CRM-система как инструмент совершенствования качества услуг на предприятиях в сфере IT-консалтинга

Рынок информационных услуг (IT сокращение от англ. Information technology) в России на протяжении последних лет переживает стремительное развитие информационных технологий. Во многом это связано с увеличением необходимости оптимизации существующих бизнес-процессов в различных сферах, включая образование, государственное управление, производственный сектор. Также, большую роль в расширении рынка сыграли изменения в законодательстве об обязательной маркировке товаров: шубы, лекарственные средства, обувь, табачные изделия и т.д. [1]. Это обязало многие организации и предпринимателей в срочном порядке подстраиваться под требование законодательства, что породило высокий спрос на соответствующие информационные продукты, а также услуги консультантов.

В настоящий момент существует большая конкуренция на рынке IT-консалтинга среди российских компаний. Потребители хотят получить качественно выполненные услуги за адекватную цену. А компаниям, занимающимся IT-консалтингом, необходимо анализировать показатели качества обслуживания для поддержания на высоком уровне удовлетворенности потребите- ля, чтобы конкурировать и иметь преимущества на рынке. В связи с этим необходимо постоянно совершенствовать свою продукцию (в данном случае - услуги) и процессы внутреннего взаимодействия.

IT-консалтинг - деятельность, направленная на поддержку всевозможных рабочих процессов на предприятии, осуществляемых с использованием информационных технологий, а именно это специализированные консультации в сфере компьютерного оборудования и программного обеспечения [2].

Оценить качество той или иной консультационной услуги несколько сложнее, нежели качество товаров, так как клиент воспринимает не только результат услуги, но и в итоге становится соучастником ее оказания [3].Оценка иногда может быть неоднозначной, т.к. зависит от огромного количества факторов, не всегда зависящих от консультанта: определения сложности задачи при первичном поступлении обращения; квалификации клиента, а также его готовности принять выполненную услугу в том виде, в котором она реализована; от его отношения к консультанту, и даже от настроения клиента.

В свою очередь, со стороны консультанта требуются такие качества, как ком- петентность, быстрота взаимодействия, доброжелательность.

Для многих IT-компаний в сфере консалтинга характерны следующие внутренние и внешние проблемы, которые непо- средственно могут влиять на оценку качества обслуживания клиента и дальнейшую удовлетворенность клиента, помимо вышеперечисленных (табл.).

Таблица.

В таблице были выявлены необходимые решения, которые полностью можно осуществить, внедрив на предприятии CRM-систему – программный продукт, направленный на взаимодействие предприятия с клиентом за счет бизнес-процессов.

В общем понимании, CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий [4].

С помощью CRM-системы организация может автоматизировать процессы взаимодействия с клиентом, за счет чего повышается объем продаж; совершенствуются взаимоотношения на основе оптимизированной системы маркетинга; улучшается обслуживание клиентов.

Основные задачи решаемые CRM-системой:

• 1.    Сбор в единую базу всей накопленной информации о взаимодействиях с клиентом: обращения и вопросы, встречи и переговоры, результаты финансовой деятельности клиентов, сведения о продуктах и услугах, предоставляемых клиенту, объ-

• емах и условиях продаж, история изменения информации; также есть возможность сохранения данных о партнерах, постав-
• щиках и конкурентах.

• 2.    Обмен информацией между подразделениями и сотрудниками за счет единой базы производится без потери данных, сокращаются ненужные траты рабочего времени на уточнение информации по клиенту или задаче. В любой момент сотрудник вне зависимости от подразделения может найти необходимые сведения.

• 3.    Образуется управленческий блок, отвечающий за поручения. Если ранее задачи руководителей высылались на почту или проговаривались устно, теперь они фиксируются в базе. На основе данных можно вывести аналитические отчеты, контролируя исполнение.

• 4.    Происходит автоматизация последовательности работ. При точной настройке бизнес-процессов, определении ответственных и установке плановых показателей, CRM-система позволяет оптимизировать сквозные процессы, выстроить документооборот внутри организации, назначать задачи, и контролировать их исполнение,

• 5.    Поддержка IP телефонии в CRM-системах позволяет не только фиксировать длительность звонков, телефонные номера, но и записывать их в базу для последующего анализа руководителями для улучшения качества обслуживания.

• 6.    Система позволяет регистрировать жалобы от клиентов для последующего разбора руководителем и принятии решении о дальнейших действиях.

• 7.    Вся информация, содержащаяся в базе, предоставляет возможность проанализировать множество показателей с помощью отчетов, выстраивая нужную политику для улучшения качества обслуживания клиентов, планировании маркетинговых мероприятий, прогнозировании продаж [5].

что позволяет практически полностью исключить ошибки, связанные с человеческим фактором. Все это также приводит к увеличению скорости работы с клиентами, а значит, к повышению удовлетворенности клиента.

По окончании оказания услуги и завершении задачи в базе возможно предусмот- реть отправку на почту или по смс анкет для оценки качества обслуживания, затем сохранив обратную связь от клиента в ба- зе.

Одним из основных преимуществ автоматизации бизнес-процессов в IT-компаниях в сфере консалтинга будет то, что при внедрении маловероятны проблемы, связанные с адаптацией персонала к работе, поскольку уровень образования и компьютерной грамотности работников является более высоким, нежели чем в организациях других сфер [6].

Подводя итог, необходимо отметить, что внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития компании в области IT-консалтинга, поскольку освобождает сотрудников от рутинной работы, увеличивая быстродей- ствие между подразделениями, приводя к большей эффективности организации в целом.

CRM-системы автоматизирует процессы взаимоотношений с клиентами, тем са- мым помогая внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и методики работы с клиентами, постоянно совершенствуя качество обслуживания в организации, позволяя конкурировать на российском рынке IT-консалтинга.