Доминанты и отличительные черты социальных и профессиональных коммуникаций в медицинских учреждениях

Социальные и профессиональные коммуникации, органично существуя во всех сферах жизни общества, с точки зрения процесса управления в социальных системах справедливо рассматривать в качестве средства, благодаря которому координируется и осуществляется управленческая деятельность. Управление в современных социальных системах приобретает все большую «социальность», и роль коммуникаций, построения развитой коммуникационной системы возрастает.

Коблякова Юлия Михайловна – аспирант кафедры социологии и управления персоналом Санкт-Петербургского государственного экономического университета; специалист по связям с общественностью ФГБУ «НМИЦ онкологии им. Н.Н. Петрова» Минздрава РФ

• Y. Koblyakova – postgraduate of the Department of Sociology and Human Resource Management, Saint-Petersburg State Economic University; PR-specialist in FSBI N.N. Petrov National Medical Research Center of Oncology Ministry of Health of the Russian Federation.

В управлении деятельностью медицинской организации важным аспектом является повышение уровня ее конкурентоспособности на рынке медицинских услуг. В этом контексте организация стремится реализовывать медицинские услуги с качественными и ценовыми характеристиками, соответствующими спросу рынка, запросам потребителей медицинских услуг [3, c. 47]. Одним из основных звеньев данного процесса является коммуникация – как между медицинскими работниками и непосредственными потребителями медицинских услуг, пациентами, так и между различными представителями медицинского сообщества. Вот почему обеспечение повышения социально-экономической эффективности деятельности такой организации и ее инвестиционной привлекательности будет зависеть в том числе и от уровня развития системы социальных и профессиональных коммуникаций медицинской организации.

Социальные и профессиональные коммуникации, осуществляющиеся в медицинских учреждениях, имеют свои специфику и характерные черты. Специфика коммуникационной системы в медицинской сфере обусловлена особенностями взаимодействия, статусом участников коммуникации в этой области, нормативными документами и действующими стандартами оказания медицинской помощи. Коммуникация в сфере здравоохранения предполагает взаимосвязь между существующими теоретическими подходами, опытом практической реализации и важными для системы здравоохранения внешними факторами: политическими, социальными, культурными, экономическими, экологическими и т.д. Проблемы коммуникации в этой области могут быть решены путем создания таких условий, в которых информация адекватно распространяется, понимается, воспринимается и обсуждается различными секторами и группами, работающими с уязвимыми категориями населения [5, с.170].

В рассматриваемом контексте применительно к медицинским учреждениям, их взаимодействию с населением, поселенческой общностью социальные и профессиональные коммуникации осуществляются в соответствии со рядом существенных особенностей, доминант: специфика самой сферы медицинских услуг (на законодательном, юридическом, внутренне регламентированном, социально-значимом, техническом уровнях); спецификой субъектов взаимодействия и устоявшимся отношениям между ними, сложившейся деловой практикой; спецификой предмета взаимодействия; спецификой каналов взаимодействия и сроков взаимодействия (Рис. 1).

Рисунок 1. Доминанты социальных и профессиональных коммуникаций в медицинской сфере. Источник: составлено автором с использованием [3; 4; 5]

Специфика медицинской сферы на законодательном уровне состоит в особом регулировании деятельности медицинских организаций и медицинских работников. Эта сфера регулируется, прежде всего, Федеральными законами № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 г., № 489-ФЗ «О внесении изменений в статью 40 Федерального закона “Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации” и Федеральный закон “Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации” по вопросам клинических рекомендаций» от 25.12.2018 г [1, 2]. Также существует ряд иных нормативно-правовых актов, регулирующих эту сферу - указы, приказы, постановления, распоряжения и др.

Важно отметить, что такое стратегическое государственное регулирование медицинской сферы обусловлено тем, что регулирующая и обеспечивающая роль государства и его органов управления усиливается в процессе приведения в соответствие индустриального развития среды обитания потребностям социального здоровья населения [4, с.74].

