Факторы и резервы повышения эффективности труда в организациях сферы услуг

В настоящее время сфера услуг занимает доминирующее положение в экономике многих стран. Главной задачей развития данной сферы является предоставление качественных услуг населению по доступным ценам. Важнейшим фактором повышения конкурентоспособности и эффективности деятельности организации сферы услуг (сервисной организации) выступает оптимальное использование имеющихся ресурсов, в первую очередь – трудовых. По определению Масловой В.М., трудовыми ресурсами называется трудоспособная часть населения, которая обладает физическими и интеллектуальными возможностями для производства материальных благ и услуг [1].

Центральным звеном любой сервисной организации является фронтлайн-персонал (контактный персонал), который непосредственно вступает в контакт с потребителем. Исключительная особенность трудовых ресурсов в сфере услуг заключается в том, что работник, как правило, выполняет сразу несколько функций: занимается не только операционной деятельностью по оказанию услуги, но и выполняет маркетинговые и сбытовые задачи, являясь источником информации для определения стратегии организации и управления спросом [2]. Таким образом, можно определить прямую зависимость между высокой эффективностью труда фронтлайн-персонала и успешными результатами деятельности сервисной организации.

Движущие силы, или причины, по которым происходит изменение результативности труда, называют факторами повышения эффективности. Все факторы условно можно разделить на три группы: материально-технические, организационноэкономические и социальнопсихологические.

Первая группа факторов связана с материальным и техническим оснащением и использованием достижений научнотехнического прогресса в помощь сотрудникам:

• 1.    Использование современного оборудования (компьютерных систем, офисного оборудования, терминалов сбора данных, эквайринговых терминалов и т.д.). Например, система электронных ключей в гостинице, позволяющая администратору быстро получить информацию о пребывании гостя. Еще один пример – сканеры штрихкодов в магазине для более быстрого проведения ревизии.

• 2.    Использование современных технологий (беспроводная передача данных, IP-телефония, Интернет-технологии и т.д.). К примеру, беспроводная система сбора и обработки заказов посетителей ресторана облегчает работу официантов и позволяет им уделять больше внимания клиентам.

• 3.    Материально-техническое снабжение места работы сотрудников. Наличие в помещении интернета, телефонной связи, комфортабельной мебели, необходимых расходных материалов помогает сотруднику сосредоточиться на клиенте, не беспокоясь о каких-либо неудобствах.

К организационно-экономическим факторам можно отнести различные методы организации труда и управления персоналом:

• 1.    Организация трудового процесса и рабочих мест оптимальным образом, т.е. определение организационной структуры фирмы, установление подходящего графика работы с перерывами, удобное расположение рабочих мест для сотрудников, активно взаимодействующих между собой в процессе оказания услуги и т.д.

• 2.    Разработка системы оплаты труда и материального стимулирования сотрудников. Например, определение премиальной части заработной платы в зависимости от процента продаж повышает заинтересованность сотрудника к эффективной работе.

• 3.    Определение методов мотивации и нематериального стимулирования персонала. Например, разработка персонального карьерного плана сотрудника для его продвижения по карьерной лестнице.

• 4.    Обучение и подготовка персонала, особенно в период адаптации, позволяет избежать ошибок в работе новых сотрудников и в дальнейшем поддерживать их интерес в получении новых знаний и навыков для применения их в работе.

• 5.    Регулярное проведение оценки и аттестации персонала необходимо для поддержания того уровня качества персонала, которое требуется для достижения организацией поставленных целей и задач.

К группе социально-психологических факторов можно отнести следующие:

• 1.    Определение оптимального состава персонала. Возраст, пол, физическое состояние, семейное положение сотрудников может оказывать непосредственное влияние на эффективность труда. Например, в проведении развлекательных мероприятий больше преуспеют молодые сотрудники; для предоставления услуг по доставке и

• транспортировки товаров фирма будет подбирать сотрудников мужского пола; для работы с ненормированным графиком или частыми разъездами предпочтение чаще отдается «несемейным» кандидатам.

• 2.    Поддержание благоприятного психологического климата в коллективе. Способность руководства оперативно решать конфликты и поддерживать позитивный настрой коллектива в целом влияет не только на отношения между сотрудниками, но и определяет их настроение при общении с клиентами.

• 3.    Корпоративный дух и система корпоративных ценностей. Проведение различных мероприятий для сотрудников, а также донесение до них миссии и ценностей компании способствуют повышению лояльности и приверженности сотрудников к своей фирме и желанию улучшить ее положение на рынке, то есть работать эффективнее, чтобы приносить лучший результат.

В зависимости от особенностей каждой организации сферы услуг может быть определено большее количество факторов, оказывающих влияние на эффективность труда. Наряду с факторами могут быть также выявлены резервы повышения эффективности, то есть еще неиспользованные возможности. Резервы повышения эффективности труда можно определить в соответствии с факторами, рассмотренными ранее в данной статье:

• 1.    Замена морально или физически устаревшего оборудования на новое, своевременный ремонт и обслуживание коммуникационных сетей.

• 2.    Своевременное проведение ремонта помещений, перепланировка рабочих мест, использование дополнительных помещений для комфортной работы и отдыха сотрудников, своевременная закупка необходимых для работы материалов.

• 3.    Формирование корпоративной культуры и поддержание эффективного организационного поведения.

• 4.    Дополнительный контроль дисциплины сотрудников, введение материальных и нематериальных санкций за нарушение трудового порядка и дисциплины.

• 5.    Внутренний маркетинг – особая подготовка сотрудников для работы в сфере услуг. Внутренний маркетинг определяет философию работы с сотрудниками как с «внутренними клиентами» и ориентирован на удовлетворение их потребностей [4].

• 6.    Изменение численности и занятости рабочей силы: в зависимости от повышения (понижения) спроса на услуги в различные сезоны, сервисная организация может увеличивать нагрузку основного персонала (сверхурочная работа, дополнительные смены), а также изменять графики работы и отпусков [3].

• 7.    Наделение полномочиями – предоставление некоторой свободы в принятии решений в процессе работы, благодаря чему сотрудники проявляют приверженность

• 8.    Проведение психологической оценки (опроса) персонала позволяет определить, чувствуют ли себя сотрудники комфортно

• 9.    Повышение рейтинга и престижности компании, популяризация бренда может привлечь в фирму новых опытных, квалифицированных сотрудников, а также

организации и могут получать дополнительный доход [4, 5].

на текущих должностях в определенном коллективе.

удержать и повысить лояльность уже работающих сотрудников.

Для поиска дополнительных резервов повышения эффективности, как правило, сравниваются текущие результаты, которые фирма получает, исходя из имеющихся ресурсов, и результаты, которые фирма могла бы получить с теми же ресурсами.

В заключение сформулируем общие выводы:

• 1.    Исключительной особенностью сферы услуг можно назвать фронтлайн-персонал – сотрудников, которые принимают непосредственное участие в общении и работе с клиентами.

• 2.    Контактные сотрудники могут воздействовать нас спрос клиентов на услуги и являются незаменимым источником информации для своей компании в решении маркетинговых, сбытовых, стратегических вопросов. От того, насколько эффективно работает фронтлайн-персонал, зависят ре-

• зультаты деятельности компании в целом.

• 3.    На повышение эффективности труда сотрудников сферы услуг может влиять материально-техническая оснащенность места работы, организация условий труда,

• 4.    В качестве источников повышения эффективности труда можно рассматри-

• вать методы управления персоналом, направленные на повышение лояльности и приверженности сотрудников к своей фирме.

отдыха, наличие материального и нематериального поощрения, возможность обучения, психологические и социальные особенности коллектива.