Цифровые потребности инвалидов и перспективы их реализации в системе городских сервисов

Исследование цифровых потребностей отдельных групп населения является необходимым процессом, идущим параллельно с совершенствованием цифровых сервисов в различных сегментах – в государственном управлении, в коммерции и организации бизнеса, в создании благоприятной цифровой среды современного города. Однако до сих пор нет четкого представления о цифровых потребностях всех групп и слоев населения. Это направление исследований является стратегически важным, как для разработчиков сервисов, так и для самих целевых групп. Для создателей цифровых платформ и экосистем знание новых потребностей и возможность создавать новые сервисы – это конкурентное преимущество, способ привлечения новых пользователей; для граж- дан – новые возможности, обеспечивающие удобство и комфорт городской среды; для властей, прежде всего, городских – это один из значимых способов построения гармоничной городской среды и сведение к минимуму возможных социальных противоречий и конфликтов. В этой связи особо важным представляется исследование цифровых потребностей инвалидов.

Документы и исследования, касающиеся прав и потребностей инвалидов. Инвалиды или люди с ограниченными возможностями/особыми потребностями являются одной из самых нуждающихся в защите и поддержке категорий населения. Согласно данным Всемирной организации здравоохранения, в настоящее время около 1,3 миллиарда человек, что составляет 16% мирового населения, име-

Общество

Общество. Среда. Развитие № 4’2024

ют ту или иную группу инвалидности [13]. По оценке Росстата, на 31 декабря 2023 г. в России численность населения составила 146 150 789 жителей, из них отмечено 11 040 864 человека с инвалидностью [6]. Права инвалидов, обозначенные в ведущих международных и национальных законодательных актах, требуют от правительств и лиц, принимающих решения на региональном уровне, создания и внедрения в жизнь стратегий адаптации инвалидов в жизнь общества. Конвенция о правах инвалидов, принятая Генеральной Ассамблеей Организации Объединенных Наций в 2006 г. и вступившая в силу после ратификации в 2008 г., признает, что «инвалидность является эволюционирующим понятием и… результатом взаимодействия между лицами с ограниченными возможностями и поведенческими и экологическими барьерами, которые препятствуют их полному и эффективному участию в жизни общества наравне с другими» [12, Preamble (e)]. Иными словами, современная трактовка инвалидности в документах ООН и международном праве корректирует традиционные акценты и меняет сложившиеся стереотипы в понимании инвалидности: инвалидность – это не проблема человека с ограниченными возможностями, но проблема общества, которое воспринимает такого человека как неполноценного и не создает условий для его гармоничной адаптации в социуме и не способствует максимальному развитию и использованию его способностей. Таким образом, задача общества и современного государства – создать все условия для реальной интеграции в общественную жизнь людей с ограниченными возможностями.

В статье четвертой данной Конвенции изложены руководящие принципы, которыми должны руководствоваться государства, правительства и общество в целом в отношении людей с ограниченными возможностями. Помимо недискриминации, уважения, равенства выделяются право на полную инклюзию и внедрение специальных возможностей в производство товаров, услуг и объектов окружающей (в том числе городской) среды, делающих их доступными для инвалидов. Причем истинное понимание инклюзии означает не просто специальный доступ для инвалидов к возможностям и ресурсам социума, а полное отсутствие барьеров для нормальной жизни, развития способностей, нахождения работы и даже построения карьеры для лиц с ограниченными возможностями [12, Article 4]. Безусловно, такое понимание инклюзии и внедрение подобных инклюзивных стратегий для многих современных сообществ и государств является пока трудно осуществимым делом, но постепенное изменение сознания и развитие технологий может привести к значительному улучшению жизни такой категории граждан.

Практикам инклюзии и способам адаптации и включения инвалидов в жизнь общества посвящено множество исследований в отечественной и зарубежной литературе. Современные методы инклюзии инвалидов предполагают, прежде всего, доступное образование, обеспечение мобильности и способности к самообслуживанию, возможности самореализации и трудоустройство. Реализация этих стратегий происходит посредством применения информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), развивающих Интернет вещей (IoT) для всех категорий граждан, в том числе – для инвалидов, и развитие умных городов с комфортной для всех средой. Безусловно, современное образование также базируется на цифровых технологиях, однако, включение инвалидов в образовательный процесс в обычных учебных заведениях зависит от множества факторов, в числе которых немаловажную роль играет характер и степень заболевания, влияющие на возможность инклюзивного обучения; уровень толерантности и эмпатии в учебных классах и группах; подготовленность инфраструктуры учебных заведений. Поэтому всю научную литературу по инклюзивности людей с ограниченными возможностями можно условно разделить на три большие части: проблемы инклюзивного образования; мобильность инвалидов и их возможность передвигаться и путешествовать; создание доступной для инвалидов окружающей (городской) среды, включающей как архитектурные решения, так и развитие цифровых услуг и Интернета вещей.

