Цифровая трансформация сервисных процессов предприятий сферы фитнес-услуг
Автор: Давидян Илья Григорьевич, Шокола Яна Владимировна
Журнал: Технико-технологические проблемы сервиса @ttps
Рубрика: Организационно-экономические аспекты сервиса
Статья в выпуске: 1 (63), 2023 года.
Бесплатный доступ
Настоящая статья демонстрирует, что цифровизация сервисных процессов даже такой особой и специфичной сферы, как фитнес, не просто возможна, но и необходима для развития этой сферы в постпандемийный период. Описаны уже имеющиеся технологии и инновации, а также зарубежный опыт цифровой трансформации, применяемые в данной сфере услуг. Проанализированы ключевые недостатки и преимущества оказания фитнес-услуг в цифровой среде. С учетом специфики и особенностей данной сферы, определены перспективы и возможные пути развития фитнес-индустрии, как в период ограничений, связанными с пандемией, так и после них.
Фитнес, онлайн технологии, цифровизация, онлайн ведение, интернет, фитнес-индустрия
Короткий адрес: https://sciup.org/148325936
IDR: 148325936
Текст научной статьи Цифровая трансформация сервисных процессов предприятий сферы фитнес-услуг
Пандемия 2020 года внесла значительные коррективы в систему оказания услуг различных сфер, в некоторых случаях полностью изменив их форматы. Потребительские практики и предпочтения также не остались без изменений. Во многие сферы услуг в значительной степени были внедрены разнообразные цифровые сервисы и технологии. Эта тенденция нашла отражение и в сфере фитнеса. При этом, как показывает практика, значительная часть фитнес-клубов не решается кардинально что-либо менять в привычной технологии оказания услуг.
Сфера фитнес-услуг – это одна из составляющих сервисной экономики [7], направленная на удовлетворение как базовых, так и дополнительных потребностей людей: поддержание здоровья, самореализация, развлечение и общение. Изучение и использование каждой из указанных потребностей человека оказывает значительное влияние на развитие системы оказания фитнес-услуг, а также способы их оказания. Формируются новые потребительские практики. Непрерывное развитие цифровых технологий открывает возможности в удовлетворении запросов современного общества, таких как комфорт и обособленность, желание получать привычные услуги дистанционно, не выходя из дома.
В условиях жесткой конкуренции, стараясь удержать клиентов и максимизировать прибыль, фитнес-клубы предоставляют традиционные, но усовершенствованные услуги и создают новые [6]. В связи с доступностью многих сервисов и гаджетов, интерес к дистанционному сопровождению различных видов деятельности стремительно возрастает.
Цифровизации фитнес-услуг: приложения и технологии
В 2021 году было проведено масштабное исследование рынка фитнес-услуг России. Аналитиками РБК был проведён опрос среди населения в возрасте от 18 до 65 лет. Всего было опрошено 4 393 человека. Из общего числа респондентов только 9,6% ответили, что регулярно занимаются спортом и фитнесом
-
[5] . Около 40% респондентов ответили, что предпочитают заниматься спортом дома,
-
32,4% выбирают занятия на улице, и только 27,6% посещают фитнес-клубы и студии.
Можно предположить, что не все потенциальные клиенты сферы фитнеса могут позволить себе выделить время или средства для посещения фитнес-клубов, многие предпо-чтитают формат домашних тренировок, либо тренировок на улице. Именно поэтому, современные гаджеты, методики и технологии дистанционного фитнеса и домашних онлайн-тренировок – это одно из направлений, обладающих огромным потенциалом развития.
В настоящее время существуют фитнес-приложения, включающие различные функции: демонстрация выполнения упражнений, составленные комплексы, направленные на решение конкретной задачи, мотивация и поддержка коммьюнити.
К примеру, приложение «Aaptiv» предоставляет доступ к более чем 20 тыс. различных тренировок [2]. Каждое тренировочное занятие сопровождается «интерактивным тренером», задачами которого являются объяснение техники при помощи подбора различных подходящих упражнений, постоянное мотивирование клиента. Ещё одно популярное приложение «Nike + Run Club» самостоятельно настроит план обучения бегу на различные дистанции, поможет пользователю подготовиться к беговому марафону [3]. Оно полностью адаптируется к прогрессу, а также подстраивается под уровень физической подготовки.
Помимо приложений, существует большое количество разнообразных фитнес-гаджетов и устройств, модернизирующих и упрощающих тренировочный процесс, либо делающих его более увлекательным для потребителя.
В настоящее время существуют полноценные тренажерные залы виртуальной реальности, такие как Black Box VR: виртуальный тренажерный зал для коротких, получасовых, интенсивных кроссфит-тренировок в виртуальном мире [4].
