Дополнительное образование в туризме и гостиничном бизнесе: основные сложности и перспективы развития

В настоящее время нет данных по всему рынку о спросе на программы дополнительного образования, но есть отдельные исследования и статистика. Так, РИА «РосБизнесКонсалтинг» врамках реализации проекта «Магазин Семинаров РБК» — проекта по созданию информационной площадки по бизнес-образованию — провел исследование спроса на программы по бизнес-образованию. Этот проект стартовал в октябре 2003 г. и стал очень по-

• ■    продажа

• □    финансы

• ■    общий менеджмент

• □    управление персоналом

• ■    переговоры

• □    командообразование

• □    IT

• ■    коммуникации

• □    маркетинг

Puc. 1. Распределение спроса на программы бизнес-образования по данным компании РосБизнесКонсалтинг, % пулярным в бизнес-среде. В настоящее время в информационной базе проекта более 500 предложений по бизнес-обра-зованию. Это самый большой в России выбор семинаров и тренингов по самым различным тематикам.

По данным сайта РИА РосБизнесКонсалтинг [2], наибольшим спросом в данной компании пользуются краткосрочные программы по финансам и про дажам — 16 и 20% от общего количества участников данных программ за 2006 г. (рис.1.)

Существует спрос и на другие программы — общий менеджмент, маркетинг, управление персоналом и другие.

Другое исследование, проведенное журналом «Секрет фирмы», показало, что важнейшими факторами, влияющими на выбор учебного заведения,

• ■    продаж!

• □    финансы

• ■    общий менеджмент

• □    управление персоналом

• ■    переговоры

• □    командообразование

• □    IT

• ■    коммуникации

• □    маркетинг

Puc. 2. Факторы, влияющие на выбор учебного заведения по программам дополнительного образования [3]

тренингового центра и т.п. влияют, прежде всего имидж и репутация учебного заведения, а также содержание учебной программы — так ответили более 50% респондентов (можно было выбрать более одного варианта ответа). При этом, как видно из данных диа граммы (рис. 2), содержание программы обучения играет даже чуть меньшую роль, чем имидж и репутация учебного заведения.

Всего треть слушателей программ дополнительного образования выбирают учебное заведение исходя из стоимости обучения. Также на выбор учебного заведения влияют рекомендации знакомых и коллег, различные рейтинги.

Для специалистов в области туризма и гостиничного бизнеса возможны несколько вариантов обучения и бизнес-образования:

• •    первое или второе высшее образование в сфере туризма и гостиничного бизнеса;

• •    программы МБА (Master of Business Administration) для тех, кто имеет высшее образование и опыт работы;

• •    программы профессиональной переподготовки;

• •    различные краткосрочные курсы и тренинги, в том числе проводимые организацией, в которой работает сотрудник.

  Puc. 3.1 Структураответовруководителеймосковскихгостиниц на вопрос об используемых форматах обучения сотрудников[4]

  
  

  • □    внутри компании

  
  
  

  27%

  
  

  • □    с привлечением преподавателей учебных заведений

  • □    с привлечением консалтинговых компаний

  • □    с привлечением

  частных

  преподавателей

  • ■    иное

  
  

  Puc. 3.2 Структураответовруководителеймосковскихгостиниц на вопрос об используемых форматах обучения сотрудников[4]

  
  

  1%

  50%

  

  23%

  
  

  • □    собственные программы

  • □    заимствованные в учебных заведениях

  • □    заимствованные влитературе

  • □    иные

  
  

Проведенный гостинично-консалтинговым центром «Персона 5 звезд» опрос руководителей московских гостиничных предприятий показал, что на данных предприятиях используются различные форматы обучения (рис. 3).

Внутреннее обучение не только самое популярное, но и самое перспективное по соотношению «цена-качество». Привлечение преподавателей из учебных заведений с точки зрения руководителей гостиниц менее выгодно, поскольку некоторый присущий им «академизм» проигрывает «практичности» программ консалтинговых фирм, формируемых по фактическим материалам консультационных проектов. Сетевые компании как в гостиничном, так и в туристическом бизнесе имеют собственные внутрикорпоративные программы обучения. В крупных компаниях, например в компании TEZ TOUR, есть собственный учебный центр, занимающийся подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации сотрудников.