Среди изданий, заслуживающих наибольший интерес, стоит отметить научный журнал “International Journal of Inclusive Education”, который является форумом для международного и междисциплинарного диалога по вопросам инклюзивного образования для всех педагогов и лиц, формирующих политику в сфере образования, заинтересованных в форме и характере школ, университетов и технических колледжей [15]. В Российской Федерации по приказу Минпросве-щения России от 17.01.2023 № 27 в целях экспертно-консультационного и научнометодического сопровождения развития системы инклюзивного общего и дополнительного образования в субъектах Российской Федерации создан Федеральный центр по развитию инклюзивного общего и дополнительного образования, который занимается экспертной работой, проводит конференции и семинары, издает научную литературу по данному вопросу [9].

Отечественные исследователи мобильности инвалидов отмечают, что среди инфраструктурных проблем наиболее часто встречающаяся – состояние дорог и безопасность движения (о ней говорят около 65% людей с инвалидностью). На наличие сложностей в организации работы общественного транспорта, доступности этого вида услуг указывают 21,9% респондентов. С учетом отсутствующих или плохо работающих лифтов до 55% инвалидов из числа живущих в многоквартирных домах ограничены в выходе на улицу [2, с. 103–104]. Относительно мобильности инвалидов зарубежные авторы приходят к выводу о том, что современные методы проектирования предоставляют общественные пространства низкого качества в плане доступа для людей с ограниченными возможностями. Это происходит из-за того, что эти методы не учитывают разнообразия городского населения (в том числе – людей с инвалидностью), а также из-за устаревших строительных материалов и архитектурных стереотипов. В качестве решения проблемы предлагается использовать концепции универсального дизайна и адаптивной архитектуры, которые исходят из особенностей и потребностей всех категорий населения и используют высокотехнологичные архитектурные инновации [16].

Кроме того, в вопросе мобильности инвалидов большая роль отводится использованию приложений, мобильных устройств, технологий определения местоположения и персональных цифровых помощников для помощи в поездках людям с ограниченными возможностями. Эти мобильные приложения способствуют улучшению навигации, поиску пути, изучению маршрутов общественного транспорта. Внедрение и обеспечение доступности технологий, помогающих путешествовать людям с ограниченными возможностями, могут и должны повлиять на развитие умных городов [24].

В качестве примера цифровых технологий доступности (доступной мобильности) можно привести AXS Map – карту доступ- ности для инвалидов, созданную пользователями базу данных доступных мест во всех крупных городах. Работая на основе API Google Maps, AXS Map предоставляет пользователям базу данных мест с обзорами показателей доступности для людей с ограниченными возможностями. В карте предусмотрено выставление рейтингов доступности для людей с ограниченной подвижностью, а также с нарушениями зрения и слуха [11].

Также можно отметить приложение Wheelmap.org – карту мест, доступных для инвалидных колясок. Любой желающий бесплатно может легко найти места, ввести их и оценить с помощью системы «светофоров» (оценок), причем поиск доступен по всему миру. Пользователи приложения уже могут получить доступ к информации о более чем 2,3 миллионов мест [23]. (Это возможно благодаря поддержке Mapbox – облачной платформы для картографирования и определения местоположения.) Проект Wheelmap управляется берлинской некоммерческой организацией Sozialhelden (“social-heroes”), основанной, в том числе, людьми с ограниченными возможностями для решения социальных проблем, для создания и поддержания цифровых сервисов, способствующих социализации инвалидов [20].

Таким образом, мы подошли к вопросу о цифровых услугах/цифровых сервисах для инвалидов. Этот вопрос имеет две взаимодополняющие стороны: способность и готовность городской цифровой инфраструк-туры/цифровых сервисов к более активному вовлечению инвалидов в жизнь общества; способность и готовность самих людей с ограниченными возможностями использовать имеющиеся цифровые сервисы.

