Цифровизация банковской деятельности на рынке e-commerce: новые возможности развития кредитно-финансового сектора на современном этапе
Автор: Бычкова Ирина Игоревна
Журнал: Научный вестник Южного института менеджмента @vestnik-uim
Рубрика: Финансы и учет
Статья в выпуске: 2 (30), 2020 года.
Бесплатный доступ
В статье проведен анализ изменившихся потребительских предпочтений в условиях коронавирусного заболевания COVID-2019, а также определены перспективы и направления дальнейшего развития цифровых банковских сервисов на рынке e-commerce. Сформулированы предложения, направленныена повышение уровня удовлетворенности пользователей цифровыми банковскими сервисами в условияхсамоизоляции на рынке e-commerce. Социальные последствия в банковской сфере должны найти свое отражение, сопровождающее цифровую трансформацию, в смещении точек потребительского предпочтенияи банковских сервисов, направленных на предоставление услуг. Игнорирование этих изменений неизбежноприведет к упущенной финансовой выгоде для российских банков на рынке e-commerce, а также появлениюновых небанковских игроков. Практическая ценность состоит в предложении новых ниш использованиябанковских цифровых сервисов в рамках изменившихся клиентский предпочтений.
Банковская сфера, цифровизация, рынок e-commerce, потребительские предпочтения
Короткий адрес: https://sciup.org/143171119
IDR: 143171119 | DOI: 10.31775/2305-3100-2020-2-42-50
Текст научной статьи Цифровизация банковской деятельности на рынке e-commerce: новые возможности развития кредитно-финансового сектора на современном этапе
There is no conflict of interest
Пандемия, выявленная в декабре 2019 года в г. Ухане провинции Хубэй центрального Китая, позже получившая название нового коронавирусного заболевания COVID-2019, внесла существенные изменения в потребительские предпочтения граждан по всему миру, их финансовый достаток, способы получения тех или иных услуг, формы проведения досуга и жизненный уклад в целом. Стремительно меняющийся клиентский рынок простимулировал изменения сервисной составляющей в обслуживании розничных и корпоративных клиентов, в т.ч. в банковской сфере, повлек к вытеснению маломобильных корпоративных игроков и способствовал изменению подхода в предоставлении цифровых сервисов.
Ранее в мире были зафиксированы разного рода вспышки пандемии и эпидемии, но ключевой отличительной особенностью COVID-2019 для финансовой сферы стала практически полная изоляция жителей продолжительностью порядка двух месяцев. Данный факт повлек существенные экономические потери в масштабах мировых экономик, в т.ч. в отдельных отраслях, вызванные запретом на перемещение граждан, остановкой сфер оказания услуг, временным прекращением деятельности малого бизнеса, отсутствием своевременной экономической поддержки от государства в виде дотаций, субсидий, льгот, массовым увольнением персонала и стремительным ростом безработицы на фоне снижения уровня доходов населения [1].
Данное событие подтолкнуло все финансовые институты к оперативному реагированию на изменение потребительских предпочтений, корректировке подходов к оказанию услуг и еще большему переходу на дистанционные форматы обслуживания.
Последствия COVID-2019 еще долгое время будут сказываться на экономическом состоянии граждан и экономике всех государств, но, безусловно, окажут влияние на изменение форм и способов оказания услуг, переход и создание новых цифровых сервисов и, тем самым, минимизацию издержек предприятий, что в последствии найдет свое отражение в снижении себестоимости оказания услуг и, как следствие, инфляционных ожиданий [2].
Под электронной коммерцией (от англ. e-commerce) понимается перечень коммерческих операций, совершаемых в интернете. С каждым годом этот тип коммерческих отношений занимает все большую долю на рынке, постоянно увеличив 123 объемы реализуемых товаров, а также под- ключая новые области и сферы деятельности. Под электронной коммерцией можно подразумевать бронирование и реализацию заказов, транзакции через банковские сервисы или системы электронных денег [3].
В соответствии с материалами исследования крупнейшего аналитического центра Datainsight рынок e-commerce во всем мире один из наиболее динамично развивающихся. Так по итогам 2019 г. в Китае доля Интернет-торговли в ВВП страны составила 5,1%, объем Интернет-торговли превысил 738 млрд. долларов в сегменте В2С, в США – 2,6%, 542 млрд. долларов, Великобритания – 2,8%, 79 млрд. долларов, Германия – 1,8%, 74 млрд. долларов, Индия – 1,1%, 32 млрд. долларов, Россия – 1,3%, 30,6 млрд. долларов.1
При этом по итогам работы за 2019г. прирост объема заказов, осуществленных в вышеуказанных странах, по отношению к 2018 г. составил: Китай – 27%, США – 14%, Великобритания – 11%, Германия – 8%, Индия – 32%, Россия – 21%2.
Стремительный рост рынка e-commerce обусловлен конкурентным ценообразованием, широким ассортиментом, приемлемым уровнем сервиса логистических компаний, стремлением потребителей экономить время на покупки в магазинах [4].
По оценкам экспертов рынок e-commerce будет продолжать свой стремительный рост и в период с 2020 по 2023 гг. среднегодовой прирост объемов заказов составит Китай – 11%, США – 12%, Великобритания – 6%, Германия – 9%, Индия – 18%, Россия – 16%.3
Данные прогнозы можно назвать пессимистичными, т.к. они формировались до момента мировой пандемии COVID-2019, которая внесла свою динамику в развитие и без того самого потенциального и быстрорастущего рынка [5].
В соответствии с опубликованными данными аналитической компании Ipsos во втором квартале 2020 г. уже зафиксированы изменения поведения потребителей в условиях коронавирусного заболевания COVID-2019.
В частности, было выявлено, что по истечении одного месяца самоизоляции поведение потребителей становится более последовательным ввиду привыкания к сложившейся ситуации, что заложит определенные тренды потребительских предпочтений в долгосрочной перспективе [6].
Рассмотрим пять основных тематик запросов информации, спрос на которые в поисковых системах в период пандемии вырос до 60% [7].
Информационные ресурсы: понимание текущей ситуации из надежных источников.
В данном аспекте особому изучению подвергаются изданные правила и постановления прави- тельств всех стран. Отдельное внимание уделяется срокам возврата сфер оказания услуг в привычный график работы (Рис. 1, 2, 3, 4).