Система онлайн-ведения: описание, актуальность и перспектива развития
Система онлайн-ведения – способ дистанционного оказания фитнес-услуг, позволяющий инструктору дистанционно заниматься построением индивидуальной программы занятий, подбором упражнений, контролем питания, отслеживанием выполнения намеченного плана тренировок для достижения поставленной цели. Форматы онлайн-ведения могут различаться по степени вовлеченности тренера и предоставления обратной связи. Клиент занимается самостоятельно, согласно про- грамме, снимает упражнения на видео и отправляет их инструктору для проверки техники выполнения. В программу могут быть включены различные видео-лекции, вебинары, видео-объяснения техники упражнений. Набор сопровождающих опций данной системы тренировок может быть очень разнообразным. При занятиях онлайн клиент не привязан ко времени, месту и формату проведения тренировки. Может быть использован любой инвентарь. Виды сопровождения могут быть как индивидуальными, так и групповыми с общим чатом. С круглосуточной поддержкой или без неё. Как один из вариантов, онлайн фитнес-проект может быть проведён в качестве марафона, где по результатам голосования самих участников, будет выбран победитель и призёры, отличившиеся значительными результатами. Иными словами, система онлайн-веде-ния позволяет клиентам клуба заниматься с тренером дистанционно, получать полностью индивидуальный тренировочный план, план питания, все необходимые советы и пояснения.
Использование системы онлайн-веде-ния клиентов фитнес-клуба означают:
-
1. Экономию средств по сравнению с занятиями в клубе очно.
-
2. Полную индивидуализацию тренировочного процесса.
-
3. Контроль результатов.
-
4. Постоянную связь с тренером, ответы на вопросы, поддержку и мотивацию.
Несмотря на то, что онлайн-ведение не может на все 100% заменить личное общение с тренером при посещении спортивных клубов и студий, данный способ оказания услуг является наиболее доступной альтернативой. Помимо вышеназванных преимуществ, онлайн тренировки удовлетворяют такие человеческие потребности как комфорт, обособленность и индивидуальность подходов к построению тренировочного процесса. Отсутствие у клиента привязанности к инвентарю, времени и месту занятий значительно повышает уровень индивидуализации тренировок онлайн по сравнению с очными занятиями. Помимо этого, в последнее время рост спроса на фитнес-услуги перемещается из столичных городов в регионы [1]. В связи с отсутствием достаточного количества фитнес-предприятий в некоторых отдаленных регионах, занятия по системе онлайн-ведения могут быть весьма востребованы.
Для выявления актуальности онлайн фитнес-проектов и изучения их преимуществ и недостатков, в сентябре 2022 года авторами был проведён опрос активных клиентов клуба «Susanin Fitness», посещающих зал не менее 3
раз в неделю. Фитнес-клуб расположен в Выборгском районе г. Санкт-Петербург, на территории густонаселенного ЖК «Северная Долина». Удаленность от ближайшего метро -750 м. В опросе приняли участие 40 человек. Возрастная группа - от 18 до 50 лет. Первостепенной задачей было выяснить, действительно ли потребители заинтересованы в получении фитнес-услуг в дистанционном формате. Мы задали вопрос нашим респондентам о том, что для них более предпочтительно – занятия по системе онлайн-ведения, либо очные индивидуальные тренировки. Большинство опрошенных (67,7%) выбрало онлайн «посещение» занятий. Такие результаты обусловлены тем, что данный вид тренинга имеет ряд преимуществ по сравнению с индивидуальными тренировками; 33,3% опрошенных выбрали классический очный способ проведения тренировок. Далее респондентам был задан вопрос о том, что является главным преимуществом в дистанционном тренинге. Оказалось, что наибо- лее значимый фактор – возможность тренироваться в любое время и в любом месте. Так ответили 33,3% опрошенных. Онлайн ведение подразумевает как тренировки в зале, так и дома. Некоторые проекты предоставляют программы тренировок для занятий на свежем воздухе. Второе по значимости преимущество – приемлемая цена. Сокращение затрат на фитнес важно для 22,2% опрошенных. Цена участия в одном сезоне проекта (1-1,5 месяца) варьируется от 1 тыс. до 7 тыс. руб. Цена зависит от вовлеченности тренера в тренировочный процесс для отдельного участника.
Для большей наглядности, мы провели анализ цены тренировок по системе онлайн-ве-дения, исходя из прайс-листа фитнес-инструкторов, предоставляющих данные услуги, и сравнили их со средней ценой персональных занятий с тренером в «Susanin Fitness». Ниже приведены показатели усредненной оценки цены за данные услуги, а также особенности формата их оказания (табл. 1).
