей сути данного процесса. Этапы бенчмаркинга:

• -    планирование [1; 2, с. 107, 108]:

• 1)    определение проблемы и выбор показателей для сравнения: оценка своей компании, определение ключевых показателей её функционирования и областей для улучшений, зависящих от целей и специфики компании, определение предмета эталонного сравнения;

• 2)    выбор объекта для сравнения: поиск фирм-конкурентов, выделение среди них эталонной компании или определение образцового отдела собственной компании;

• 3)    выбор метода и источников сбора информации: источниками данных могут быть различные публикации, годовые и иные отчёты открытых компаний, сайты, отраслевые выставки,

ярмарки, конгрессы, конференции. Сбор информации должен проводиться максимально открыто путём посещения соответствующих объектов и добровольного обмена информацией; возможно привлечение экспертов со стороны, включая опрос клиентов;

• 4)    сбор информации;

• -    анализ [1; 2, с.108]:

• 1)    выявление разницы в характеристиках с эталонным объектом: в результате менеджмент должен определить первопричину отклонений между собственной и сравниваемой с ней компанией. Здесь необходимо осознавать, что не каждое исследование приводит к изменениям, поскольку проект улучшения качества иногда невозможно осуществить в связи с большими разрывами в бизнес-практиках обеих компаний, а также из-за того, что небольшие нововведения могут оказаться невыгодными с точки зрения денежных средств;

• 2)    прогнозирование (проектирование) уровней будущих характеристик собственной компании;

• -    интеграция [1; 2, с.108]:

• 1)    обсуждение результатов сравнений и выработка путей достижения новых параметров и характеристик: разработка приемлемых подходов для опережения конкурентов, адаптированных под внутреннее устройство собственной компании;

• 2)    установление целей для функциональных подразделений компании по достижению новых параметров и характеристик;

• -    реализация [1; 2, с.108]:

• 1)    разработка определённых планов по достижению поставленных целей;

• 2)    разработка по реализации целей и планов повышения конкурентного потенциала компании;

• 3)    новый цикл: оценка полученных результатов требует периодичности проведения для большего повышения эффективности деятельности собственной компании.

Итогом всего процесса бенчмаркинга должно стать достижение ведущего положения компании среди конкурентов и укрепление её финансового положения.

Бенчмаркинг обладает целым рядом преимуществ перед другими методами управления качеством. К таким преимуществам относятся [1]:

• -    учёт современного опыта, а не устаревших идей;

• -    снижение издержек от повторной работы (дублирования);

• -    улучшение понимания того, какая деятельность осуществляется и насколько эффективно;

• -    организация более эффективного управления;

• -    постановка реальных целей;

• -    чёткое Определение необходимых изменений;

• -    усиление ответственности персонала.

Основной вывод, который можно сделать, исходя из всего вышесказанного, следующий: для достижения наиболее эффективного конкурентного преимущества компании необходимо осуществлять постоянное совершенствование качества процессов управления проектом и продукта проекта путём использования бенчмаркинга - применения опыта ведущих конкурентных компаний и собственных структурных подразделений.