Рисунок 1. Рост количества запросов «Когда откроются парикмахерские» в России

Рисунок 2. Рост количества запросов «Что разрешено» в России

Рисунок 3. Рост количества запросов «Правила пропусков» в России

Рисунок 4. Рост количества запросов «Когда откроются школы» в России
Рынок труда и финансовая сфера. Психосоматика: забота о себе и близком окру-
Ввиду роста безработицы и снижения уровня жении.
доходов население все больше интересуют вопро- В данном аспекте большинство запросов связа- сы трудоустройства и финансовой безопасности но с тематиками «Психическое здоровье» и «Поддер-
(Рис. 5, 6). жание физической формы в домашних условиях»
(Рис. 7, 8).
Динамика популярности © ♦ < > «^

19 мая 2019 г 8 сект. 2019 г. 29 дек. 2019 г. 19 а пр. 2020 г.
Рисунок 5. Рост количества запросов «Пособие по безработице» в России

Рисунок 6. Рост количества запросов «Ипотека» в России

Рисунок 7. Рост количества запросов «Тренировки» в России

Рисунок 8. Рост количества запросов «Велотренажер» в России
Саморазвитие, обучение.
В условиях самоизоляции и длительного пребывания дома у людей есть естественная потребность в обучении. Дополнительно это стимулируется переводом детей на дистанционный режим обучения (Рис. 9, 10).
Досуг.
В период самоизоляции у населения появляются новые занятия дома, что способствует росту online заказов для дома и сада, а также разного рода игр (Рис. 11, 12).