Общество

Общество. Среда. Развитие № 4’2024

совместно с Smart Cities for All разрабатывает модели зрелости цифровой инклюзивности города/предприятия/универси-тета. Одним из результатов работы этой организации являются разработанные политики и инструменты в области доступности ИКТ для инвалидов, которые могут служить основой для разработки национальных политик в этой сфере. Типовая политика включает в себя шесть модулей, посвященных разным аспектам доступности ИКТ: поправки к существующей правовой базе ИКТ; общий доступ к ИКТ; мобильная связь, телевизионные/видео-программы, государственные закупки доступных средств ИКТ [17]. Рекомендации могут быть адаптированы любой страной под собственные возможности и нужды.

В Российской Федерации также проводятся исследования доступности цифровых сервисов и платформ для лиц с ограниченными возможностями. Так, например, в 2023 г. в Санкт-Петербурге была выпущена коллективная монография при участии специалистов ФГБУ ДПО «Санкт-Петербургский институт усовершенствования врачей-экспертов» Минтруда России [8]. Коллективная монография была подготовлена по результатам экспертизы цифровой доступности официальных сайтов государственных органов четырех субъектов Российской Федерации (Московской области, Мурманской области, Республики Башкортостан, Хабаровского края). Оценка цифровой доступности была выполнена с помощью методов автоматической проверки, экспертной проверки и эвристической оценки лицами с ограничениями жизнедеятельности. В результате были выявлены нарушения цифровой доступности веб-сайтов органов государственной власти и субъектов Федерации и были предложены меры по совершенствованию нормативной базы и требований по соблюдению руководящих принципов WCAG 2.1 и ГОСТ Р 52872–2019, где WC AG 2.1 – это перечень стандартов по доступности веб-контента (на русском языке) [7], принятый W3C – Консорциумом Всемирной паутины (организацией, которая разрабатывает и внедряет технологические стандарты для Интернета), а ГОСТ Р 52872–2019 – это стандарт доступности веб-контента, принятый в РФ [1]. Цифровая доступность базируется на множестве критериев, которые можно свести к четырем основным: воспринимаемость (пользователь должен быть в состоянии воспринять информацию любым из органов чувств); управляемость (не должно быть такого действия, которое не смог бы совершить пользователь); понятность (передаваемая информация и способ управления интерфейсом должны быть понятны пользователю); надежность (передаваемая информация должна быть пригодна для интерпретации большим количеством вспомогательных средств – [5]). Таким образом, можно сказать, что к настоящему времени в мире и в Российской Федерации сформировалось четкое представление о цифровой доступности как неотъемлемой части инклюзивной стратегии в отношении лиц с ограниченными возможностями. Однако обеспечение цифровой доступности – это лишь одна часть реализации цифровых потребностей инвалидов в обществе, касающаяся учета их физических особенностей при контакте с цифровой средой. Вторая часть потребностей заключается в структуре и наполнении цифрового контента, востребованного инвалидами. Понять эту востребованность, увидеть возможности ее включения в уже имеющиеся цифровые сервисы и необходимость создания специальных сервисов – это задача для серьезного исследования.

Цифровой город для инвалидов: исследования потребностей

Говоря о проблемах современного города, который является, безусловно, уже цифровым городом, нужно понимать, что цифровизация не всегда может решить все проблемы функционирования городской инфраструктуры, но она – посредством соответствующих услуг/сервисов – может существенно ускорить получение точной и значимой для горожан информации, создать площадки для обмена мнениями, обратной связи и решения проблем. Городские цифровые сервисы аккумулируют данные о различных учреждениях, предприятиях и организациях и предлагают это пользователям в виде некоей экосистемы и алгоритма для навигации по ним. Принципом построения сервиса, как правило, является реализация той или иной потребности жителя города. Чем сложнее реальная (оффлайновая) инфраструктура города, чем разнообразнее и многочисленнее социальные, этнические, религиозные и культурные группы и слои городского населения, тем больше потребностей должно найти отражение в цифровых сервисах, чтобы они стали реальной экосистемой, реальным «цифровым двойником» города.

Наиболее успешным примером городской экосистемы является mos.ru – московская городская система цифровых сервисов, посредством которой москвичи могут решить многие свои жизненные задачи онлайн. Сегодня на портале доступно более 400 услуг и сервисов, есть полезные инструкции и инструменты обратной связи с городом. В 2023 г. на mos. ru добавили и модернизировали более 110 электронных услуг и сервисов [4]. В разделе «Социальная поддержка» есть подраздел «Инвалиды», где москвичи с инвалидностью могут оформить онлайн-заявку на получение компенсационной выплаты на приобретение технических средств реабилитации, что избавляет от личного присутствия в центре соцобслуживания и позволяет отслеживать процесс рассмотрения заявки в личном кабинете [3].