Все программы обучения, используемые в московском гостиничном бизнесе, можно разделить на четыре группы: собственные программы обучения, заимствованные в учебных учреждениях заимствованные в литературе, иные (рис. 3).

Исследование ГКЦ «Персона 5 звезд» показало, что половина программ — это собственные программы, почти четверть программ — заимствованы в различных учебных заведениях, и каждый пятый респондент признался в том, что программы заимствованы из различных книг, статей и т.п. Рассмотрим данные программы подробнее.

Основные виды программ обучения в гостиничном бизнесе

Все программы обучения в гостиницах можно разделить на две группы: программы для всех новых сотрудников и программы повышения квалификации отдельных категорий сотрудников.

Можно выделить следующие программы обучения в гостиничном бизнесе:

• •    программы по введению в должность (welcome-тренинг, ориентационный тренинг для всех новых сотрудников);

• •    программы профессионального обслуживания и эффективного общения (тренинг клиентоориентированности, особенности обслуживания представителей разных культур);

• •    программы по эффективному использованию телефона (телефонные переговоры, телефонный этикет);

• •    программы по обучению работе с жалобами и возражениями, разрешению конфликтов.

Любой ориентационный тренинг для новых сотрудников предполагает обязательную экскурсию по гостинице, знакомство с ее основными отделами, внутренними нормативно-правовыми документами, в том числе с правилами внутреннего трудового распорядка. Реализация такой обучающей программы улучшает адаптацию новых сотрудников в коллективе, приводит к уменьшению текучести кадров, улучшению морально-психологического климата в коллективе.

Программы по стандартам обслуживания, эффективным коммуникациям, в том числе телефонным, направлены на улучшение понимания сотрудниками гостиниц важности и особенностей клиентов в современном мире. Повышается уровень освоения персоналом коммуникативных навыков, необходимых в системе сервиса, улучшаются способности взаимодействовать с разными типами людей, подстраиваться под конкретного человека и находить контакт с любым клиентом.

Программы по обучению работе с жалобами и возражениями, разрешению конфликтов позволяют понять сотрудникам гостиниц, в чем состоит ценность жалоб, правильно классифицировать различные жалобы и возражения, разработать оптимальный алгоритм действий в ответ на жалобу в соответствии с установленными в гостинице правилами рассмотрения жалоб.

Таким образом, данные программы обучения персонала гостиниц позволяют приобрести сотрудникам определенные навыки. Большую роль в формировании определенного уровня обслуживания в конкретной гостинице играют корпоративные стандарты, в которых прописываются не только постоянно повторяющиеся операции, но и правила поведения персонала в нестандартных ситуациях, в частности во время пожара, террористического акта и пр. Несмотря на то что последние ситуации могут вообще никогда не произойти в гостинице, тем не менее сотрудники должны четко знать, как надо себя вести в таких случаях. Для этого они проходят обучение корпоративным стандартам, в результате чего формируются навыки, понимаемые как умение, доведенное до автоматизма или Hard Skills (жесткие навыки).

Вместе с тем в гостиничной практике есть немало ситуаций, которые сложно спрогнозировать и прописать. Чаще всего с ними приходится сталкиваться менеджерам среднего и высшего звена, поскольку остальные сотрудники в этих сложных случаях обращаются к ним за помощью. К нестандартным ситуациям также относятся те, что связаны с коммуникациями и принятием решений. Для эффективного разрешения таких ситуаций требуются навыки другого рода, называемые Soft Skills. Для этого менеджер должен обладать большим опытом управления и другими знаниями и навыками, понимаемыми как «эмоциональный интеллект» (EQ). Впервые эту идею озвучил Девид Големан в одноименной книге [5]. В отличие от коэффициента интеллекта человека (IQ), эмоциональный интеллект позволяет лучше понимать мотивы поведения других людей и эффективно взаимодействовать с ними.

Puc. 4. Требования к уровню навыков, необходимых вразличных сферах деятельности сотрудников гостиницы

Hard Skills

* Soft Skills

Очевидно, что с повышением сложности решаемых задач увеличивается потребность в Soft Skills и снижается потребность Hard Skills: генеральный директор может не знать или не помнить технологии приготовления конкретного блюда и уборки отдельных помещений, но должен уметь проводить переговоры и разрабатывать управленческие решения (рис. 4.).

