CRM-системы для оптовой торговли

На сегодняшний день актуальным вопросом в сфере оптовой торговли является поддержка долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Наличие неизменной клиентской базы позволяет компаниям взвешенно подходить к планированию своей деятельности, поскольку именно постоянные клиенты приносят стабильный доход.

Сегодня ценовая конкуренция отходит на второй план, так как многие фирмы готовы предлагать аналогичные товары практически по одинаковым ценам. Для привлечения клиента и создания долгосрочных отношений используются различные инструменты неценовой конкуренции, например, предложение скидок, специальных условий обслуживания. В оптовой торговле создание долгосрочных взаимовыгодных отношений между компанией и ее клиентами (партнерами) приобретает большое значение, так как внезапное прекращение сотрудничества с одним из покупателей может обернуться весьма серьезными убытками. Планирование сделок с клиентами, заключение долгосрочных договоров способствует организации работы в долгосрочной перспективе. Автоматизировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют информационные системы CRM-класса.

CRM (Customer Relationship Management) – концепция, направленная на создание долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами, а также класс информационных систем, реализующих принципы данной концепции.

При выборе CRM-системы следует рассматривать ее функциональные возможности и их востребованность в определенном бизнесе. Если набор возможностей программы соответствует всем требованиям и стратегии бизнеса, то выбор данной системы будет оптимальным [1].

Учитывая особенности предметной области, к типовым требованиям, предъявляемым к CRM-системам в сфере оптовой торговли, относят [2]:

• 1.    Управление сделками (создание сделки, формирование документации, планирование и предоставление различной информации о сделке и ее участниках).

• 2.    Использование каналов рекламных воздействий (создание каналов, оценка эффективности каналов).

• 3.    Формирование и работа с пользовательскими соглашениями (создание, экспорт, импорт).

• 4.    Формирование коммерческих предложений. Данная функция представляет собой оформление коммерческое предложения с целью ознакомления клиента с товаром (создание, оформление, импорт коммерческого предложения).

• 5.    Формирование и обработка заказов клиентов (создание, контроль, закрытие заказа).

• 6.    Поддержка документооборота продаж с использованием ордерной схемы (разделение финансовых и материальных потоков и формирование соответствующей документации).

• 7.    Оформление возврата товаров от клиентов.

• 8.    Составление отчетов по маркетингу, их выгрузка на компьютер в виде документов (например, «Воронка продаж», отчет об эффективности сделок).

• 9.    Составление отчетов по продажам, их выгрузка на компьютер в виде документов (например, «Анализ цен», «Оценка рентабельности продаж», «Состояние выполне-

• ния заказов клиентов», «Причины отмены заказов клиентов»).

• 10.    Интеграция системы с уже имеющейся на предприятии корпоративной информационной системой, возможность качественной настройки системы и ее доработки.

Перечисленные требования будем считать базовыми.

Рассмотрев общие требования, предъявляемые к CRM-системам в сфере оптовой торговли, сравним популярные программные решения в данном классе, представленные на ответственном рынке. В таблице 1 приведена сравнительная характеристика следующих систем CRM-класса: «А2Б», «РосБизнесСофт», «Brizo», «1С:CRM» [3].

Таблица 1. Сравнительная характеристика CRM-систем, представленных на отечественном рынке

Необходимо произвести сравнение

CRM-систем для оптовой торговли относительно выполнения представленных выше требований, предъявляемых к программным продуктам в данном классе (табл. 2).

Таблица 2. Сравнительная характеристика CRM-систем в сфере оптовой торговли на основе базовых требований

Как видим, представленные системы CRM-класса в целом удовлетворяют большинству требований, предъявляемым к системам управления взаимоотношениями с клиентами в оптовой торговле. Стоит, однако, заметить, что отсутствие возможности работать с коммерческими предложениями в программных продуктах «Рос-БизнесСофт» и «Brizo», а также отсутствие в системах «А2Б» и «РосБизнесСофт» функций оформления возврата товаров от по сравнению с «1C:CRM». Однако на практике выбор системы будет продиктован не только ее функциональными возможностями, но и масштабом и потребностями бизнеса, наличием других эксплуатируемых систем. Целесообразно выбирать системы у одного производителя, которые будут хорошо интегрироваться между собой. К тому же на выбор системы повлияют, конечно же, цена, а также дополнительные услуги и условия внедрения клиентов делает их менее привлекатель-   и сопровождения, которые предлагают ными для предприятий оптовой торговли разработчики и интеграторы.