Аналогичные экосистемы есть в Нью-Йорке [21], Лондоне [22], Оттаве [18] и других крупных городах мира.

Собственная экосистема есть и в Санкт-Петербурге. Она называется «Цифровой Петербург» и располагается на портале petersburg.ru. Она построена по принципу реализации информационных и социальных потребностей и тех «ролей» (родителя, любителя спорта, владельца домашних животных, пенсионера, туриста и т.д.), которые присущи практически любому городскому жителю. Есть там и роль «Я с ограниченными возможностями»: она объединяет уже имеющиеся сервисы, которые могут быть пригодны для инвалидов. В дополнение к этому ВКонтакте создано (и развивается в настоящее время) мини-приложение «Я здесь живу» (ЯЗЖ) [10], представляющее собой мини-хаб полезных сервисов, которые также построены по ролевому принципу. Однако есть весьма существенная дополнительная функция: возможность ввести адрес (домашний или любой) и получать информацию об интересующих услугах в нужном месте и в реальном времени. Эта опция не только весьма удобна для потребителей (естественно, при постоянном мониторинге качества предлагаемой информации), но и может быть важным ресурсом для продвижения стратегии инклюзивности в Санкт-Петербурге. Соответствующего сервиса для инвалидов в приложении «Я здесь живу» пока нет.

Естественно, создатели экосистем городских сервисов стремятся к тому, чтобы современный городской житель мог максимально удовлетворить свои потребности посредством цифровых сервисов. Потребности людей с ограниченными возможностями во многом вписываются в тот перечень, который представлен в уже существующих цифровых сервисах.

Однако бывает трудно понять, полностью ли эти потребности удовлетворены, или же осталось много таких, о которых создатели цифровых экосистем даже не подозревают.

Этот вопрос встал перед группой исследователей из СПбГУ, Университета ИТМО и НИУ ВШЭ (Санкт-Петербург), которая занимается анализом социальной результативности электронного взаимодействия граждан и власти в Cанкт-Петербурге на примере городских цифровых сервисов. В процессе анализа тех потребностей, которые реализуются в рамках «ролей» жителей города, возник вопрос, насколько информация, отраженная в мини-приложении «ЯЗЖ», может быть востребована у людей с ограниченными возможностями и полезна им, а также вопрос о том, какого рода информацию стоит добавить. В итоге был сформулирован более четкий вопрос: нужен ли приложению «Я здесь живу» специальный сервис для инвалидов? В рамках поставленной задачи было намечено проведение ряда исследований, первые результаты которых уже позволяют дать положительный ответ относительно необходимости такого сервиса.

Материалы и методы

Для оценки того, является ли формируемая в городе Санкт-Петербурге цифровая среда пригодной для инвалидов, в мае – июне 2024 г. были проведены фокус-группы с представителями Центра социальной реабилитации инвалидов Кировского района Санкт-Петербурга и группой педагогов коррекционной школы № 565 того же Кировского района. Причина выбора в качестве респондентов во второй фокус-группе педагогов коррекционной школы, где обучаются дети с разными нозологиями (от нарушений опорно-двигательного аппарата до нарушений познавательных функций и расстройств аутистического спектра) заключается в том, что педагоги данной школы относятся к категории людей «помогающих профессий», которые чаще всего даже лучше, чем подопечные, знают об их нуждах и потребностях, а также имеют опыт длительного наблюдения за инвалидами и предполагают возможности их дальнейшей адаптации в обществе.

Причина выбора метода фокус-групп заключается в том, что это качественное исследование, которое позволяет выяснить в процессе конструктивного диалога степень осведомленности о существующих цифровых сервисах и непосредственно потребности в улучшении и создании новых.

Общество

Рис. 1. Цели использования интернет-сервисов

Рис. 2. Рубрики (пожелания) будущего сервиса для инвалидов

Общество. Среда. Развитие № 4’2024

Минусами фокус-группового исследования является малочисленность респондентов и субъективность в интерпретации результатов исследований со стороны модераторов фокус-групп. Безусловно, полностью экстраполировать результаты исследования в малых группах на все категории людей с ограниченными возможностями нельзя. Однако с учетом того,что специальные сервисы для инвалидов еще не созданы, а необходимость в них назрела, изучение потребностей в малых группах становится первым шагом в работе по созданию такого рода сервисов и изучения их с помощью не только фокус-групп, но и более масштабных опросов.