Рисунок 10. Рост количества запросов «Дистанционное обучение» в России

Рисунок 11. Рост количества запросов «Настольные игры» в России

Рисунок 12. Рост количества запросов «Покупки on-line» в России
Все указанные пункты относятся к on-line сервисам и служат площадкой для расширения банковской продуктовой матрицы, выхода на новые рынки, а также модернизации и предоставления новых цифровых сервисов. В частности, п.3 подтолкнул банки к оперативному информированию своих клиентов посредством on-line приложений о необходимых к применению мер безопасности, транслированию важной информации, развитию сервисов Телемедицина, п.4 – интеграции банковских приложений с информационными и обучающими площадками в целях предоставления контента потребителю. Пункты 3 и 5 подразумевают доставку заказов потребителей из интернет-магазинов. Стоит отметить, что ранее на рынке e-commerce логистические услуги оказывали только профильные игроки, такие как Почта России, СДЭК, DPD и др. [8]. Но при наличии разветвленной филиальной сети данное направление деятельности потенциально интересно и для банковской сферы, с учетом того, что 78% населения в возрасте 12+ (95,7 млн. человек) пользуются Интернетом, а 90% из них на ежедневной основе.4
Одним из примеров реагирования на быстро-меняющиеся потребительские предпочтения с точки зрения цифрового сервиса является АО «Сбербанк». Так с ноября 2019 г. запущена услуга по доставке посылок контрагентом «СберЛогистика», входящим в экосистему Сбербанка. На текущий момент логистическая платформа развернута во всех крупных городах. «СберЛогистика» оперирует на собственной складской инфраструктуре с элементами «последней мили», т.е. доставки до двери заказчика. Компания создает уникальное предложение для клиентов юридических и физических лиц и дает возможность подключаться к платформе внешним курьерским сетям и любым игрокам рынка электронной коммерции, от крупнейших розничных сетей до индивидуальных предпринимателей [9]. Компания уже начала свою работу с крупнейшими игроками рынка e-commerce такими как Ozon, Wildberries и другие, а также реализовала свои собственные маркетплейсы такие как «Беру» и «Сбермаркет».
В основе «СберЛогистика» лежит логистическая платформа-агрегатор Shiptor и собственная инфраструктура складов, постоматов и пунктов обработки заказов.
Сервис курьерской службы доступен не только для клиентов физических лиц, но и для юридических лиц в приложении «СбербанкБизнесОнлайн».
При этом банк забоится о безопасности своих клиентов и сотрудников. Так с 10 апреля 2020 г. компания «СберЛогистика» перешла на кругло- суточный режим поддержки для клиентов из всех регионов. Компания также внедрила технологию подтверждения вручения и оплаты посылки при бесконтактной доставке через СМС и перешла на возврат наложенных платежей на следующий день после доставки товара, чтобы поддержать финансовую устойчивость своих партнеров [10].
Если посылка не требует оплаты на месте, клиент в СМС вместе с информацией о доставке получает цифровой код. Курьер доставляет посылку до двери и отходит на безопасное расстояние, клиент проверяет посылку и называет курьеру полученный код, который служит подтверждением вручения, – его введение в систему меняет статус посылки на доставленную. А при необходимости оплаты посылки на месте клиент получает в СМС также ссылку на безопасную оплату. Схема повторяется, при этом подтверждением вручения посылки является оплата по полученной ссылке [11].
Текущий среднедневной объем отправок компании составляет порядка 10 000 в день, что составляет 0,008% от общего количества заказов. Данная доля рынка критично мала, но соотнося достигнутые результаты и период работы компании на рынке (6 месяцев) можно сказать о ее дальнейших перспективах развития.
Одними из критериев успешности вновь созданной логистической компании являются имеющая клиентская база юридических и физических лиц, понимание их потребительских предпочтений и уровня доходов на основании данных BigData, возможность формирования индивидуальных предложений и гибкой тарифной политики. Иными словами, если действующие клиенты стабильно и долговременно пользуются сервисами конкретного банка, то, учитывая их текущую лояльность, уровень готовности воспользоваться дополнительным сервисом крайне велик [12].
Таким образом Сбербанк за счет своевременно сделанной ставки на цифровизацию бизнеса в условиях пост пандемии уверенно создает свою цифровую экосистему финансовых и нефинансовых сервисов, в основе которой лежит технологическая платформа, позволяющая в режиме реального времени за счет открытых интерфейсов и кода, машинного обучения, облачных технологий и анализа больших данных формировать предложение для клиента как из собственных товаров и продуктов Сбербанка, так и за счет подключения партнерских компаний – внешних провайдеров [14].
COVID-2019 простимулировал изменение потребительский предпочтений на рынке e-commerce, заложил начало его более динамического развития, раскрыл возможности для входа новых игроков одновременно с формированием нового уровня ожиданий у покупателей, других представлений о «нормальном» уровне сервиса, скорости доставки и услугах в ритейле. Данные изменения требуют адаптации игроков рынка под меняющиеся требования покупателей. В тоже время потребители услуг ожидают бесшовного перехода между физическим магазином, онлайн-магазином на сайте и в мобильном приложении на смартфоне. Они ожидают сервисов, которые сделают платежи, доставку и в целом покупку быстрым и легким процессом [15].
