Деятельность российских и зарубежных высших учебных заведений с позиции клиентоориентированности

В рамках системы публичного управления реализовывается концепция «сервисного» государства/клиентоориентирован-ная концепция, главная идея которой заключается в удовлетворенности населения предоставляемыми услугами. Ключевыми понятиями концепции являются «государственные и муниципальные услуги», «публичные услуги», «качество услуги», «удовлетворенность». Публичные услуги включают в себя большое количество видов услуг, одними из которых являются услуги сферы образования.

Образование является одной из главных сфер жизнедеятельности человека, которая играет важнейшую роль в жизни человека и общества в целом. Сфера образования представляет собой сложную систему, которая включает себя не только учебный процесс, но и все то, что непосредственно или опосредственно воздействует на эти процессы.

Клиентоориентированная концепция, на данный момент, рассматривается многими авторами в научной литературе. На практике принцип клиентоориентированности находит свое отражение в деятельности высших учебных заведений, что является актуальным для анализа лучшей практики.

Понятие «лучшая практика» с английского языка «best practices», авторы научной литературы переводят как «передовой опыт». В научной литературе определение понятия «анализ лучшей практики» не представлено. Но здесь следует уделить внимание такому понятию как «бечмар-кинг».

Так, Перани Джулио, Сирилли Стефано, под «бечмаркинг» подразумевает сбор, анализ и систематизация информации о передовом опыте [1, с. 5].

Е.А. Князев, Я.Ш. Евдокимова в своей работе дают развернутое определение понятия «бенчмаркинг», под которым подразумевают «процесс выявления, изучения и адаптации лучшей практики и опыта других организаций для улучшения деятельности собственной организации (организации со схожими процессами, в своей отрасли, независимо от отраслевой принадлежности, в своей стране или за рубежом)» [2, с. 12].

Исходя из этого, под анализом лучшей практики можно понимать метод/методику исследования передового, лучшего опыта достижения эффективного результата в деятельности, заключающимся в эффективном выполнении поставленных целей и задач.

С целью выявления отражение принципа клиентоориентированности в деятельности зарубежных и российских вузов проводился анализ лучшей практики.

Для анализа лучшей практики были отобраны 10 российских и 10 зарубежных вузов, которые входят в топ-10 рейтингов RAEX-100 [3] и QS World University Rankings [4].

Российские вузы, входящие в топ- 10 RAEX-100 и QS World University Rankings: Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова; Санкт-Петербургский государственный университет; Новосибирский Государственный Университет; Национальный исследовательский университет "Высшая школа экономики»; Томский государственный университет; Национальный исследовательский Томский политехнический университет; Казанский (Приволжский) федеральный университет; Московский государственный технический университет им. Н.Э. Баумана; Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ.

Зарубежные вузы, входящие в топ-10 лучших университетов мира по рейтингу QS World University Rankings: Массачусетский технологический институт (MIT); Оксфордский университет; Стэнфордский Университет; Кембриджский университет; Гарвардский университет; Калифорнийский технологический институт; Имперский колледж Лондон; ETH Zurich – Швейцарский федеральный технологический институт; UCL – Университетский колледж Лондона; Чикагский университет.

Анализ лучшей практики осуществлялся по следующим показателям, отражающим основные признаки клиентоориентированной концепции: выявление потреб-ностей/желаний потребителей услуг высшего учебного заведения, удовлетворенность услугами, предоставляемыми высшим учебным заведением, вовлеченность потребителей услуг в деятельность высшего учебного заведения, возможность оценивания предоставление услуг, наличие обратной связи с получателями услуг.

В ходе анализа лучшей практики деятельности российских и зарубежных вузов с позиции отражения принципа клиенто- ориентированности было проанализировано:

• -    10 официальных сайтов российских вузов;

• -    10 официальных сайтов зарубежных вузов;

• -    10 уставов российских вузов и 10 положений Совета обучающихся вузов;

• -    2 устава зарубежных вузов, 3 положения Союза обучающихся; 1 положение Академической ассоциации научных работников, 1 рекомендация вовлечения обучающихся в принятие управленческих решений;

• -    30 новостей, размещенных на официальных сайтах вузов;

• -    50 мероприятий, проводимых в рамках высших учебных заведений.

Анализ опубликованной информации на официальных сайтах учреждений позволил выделить ряд признаков клиентоориенти-рованности в деятельности российских и зарубежных вузов.

В российских вузах функционируют Студенческие союзы, которые осуществляют деятельность по выявлению и представлению потребностей/желаний обучающихся. Представители Студенческого союза принимают участие в принятии управленческих решений образовательной организации, вносят предложения по вопросам принятия нормативно-правовых актов. С целью изучения мнения о качестве обучения и получения обратной связи по совершенствованию образовательного процесса проводятся опросы.