В рамках проведенных фокус-групп внимание исследователей было сфокусировано на двух группах вопросов: 1. Цифровые компетенции респондентов и степень востребованности существующих цифровых сервисов. 2. Обсуждение мини-прило- жения «Я здесь живу» (ВКонтакте) и ключевой вопрос о необходимости создания сервиса для инвалидов и его содержании (обязательных рубриках).

В процессе диалога по цифровым компетенциям был обнаружен достаточно высокий уровень цифровой грамотности и осведомленности респондентов об имеющихся государственных, коммерческих и общегородских сервисах, а также была отмечена готовность осваивать новые.

После расшифровки аудиозаписей двух фокус-групп был проведен тематический анализ текстов с помощью программы ATLA S.ti, специально предназначенной для качественного (тематического) анализа баз данных. Проведение тематического анализа осуществлялось в несколько этапов. На первом проводилось транскрибирование и выявлялись наиболее важные для исследования идеи в тексте. Далее были созданы коды, которые присваивались содержательным фрагментам текста. На следующем этапе отмеченные коды анализировались и группировались по темам, после чего была проведена повторная проверка и при необходимости переименование тем и кодов. На рис. 1 и 2 можно увидеть визуализацию частоты совместного появления кодов (co-occurrence analysis). На рис. 1 мы видим, что при обсуждении использования Интернета чаще всего респонденты отмечали такие цели как «общение», «досуг» и «поиск информации». Рис. 2 иллюстрирует,что пожелания респондентов (рубрики будущего сервиса) связаны в основном с получением актуальной информации о доступных для инвалидов пособий, льгот, оборудованных учреждений, специализированных или просто доступных мероприятиях, а также существует запрос на получение юридической консультации.

Результаты и выводы

Анализ материалов обеих фокус-групп показал, что точки зрения людей с ограниченными возможностями и экспертов-представителей «помогающих» профессий во многом совпадают. В обеих фокус-группах было высказано однозначное мнение о необходимости сервиса для инвалидов и отмечено отсутствие целевой информации для инвалидов в существующих сервисах. Среди рубрик, которые должны быть представлены в данном сервисе, отмечались следующие: юридическая консультация для инвалидов (включая сведения о льготах и получении группы инвалидности); информация о детских садах и школах, где могли бы обучаться дети с различными нозологиями, с указанием количества вакантных мест; информация о театрах и музеях, которые предлагают мероприятия или выделяют приемные часы для инвалидов (афиша для инвалидов); интерактивная информация о парковках, пандусах и движении транспорта, оборудованного подъемниками для инвалидов. Также самими инвалидами был предложен в качестве обязательного «форум взаимопомощи», где люди с ограниченными возможностями могли бы просить помощи или предлагать помощь, а также сотрудничество.

Единственное более или менее серьезное расхождение в оценках потенциального сервиса у самих людей с ограниченными возможностями и у группы педагогов коррекционной школы выявил ответ на вопрос о возможном названии сервиса, точнее, о том, должно ли в названии присутствовать слово «инвалид» или его следует заменить на этически более корректный термин. Группа педагогов единодушно предлагали «сервис для людей с особыми возможностями»; сами инвалиды высказались за четкое и понятное для всех название – «сервис для инвалидов».

В заключение следует отметить, что количество людей с ограниченными возможностями из года в год возрастает. Это объясняется общей тенденцией старения населения и связанной с этим инвалидизацией и/или ограничением физических и ментальных способностей у достаточно большой части населения земного шара. Вооруженные конфликты, террористические акты, техногенные и природные катастрофы неизбежно добавляют к категории инвалидов десятки и сотни тысяч людей ежегодно. Современное международное и гуманитарное право четко указывают на необходимость пересмотра отношения к инвалидам как ущербной и малочисленной группе населения, потребностями которой можно пренебречь. Напротив, стратегии инклюзивности позволяют вовлекать инвалидов в экономическую и социальную деятельность, что способствует не только экономическому росту, но и закреплению гуманистических ценностей и стратегий поведения в современном обществе. Развитие цифровых сервисов и цифровых экосистем современных городов может не только существенно облегчить инвалидам решение бытовых задач, но и способствовать получению образования, медицинской помощи, поиску работы, организации досуга и общению с единомышленниками. В этой связи целесообразно продолжать исследования цифровых потребностей инвалидов, как на стадии создания сервисов,так и в процессе их использования, что создавало бы систему постоянного мониторинга потребностей и позитивно влияло на степень удовлетворенности граждан цифровыми услугами и, в конечном итоге, городскими властями и системой управления городом.