Таблица 1 - Сравнение цен на занятия в формате онлайн-ведения и в очном формате
Услуга |
Онлайн-ведение |
Занятия в очном формате |
Вводный инструктаж |
Вводный инструктаж в формате видео/веби-нара - бесплатно. |
Вводный инструктаж в очном формате - бесплатно. |
Проведение тренировки |
Персональное занятие с тренером посредством видео связи (доп. услуга) - 700 руб. |
Персональное занятие с тренером - 1500 руб. |
Пакет из 12 тренировок на месяц (3 тренировки в неделю) |
Самостоятельные занятия, согласно тренировочному плану. Обратная связь и разбор тех-нки выполнения упражнений по видео 1 раз в неделю - 6000 руб./мес. |
12 персональных занятий с тренером - 15000-18000 руб./мес. |
Составление плана питания без сопровождения |
2500 руб. (либо входит в пакет тренировок) |
Нет (либо за доп. плату по договоренности) |
Составление программы тренировок без сопровождения |
2500 руб. (либо входит в пакет тренировок) |
Нет либо за доп. плату по договоренности) |
Данные табл. 1 показывают, что занятия в формате онлайн-ведения обходятся потребителю в среднем в 2,5 - 3 раза дешевле очных занятий. Возможность проведения тренировок дома, либо тренировок на улице, с любым доступным инвентарем, делают данный формат еще более привлекательным по цене для потенциальных клиентов. Однако, важно заметить, что занятия без контроля опытных тренеров влекут за собой неизбежные ошибки в технике выполнения упражнений, а незнание основ построения тренировочных планов - от-сутсвие мотивации и быструю потерю инте- реса к фитнесу в целом. Именно поэтому система онлайн-ведения является той самой «золотой серединой» между дорогими персональными тренировками и самостоятельными занятиями фитнесом.
Основные предпочтения потребителей фитнес-услуг
Для того, чтобы выявить и описать мотивы, которыми руководствуются потребители сферы фитнес-услуг, нами был использован метод анкетирования, в котором участвовали те же 40 респондентов. Анкетирование проводилось в октябре 2022 года среди активных посетителей предприятий сферы фитнеса Санкт-Петербурга, посещающих зал не менее 3 раз в неделю. За основу нами были взяты такие критерии выбора предприятия фитнес-ин-дустрии, как: удобство месторасположения; имидж, репутация и отзывы о фитнес-зале; уровень предоставления сервиса; техническая оснащенность зала (состояние и количество тренажеров и иного оборудования для тренировок); отсутствие очередей; разнообразие дополнительных и сопутствующих услуг; интерьер и освещение; цена за услугу. Респондентов попросили оценить каждый из этих критериев по шкале от 1 до 10. Затем, вычислив разницу показателей выраженности и важности вышеуказанных свойств, мы определили показатель выгоды для потребителей (табл. 2).
Таблица 2 – Показатели важности и выраженности свойств услуг фитнес-предприятия на примере «Susanin Fitness»
Атрибуты (свойства) |
Важность атрибута |
Выраженность атрибута |
Отношение потребителей к свойству услуги |
|
Удобство месторасположения |
8,4 |
8,9 |
0,5 |
Близость к метро, 750 метров, шаговая доступность от дома. |
Имидж, репутация и отзывы о фитнес-зале |
8,6 |
7,5 |
-1,1 |
Наличие как положительных, так и отрицательных оценок на сайте |
Квалификация тренеров |
8,8 |
8,8 |
0 |
Наличие профильного или высшего образования у тренеров |
Техническая оснащенность зала |
8,4 |
8,8 |
0,4 |
Современные тренажеры и все необходимое для тренировок оборудование |
Отсутствие очередей |
9 |
7,6 |
-1,4 |
Большое количество посетителей в часы «пик», при этом отсутствие очередей в другое время |
Разнообразие дополнительных и сопутствующих услуг |
7,2 |
7,9 |
0,7 |
Разнообразные групповые тренировки и целевые направления, штатный остеопат и массажный кабинет, бассейн, сауна и др. |
Интерьер и освещение |
7,3 |
7,9 |
0,6 |
Качественный ремонт, хорошее освещение |
Цена за услугу |
8,9 |
8 |
-0,9 |
Цена за абонемент по сравнению с конкурентами вышего среднего |
Данные, приведённые в табл. 2 показывают, что положительными показателями разницы выраженности и важности критериев являются: удобство месторасположения, техническая оснащенность залов, разнообразие дополнительных услуг, а также интерьер и освещение. Следует обратить внимание на наличие отрицательных показателей в рамках критериев: имидж фитнес-зала, отсутсвие очередей и цена. Для уменьшения негативного влияния данных факторов на процесс оказания услуг, нами были сформированы некоторые практические рекомендации. В части цены за услугу, предлагается рассмотреть возможность предоставления занятий с тренером по системе он-лайн-ведения в качестве дополнительной услуги фитнес-предприятий. А для того, чтобы уменьшить количество очередей на тренажеры в пиковые часы, рекомендуется проведение онлайн тренировок с инструктором в формате live-трансляции, либо открытых мастер-классов с известными тренерами и фитнес-блоге-рами в формате вебинаров.