Для представления интересов сотрудников учреждения в высших учебных заведениях созданы Профсоюзные организации. Сотрудники вузов вправе вносить предложения по совершенствованию образовательного процесса.

Для оценивания качества обучения и внесения предложений в совершенствование образовательных программ в некоторых учреждениях созданы Центры мониторинга качества образования, Центры обеспечения качества образования, учебно-методические комиссии, совет образовательной программы, Конференция работников и обучающихся. В состав пере- численных подразделений входят все участники образовательного процесса.

В разработку учебных программ, образовательных стандартов в некоторых высших учебных заведениях вовлечены работодатели. Также некоторыми образовательными организациями проводится анкетирование для выявления мнений работодателей по вопросам осуществления образовательного процесса.

В зарубежных высших учебных заведениях осуществляют деятельность Союзы студентов. Многие образовательные организации большое внимание уделяют оцениванию качества образования посредством создания инструментария, методик, позволяющих выявлять мнение об удовлетворенности предоставленными образовательными услугами. Оценивание качества образования осуществляется в течение семестра учебного года.

Обучающиеся зарубежных высших учебных заведений вовлечены в составление учебных планов, образовательных стандартов, расписания, а также участвуют в принятии нормативно-правовых актов. К тому в одном из зарубежных университетов вовлечение обучающихся закреплено нормативно, то есть разрабатывают рекомендации, утвержденные представителем высшего учебного заведения.

Для представления интересов преподавателей функционируют академические ассоциации научных сотрудников. Преподаватели и обучающиеся зарубежных учреждений тесно сотрудничают в принятие решений по образовательному процессу.

Для получения обратной связи о качестве предоставления образовательных услуг, на официальных сайтах представлены получателям услуг различные форумы, формы для заполнения и горячие линии.

В официальных источниках не представлено описание клиентоориентированных технологий, которые используются в деятельности российских и зарубежных высших учебных заведениях. Но в целом, по выявленным признакам клиентоориен-тированности в деятельности вузов, можно представить следующим образом клиентоориентированную технологию:

• 1.    Выявление и представление интересов и потребностей получателей услуг представительными органами самоуправления, получение обратной связи по совершенствованию образовательного процесса.

• 2.    Подготовка и внесение предложений по совершенствованию образовательного процесса с учетом мнений получателей услуг в администрацию высшего учебного заведения.

• 3.    Рассмотрение предложений и принятие управленческого решения с учетом мнений получателей услуг.

• 4.    Проведение исследований по вопросам качества предоставления услуг и корректировка образовательного процесса.

Таким образом, анализ лучшей практики показал, что в деятельности российских и зарубежных высших учебных заведений находит своё отражение принцип клиенто-ориентированности. Можно заметить, что признаки клиентоориентированности в большей степени проявляются в деятельности зарубежных вузов, поскольку обучающиеся вовлечены во все процессы деятельности высшего учебного заведения, в частности в организацию учебного процесса. Что касается российских вузов, обучающиеся менее вовлечены в организацию учебного процесса, но при этом у студентов имеются большие возможности участия в различных студенческих объединениях, где могут выражать свое мнение и защищать свои права. К тому же клиентоориентированная деятельность зарубежных учреждений отличается от деятельности российских тем, что вовлеченность участников образовательного процесса носит нормативный характер.

Несмотря на то, что в деятельности зарубежных и российских высших учебных заведений находит своё отражение принцип клиентоориентированности, существует в практике дефицит клиентоориентированных технологий, а также отсутствует четко выстроенная система мониторинга потребностей и интересов получателей услуг, что сказывается в целом на развитие клиентоориентированности в образовательной деятельности.

Биографический список

• 1.    Перани Дж. Бенчмаркинг инновационной деятельности европейских стран / Дж. Перани, С. Сирилли // Форсайт. 2008. – Т. 2. – №1. – С. 4-15.

• 2.    Князев Е.А. Бенчмаркинг для вузов: учебно-методическое пособие / Е.А. Князев, Я.Ш. Евдокимова. – М.: Университетская книга, Логос, 2006. – 208 с.

• 3.    Рейтинг лучших вузов России RAEX-100 (2021 год). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://raex-a.ru/rankings/vuz/vuz_best_2021#4 (дата обращения: 20.03.2022)

• 4.    Мировой рейтинг университетов QS в 2022 году. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа:    https://www.topuniversities.com/university-rankings/world-university-rankings/2022

(дата обращения: 20.03.2022)

THE ACTIVITIES OF RUSSIAN AND FOREIGN HIGHER EDUCATION INSTITUTIONS FROM THE POSITION OF CLIENT ORIENTATION

National Research Tomsk State University

(Russia, Tomsk)