Юридически деятельность в этой сфере также имеет свои особенности, связанные с большим числом юридических документов и процессов - договоры, судебный процесс, претензионная работа, специфика корпоративного права в целом, работа по защите прав потребителей медицинских услуг.

Деятельность медицинских работников, а также права и обязанности пациентов, правила поведения в медицинском учреждении, кроме федерального законодательного уровня регламентируются также внутренними документами организации - внутренние приказы, распоряжения, распорядки, согласия на обработку персональных данных и т.д.

Принимая во внимание социальную значимость деятельности медицинских организаций, любому, действующему в этой сфере медицинскому учреждению необходимо обращать внимание на имидж организации, актуализированные в области социального здоровья населения проблемы, грамотное взаимодействие с пациентами, пациентскими организациями, органами власти, другими медицинскими учреждениями, широкой общественностью.

В деятельности, привычных способах коммуникации в медицинской сфере сложился определенный деловой этикет, практики взаимодействия, определяющиеся используемыми техническими средствами, способами связи, защищенными каналами - специальные медицинские системы (МИС), аккумулирующие и перенаправляющие информацию, системы записи пациентов, организованные способы взаимодействия врач-врач, специалист-специалист, врач-пациент посредством определенных технических средств, технологическая обработка и кодирование конфиденциальных данных и т.д.

В области специфики субъектов взаимодействия и устоявшихся отношениям между ними важно обратить внимание на взаимоотношения двух видов - между медицинскими работниками и между медицинскими работниками и пациентами. В первом случае отношения в большей степени будут носить профессиональный характер, во втором - роли участников взаимодействия, их цели и статус различны. Пациенты являются непосредственными потребителями медицинских услуг, желающими получить качественно оказанную медицинскую помощь, а медицинскими работники - субъектами, оказывающие медицинские услуги населению.

Предмет взаимодействия как между различными медицинскими работниками, так и между медицинскими работниками и потребителями медицинских услуг - оказание медицинской помощи: проведение медицинских манипуляций и операций, консультаций, направленных от медицинских работниками в сторону пациентов, и профессиональное взаимодействие по поводу назначаемого, проводимого лечения и манипуляций - между медицинскими работниками. Комплексный, неоднородный и изменяющийся предмет коммуникации в рассматриваемой сфере требует регулярной оценки, актуализации, выявлении динамики со стороны исследователя в этой области.

Специфика каналов взаимодействия связана, в свою очередь, с особенностями предмета, сферы и субъектов взаимодействия. Общие принципы каналов коммуникации в медицине регламентируются законодательно и на уровне руководства медицинских учреждений. Появляющиеся с течением времени менее формальные каналы коммуникаций

(например, социальные сети, СМИ и проч.) регулируются на уровне медицинского учреждения. Каждому из применяемых каналов коммуникаций соответствует свой этикет, правила и порядок взаимодействия, допустимый ряд вопросов, по поводу которых это взаимодействие осуществляется.

Сроки взаимодействия в коммуникациях в медицинской сфере будут зависеть от специфики конкретного предмета взаимодействия, специализации и уровня медицинской организации, личностных особенностей субъектов взаимодействия.

Таким образом, в сфере оказания населению медицинских услуг социальные и профессиональные коммуникации приобретают следующий вид. Это коммуникации, осуществление которых регламентировано законодательно, юридически, на уровне организации, которые имеют специфический комплексный предмет взаимодействия, взаимоотношение участников взаимодействия, сферу приложения, свой язык и деловой этикет, особенности длительности взаимодействия и специфические каналы коммуникаций. Такие коммуникации возможны к рассмотрению в двух субъектных аспектах – «медицинский работник – медицинский работник» и «медицинский работник – потребитель медицинских услуг».

Заключим, что коммуникационная система в здравоохранении имеет свою специфику и особенности, что обуславливает особенности формирования социальных и профессиональных коммуникаций в деятельности медицинских учреждений.

В коммуникации с пациентами необходимо принимать во вынимание особую роль коммуникативных навыков медицинского персонала для внедрения и реализации социальных технологии поддержки социального здоровья населения.