Практика показывает, что формирование Hard Skills эффективно осуществляется в рамках корпоративных программ обучения. Именно этому посвящены различные тренинги по корпоративным стандартам обслуживания. Формирование Soft Skills осуществляется гораздо труднее, и для этого корпоративные тренинги мало эффективны. Поэтому для менеджеров среднего и высшего уровня управления наиболее результативной формой обучения являются открытые тренинги, а для топ-менеджеров — коучинг.

Основные формы организации обучения сотрудников в туризме и гостиничном бизнесе

Как уже было указано, существует несколько форм организации обучения сотрудников в туризме и гостиничном бизнесе:

• •    силами внутреннего тренера (тренинг-менеджера);

• •    бизнес-тренерами тренинговых компаний, компаний-провайдеров, т.е. компаний, предоставляющих профессиональные тренинговые услуги другим компаниям. Эти компании проводят открытые тренинги, на которых может присутствовать любой участник, а также корпоративные тренинги, подготовленные для решения конкретных задач данной компании, и потому участниками корпоративных тренингов являются сотрудники предприятия;

• •    независимыми бизнес-тренерами (free lance), которые также могут проводить как открытые, так и корпоративные трениги.

Кроме того, есть особая категория специалистов — коучеры. Работа коучера существенно отличается от работы бизнес-тренера тем, что предполагает прежде всего индивидуальную работу, как правило, с топ-менеджерами компании. Хороший коучер должен уметь оставаться в тени, добиваясь, чтобы его подопечный сам провел анализ ситуации, принял решение и нес за него ответственность.

Независимо от того, кто проводит обучение, обычно используется несколько форматов обучения. Самая простая и распространенная форма обучения, о которой большинство сотрудников предприятий имеет представление с институтских времен, — это лекции. Исследования показали, что эффективность усвоения информации после прослушивания лекций составляет лишь 10—20%. В современном мире, когда время — один из самых ценных ресурсов, такие цифры вряд ли обрадуют кого-то из бизнесменов. Все стремятся к эффективности расходования времени и денег. И поэтому обучающими компаниями широко применяется другой намного более прогрессивный формат — тренинги. В количественном выражении эффективность тренингов как метода получения новых знаний составляет по разным данным от 80% до 90%.

Такое соотношение эффективности лекций и тренингов объясняется тем, что лекция — это пассивное получение теоретических знаний, а тренинг — активная форма, которая предполагает полную вовлеченность слушателя. Именно активность слушателя позволяет отработать, скорректировать и закрепить функциональные навыки, что, в свою очередь, позволяет качественно изменить профессиональный уровень, а часто даже открыть новую точку зрения и новый взгляд на бизнес.

Обычная структура тренинга: примерно 25% тренинга — концентрированная теория в виде мини-лекций продолжительностью не более 15—20 минут, 75% — упражнения, которые ее иллюстрируют, либо дают возможность отработать новые техники и приемы, начать формировать навык. Для этого используются различные активные формы обучения:

• •    кейсы (разбор конкретных ситуаций, иллюстрирующих те или иные идеи);

• •    ролевые игры на отработку навыков (после того как участники получили новую информацию);

• •    работа в мини-группах (когда слушатели в группах по 3—5 человек что-то придумывают, решают какие-либо задачи);

• •    упражнения, которые дают конкретный опыт для анализа, иллюстрируют те или иные идеи (например, что необходимо для того, чтобы эффективно

договариваться друг с другом, или чего хотят клиенты);

• •    фасилитация и модерация (по-про-стому это форматы! двустороннего общения с группой, помогающие «вытащить информацию» из самих людей);

• •    показ фрагментов фильмов, которые иллюстрируют те или иные тезисы и темы тренинга;

• •    упражнения, помогающие применить и потренировать полученные навыки (например, спланировать рабочий день гипотетического героя упражнения с использованием методов планирования, полученных на тренинге).

Оптимальная численность слушателей — 10—12 человек. Можно проводить обучение групп и большей численности. Например, в группах по 50 человек и более слушателей, но в этом случае меньше используется активных упражнений и нет возможности удостовериться в том, что каждый участник освоил те навыки, ради которых проводится тренинг.

Роль вузов в реализации программ дополнительного образования в туризме и гостиничном бизнесе

В настоящее время вузы оказывают услуги по получению высшего образования, обучению на программах МБА (Master of Business Administration) для