Цифровые технологии как инструмент реализации инновационных бизнес-моделей в сфере услуг в контексте устойчивого развития

К лючевым трендом развития мировой социально-экономической системы является следование принципам устойчивого развития, которые были сформулированы в рамках Целей устойчивого развития (ЦУР ООН) до 2030 года. Устойчивое развитие подразумевает такое развитие, при котором удовлетворяются потребности общества в настоящем времени без нанесения ущерба для удовлетворения потребностей будущих поколений.

В сервисной индустрии в условиях новой нормальности цифровые технологии начали применяться достаточно активно в связи с необходимостью минимизировать контакты с потребителями и обеспечить безопасность услуг во время пандемии. В условиях новой нормальности изменяются критерии качества и безопасности услуг, модифицируются биз-нес-процессы организации обслуживания. Качество услуг должно обязательно оцениваться с учетом их безопасности с точки зрения соблюдения санитарноэпидемиологических требований.

Устойчивое развитие рассматривается в контексте текущих и будущих экономических, социальных и экологических последствий, обусловленных развитием сервисной деятельности. Экономическая

устойчивость сферы услуг обусловлена ее важным значением для национальной экономики. Социальная устойчивость сервисной индустрии трактуется как ее благотворное влияние на территорию, включая создание новых рабочих мест, повышение занятости и благосостояния местного населения, возможность использования сервисной инфраструктуры в интересах местных жителей, благоустройство территории и улучшение социального климата. Экологическая устойчивость сервисной деятельности предполагает обеспечение сохранности и целостности природных систем, их жизнеспособности с целью сохранения природного наследия и окружающей среды для будущих поколений.

В теории устойчивого развития сервисной индустрии к основным целям следует отнести:

• •    стабильный экономический рост сервисной индустрии и увеличение ее доли в общем объеме ВВП страны (региона);

• •    рост социально-экономического благополучия местного населения и улучшение социального климата за счет развития сферы услуг;

• •    сохранение природно-экологических систем и оптимизация нагрузки на окружающую среду в процессе осуществления сервисной деятельности, охрана и восстановление природных ресурсов.

Теория устойчивого развития включает в себя экономические, социальные и экологические аспекты, обеспечивающие улучшение условий жизни человека в настоящем и будущих поколений, то есть воздействие человека на окружающую среду не должно пагубно влиять на природную основу существования человечества.

Устойчивое развитие сферы услуг предполагает поддержание баланса и стабильности всей сервисной деятельности, соотношение и учет интересов поколений, местного населения, государства и других стейкхолдеров. Особое значение устойчивое развитие сферы услуг имеет для региональной экономики, так как сервисная экономика является одним из важных направлений инновационного развития и формирования региональных бюджетов [9; 10].

На Рисунке показана динамика изменения объема платных услуг на душу населения с 2005 по 2021 годы.

Наблюдается устойчивая растущая динамика изменения объема платных услуг, оказываемых населению. Исключение составляет только 2020 год, в котором падение объемов услуг произошло в связи с влиянием пандемии.

На формирование новой нормальности повлияла глобальная цифровизация, которая оказала огромное влияние на все сферы социально-экономической деятельности, включая сферу услуг [7]. Цифровизация способствовала появлению новой категории цифровых потребителей, которые используют информационно-коммуникационные возможности сервисной индустрии в режиме онлайн и предпочитают получать всю необходимую им информацию в цифровой форме. Все это предъявляет повышенные требования к информационному обеспечению сервисной деятельности, которое сейчас невозможно обеспечить без цифровых технологий.

На сегодняшний день уже практически ни одно предприятие сферы услуг не обходится без использования электронного документооборота, электронной почты, автоматизированных противопожарных систем, систем видеонаблюдения и других плодов развития цифровых технологий. Перечисленные элементы уже едва ли могут называться инновациями в полной мере, поскольку плотно вошли в обиход, однако развитие технологий не стоит на месте, рынок сервисных услуг развивается, конкуренция между предприятиями растет. Все это обусловливает важность внедрения инноваций с целью повышения кон-

Рисунок. Объем платных услуг в расчете на душу населения (в рублях) (источник: https://rosstat.gov.ru/uslugi )

курентоспособности, формирования преимуществ, оптимизации бизнес-процессов и улучшения клиентского опыта потребителей [5].

Термин цифровая трансформация начали применять в конце 1990-х годов для описания первого подключения клиента к компании через веб-сайт или другой цифровой канал. По мере развития Интернета компании начали объединять все процессы и устройства в сети.

К новейшим цифровым технологиям, которые выступают в качестве основы цифровизации сервисной деятельности, относятся [3; 4]:

• •    технологии больших данных (Big Data), blockchain;

• •    искусственный интеллект (AI);

• •    технологии виртуальной и дополненной реальности;

• •    интернет вещей (IoT);

• •    мобильные устройства;

• •    робототехника;

• •    машинное обучение и др.

Цифровые преобразования предполагают широкое использование передовых технологий, но для того, чтобы трансформация была успешной, она также должна сопровождаться операционными изменениями [1]. Это может означать смену руководства, принятие новой бизнес-модели, развитие корпоративной культуры или переоценку того, как компания приносит пользу своим клиентам. Например, недостаточно просто взять и ввести электронное меню в ресторане отеля, необходимо донести до гостя все нюансы использования нового формата меню, обучить персонал работе с новой системой и подготовиться к возможным рискам, только тогда преобразование можно будет считать состоявшимся.