Мировой ритейл продолжает тестировать новые технологии и создавать на их основе новые решения. Полный потенциал новых технологий далеко не раскрыт, однако сегодняшние ожидания экспертов достаточно ясно показывают картину будущего. В исследовании «The store of the Future 2.0» (Edge by Ascential, July 2019) некоторые из новых технологий названы «новой нормой» («the new normal»). Авторы исследования ожидают, что в перспективе пяти лет все основные бизнес-про-цессы большинства ритейлеров будут связаны с использованием этих технологий. «Новой нормой» в мировом ритейле станет использование мобильных технологий, искусственного интеллекта и роботизированных помощников [16]. Но если ритейлу необходимо пройти еще достаточно длинный путь для создания своей собственной «новой нормы», то для банковской сферы мобильные технологии, искусственный интеллект и роботизированные помощники это уже норма. Текущая социальноэкономическая ситуация является уникальной возможностью для банковского сектора с точки зрения освоения новых ниш в рамках созданных ими экосистем [17]. В частности, вход на рынок e-commerce банков в качестве логистических компаний позволит:
– привлечь дополнительное количество интернет-магазинов на расчетно-кассовое обслужива- ние, тем самым увеличив аккумуляцию денежных средств юридических лиц на счетах в банках;
-
– привлечь на обслуживание новых физических лиц, пользователей услугами интернет-поку-пок;
-
– увеличить комиссионный доход от оказания услуг по оплате стоимости заказываемого товара и его доставки;
-
– использовать ресурс курьеров под оказание иных банковских не логистических услуг;
-
– увеличить загрузку маршрутов инкассации в том числе за счет загрузки посылочных отправлений;
-
– получить более расширенные данные о клиентских предпочтения в целях последующего их применения при модернизации продуктовой линейки;
-
– увеличить рентабельность офисов и входящий клиентопоток за счет размещения на их территории постоматов;
-
– предложить новые сервисы на рынке кредитования, направленные на оплату покупателем выбранного товара;
-
– диверсифицировать бизнес и минимизировать риск его потери.
Указанные преимущества позволят не только увеличить маржинальность банковской деятельности, но и сформировать некую уникальность бренда.
Список литературы Цифровизация банковской деятельности на рынке e-commerce: новые возможности развития кредитно-финансового сектора на современном этапе
- Соколов А.А., Артеменко Д.А. Страховая природа архитектуры системы здравоохранения России // Финансовые инструменты регулирования социально-экономического развития регионов. Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции (Махачкала, 22 апреля 2016). Махачкала: Апробация, 2016. С. 374-377.
- Артеменко Д.А. Механизм обеспечения финансовой безопасности банковской деятельности. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Ростовский государственный университет. Ростов-на-Дону, 1999.
- Radyukova Y., Sutyagin V., Treschevsky Y.I., Artemenko D. The problems of financial security of modern Russia // Proceedings of the 32nd International Business Information Management Association Conference, IBIMA 2018 - Vision 2020: Sustainable Economic Development and Application of Innovation Management from Regional expansion to Global Growth 32, Vision 2020: Sustainable Economic Development and Application of Innovation Management from Regional Expansion to Global Growth. 2018. P. 2877-2888.
- Efremenko I.N., Panasenkova T.V., Artemenko D.A., Larionov V.A. The role of crypto-currencies in the development of the global currency system // European Research Studies Journal. 2018. Vol. 21. № Special Issue 1. P. 117-124.
- Антикризисное управление: как компании преодолевают сложности, связанные с коронавирусом [Электронный ресурс]. Режим доступа: https:// www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/coronaviruscrisis-marketing-examples
- Будущее Retail Tech 2019. Datainsight [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www. datainsight.ru
- Инсайты о нуждах потребителей в текущей ситуации. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/searchinsights-consumer-needs-coronavirus-4-edition
- Интернет-торговля в России 2019 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://datainsight.ru/sites/ default/files/DI_Ecommerce2019.pdf
- Как изменились расходы и потребление пользователей во время пандемии [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.thinkwithgoogle. com/intl/ru-ru/consumption-and-spending-habitsduring-coronavirus
- Как ритейлеры могут помочь покупателям во время вспышки коронавируса [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.thinkwithgoogle.com/ intl/ru-ru/covid-19-retail-strategy
- Как российские компании помогают клиентам во время пандемии [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ruru/coronavirus-retail
- Как в текущей ситуации помогать пользователям через мобильные приложения [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.thinkwithgoogle. com/intl/ru-ru/5-ways-brands-can-use-apps-to-helptheir-customers
- Как российские компании помогают клиентам во время пандемии [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ruru/coronavirus-retail
- Как Google защищает пользователей от недостоверной рекламы, связанной с пандемией [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www. thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/stopping-ad-scams
- Цифровое окно в мир [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ng.ru/economi cs/2020-04-15/100_224814042020.html
- Что ищут пользователи о финансах в сети в период кризиса [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/ financial-wellness-search-behaviour
- FMCG-бренды во время пандемии: новые реалии 2020 года [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/ industry/fmcg/fmcg-new-reality