Для оценки отношения наших респондентов к вышеназванным характеристикам выбора предприятия фитнес-индустрии, а также определения степени их присутствия в посещаемых ими фитнес-клубах, мы использовали многофакторную модель оценки отношения Фишбейна. Согласно этой модели, отношение к объекту (услуге) есть сумма произведений мнений о показателях объекта на оценочные значения этих показателей.
ao =£ь^,
i=l где Ао – отношение потребителя к объекту; bi – сила мнения, что объект может имет i-й показатель; еi – значимость (весомость) i- го показателя для потребителя; n – число значимых показателей.
При составлении модели Фишбейна нами были выделены 8 основных атрибутов (свойств) фитнес-предприятий. Максимальная оценка по каждому из них составляет 9 баллов (табл. 3).
Таблица 3 – Показатели отношения потребителей к услугам «Susanin Fitness» по модели Фишбейна
Атрибуты (свойства) |
Отношение к свойству |
Степень присутствия свойства |
Отношение к продукту |
Удобство месторасположения |
2,6 |
2,7 |
7,02 |
Имидж, репутация и отзывы о фитнес-зале |
1 |
1,3 |
1,3 |
Уровень предоставления сервиса |
1,1 |
1,2 |
1,32 |
Техническая оснащенность зала |
2,5 |
2,6 |
6,5 |
Возможность выбирать только интересующие направления |
0,2 |
0 |
0 |
Разнообразие дополнительных и сопутствующих услуг |
2,2 |
2,2 |
4,84 |
Интерьер и освещение |
2,7 |
2,7 |
7,29 |
Цена за услугу |
1,3 |
1,3 |
1,69 |
Анализируя данные, полученные в ходе исследования, мы выяснили, что достаточно большое внимание посетители клубов уделяют удобному расположению клуба, ценовой политике и разнообразию дополнительных и сопутствующих услуг (индивидуализация процесса получения услуги). Данные запросы потребителей в полной мере могут быть удовлетворены путем создания и внедрения отлаженной системы онлайн-ведения, в качестве дополнительной услуги фитнес-предприятий.
Выводы
Для повышения заинтересованности людей в занятиях фитнесом, предприятиям фитнес-индустрии необходимо изучать и внедрять современные методики и способы оказания услуг. По результатам проведенного исследования, мы выяснили, что большинство потребителей фитнес-клубов заинтересованы в дистанционном формате оказания данных услуг. Можно заключить, что постоянное развитие цифровых технологий открыло новые возможности для совершенствования и модернизации огромного количества сфер, в том числе и сферы фитнеса. Для того, чтобы удержать клиентов, необходимо искать новые пути предоставления привычных услуг. В современных условиях всесторонней цифровизации, появление различных онлайн-платформ, стриминговых сервисов и социальных сетей значительно упростило данную задачу.
Список литературы Цифровая трансформация сервисных процессов предприятий сферы фитнес-услуг
- Мартышенко Н.С. Исследование мотивации потребления фитнес-услуг региона в молодежной среде//Территория новых возможностей. Вестник Владивостокского государственного университета экономики и сервиса. 2017. Т. 9. № 4. С. 81-98.
- Официальный сайт РБК: https://marketing.rbc.ru/research/37091/?ysclid=lc99q2fig6377304657 (Дата обращения: 12.12.2022).
- Официальный сайт приложения "Аaptiv": https://aaptiv.com/(Дата обращения: 14.12.2022).
- Официальный сайт приложения "Nike + Run Club": https://www.nike.com/nrc-app (Дата обращения: 14.12.2022).
- Сафронова, Д.В. Значимость поведенческой мотивации как критерия сегментирования клиентов при разработке программ персонализации фитнес услуг / Д.В. Сафронова, А.Ю. Полякова // Журнал У. Экономика. Управление. Финансы". - 2018. - № 1 (11). - С. 70-76.
- Смирнов, С.И. Разработка модели качества фитнес услуг / С.И. Смирнов // Ученые записки университета имени П.Ф.Лесгафта. - 2011. - № 9 (79). - С. 130-134.