Цифровая трансформация может помочь достичь многих целей, в том числе оптимизировать внутренние бизнес-процессы сервисной компании, повысить ее конкурентоспособность, снизить издержки за счет автоматизации рутинных процессов и др. При реализации цифровой трансформации задача состоит в том, чтобы выбрать наиболее эффективную цель. Цифровая трансформация может помочь увеличить доходы за счет повышения привлекательности сервисных услуг, роста посещаемости сайта, повышения узнаваемости бренда, снижения издержек путем автоматизации рутинных задач и др. [2].

В настоящее время существует несколько ключевых направлений в области цифровизации, наиболее активно развивающихся в сфере сервиса.

Чат-боты – интеллектуальные онлайн-собесед-ники, способные отвечать на наиболее популярные вопросы потребителей. Чат-боты помогают снизить нагрузку на операторов службы бронирования, а также благоприятно влияют на клиентский опыт от взаи- модействия с предприятием сервиса, так как ответы на вопросы гостей происходят практически мгновенно. Безусловно бывают ситуации, в которых может потребоваться помощь живого человека, тогда чат-бот посылает сигнал на компьютеры сотрудников о том, что необходимо вмешаться в диалог и помочь решить тот или иной вопрос.

В гостиничном сервисе используется технологий бесконтактного заселения через специальное мобильное приложение, без прямого взаимодействия с сотрудниками службы приема и размещения, а также необходимости стоять в очереди с другими гостями отеля. Бесконтактное заселение через мобильное приложение уже поддерживается во многих отелях таких крупных сетей как Marriott (Marriott Bonvoy App) и Hilton (Hilton Honors App). В сфере услуг широко применяются голосовые помощники, умные дверные замки, многофункциональные зеркала, роботы-уборщики и многие другие, которые постепенно уже становятся де-факто стандартными в сфере гостеприимства.

Машинное обучение – это процедура приобретения компьютерной системой определенных знаний для последующего их использования, которое дает возможность в автоматическом режиме осуществлять поиск закономерностей при работе с большим объемом данных. На основе больших данных и машинного обучения можно выявить характеристики услуг, влияющие на удовлетворённость потребителей, создавать персонифицированные предложения, основываясь на предыдущем опыте клиента. Персонификация обслуживания позволяет повысить качество предоставляемых услуг и вести деятельность более эффективно. Машинное обучение применяется для управления доходами, оперативной аналитики и улучшения клиентского опыта. Технологии машинного обучения могут также применяться в качестве составляющего элемента программ лояльности для формирования индивидуальных предложений с учетом особенностей потребностей и предпочтений конкретного клиента.

Технологии машинного обучения уже находят реальное применение в сфере услуг гостеприимства, наиболее яркими примерами можно назвать такие продукты как Allora by Avvio, который основан на технологиях искусственного интеллекта и машинного обучения. На сегодняшний день уже свыше 600 отелей по всему миру оценили преимущества использования такой системы. Zoe by Quicktext – один из множества чат-ботов, построенных на технологиях искусственного интеллекта и машинного обучения, позволяет имитировать общение с настоящим консультантом и стимулировать бронирование номеров, подбирая наилучшие варианты с учетом пожеланий гостя.

Технологии машинного обучения дают возможность использовать прогрессивные инструменты для оценки и улучшения качества обслуживания, в особенности это важно в современных условиях, когда технологическое превосходство зачастую становится одним из важнейших факторов конкурентных преимуществ [6].

Технологии распознавания, такие как Face ID, Touch ID и подобные им также находят применение в сервисной индустрии. Они позволяют решить задачу по минимизации личных контактов, ускорить процессы, связанные с идентификацией личности. Компьютерная программа, выполняющая функцию идентификации, сравнивает данные, полученные от пользователя, например снимок лица или отпечаток пальца с данными, хранящимися в базе, и принимает решение о подтверждении личности или об отказе в подтверждении.

Блокчейн-платформы также начали применять в сервисной индустрии. Для дистрибуции гостиничных услуг применяются LockTrip и Travala, которые предоставляют услуги аренды помещений для проживания без комиссии и сервисных сборов в отличие от множества других онлайн-бронирований. Эти платформы реализованы на основе блокчейн технологии в полностью саморегулируемой экосистеме, в которой все участники получают выгоду от применяемой новой бизнес-модели. Взаиморасчеты между участниками платформы осуществляются путём криптовалютных платежей.

Сейчас блокчейн-технологии применяются в системах регистрации пассажиров и багажа в аэропортах, регистрации гостей и выдачи ключей в отелях. На блокчейн-платформе планируют проектировать и продвигать новые технологии в сфере услуг, контро- лировать сбор данных для выявления существующих проблем и поиска решения [8].

В сфере услуг расширяется взаимодействие между сервисным предприятием и потребителем при помощи мобильных технологий. Важность разработки фирменного приложения гостиничного предприятия подтверждают и исследование, проведенное ведущей технологической фирмой Criton. В соответствии с ним 80 % гостей отеля хотели бы воспользоваться приложением для отеля, которое позволит им регистрироваться, выписываться и получать всю информацию об отеле. В настоящее время гостиницы создают приложения, позволяющие гостям с помощью мобильных устройств получать необходимую информацию об отеле, предоставляемых услугах и др.

В России передовые цифровые технологии пока не так широко распространены в сфере услуг, однако многие традиционные элементы цифровизации, такие как ведение веб-сайта, аккаунтов в социальных сетях, организация электронного документооборота, электронные ключи доступа к номерам и другие применяются достаточно широко.

В сфере услуг происходят кардинальные изменения во всех бизнес-процессах, появляются принципиально новые условия ведения бизнеса. Ключевым отличием сервисной экономики является то, что информация становится главным и значимым ресурсом, на основе которой генерируются новые знания и формируется конкурентоспособность. Основным компонентом сервисного обслуживания является информационное сопровождение, которое необходимо обеспечить потребителю на всех этапах поиска, приобретения и получения услуг.