Факторы удовлетворенности населения Республики Калмыкия качеством предоставления государственных и муниципальных услуг

Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг является одним из основных приоритетов в практике государственного управления. Необходимым элементом организации управления является мониторинг эффективности деятельности органов исполнительной власти, важнейшая задача которого - выявление уровня удовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг.

Удовлетворенность выступает показателем общественного восприятия качества обслуживания. В ряде работ удовлетворенность определяется как стандарт качества обслуживания [1]. Современные авторы отмечают, что удовлетворенность потребителей государственных и муниципальных услуг также может отражать эффективность деятельности органов исполнительной власти и в целом определять уровень доверия к государственному сектору.

Оценка удовлетворенности оказанием государственных и муниципальных услуг может быть представлена:

• 1)    качеством содержания конечного результата с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту предоставления в части полноты и своевременности ее оказания. Разработка

административных регламентов позволила систематизировать полномочия органов государственной власти, восполнить нормативные правовые пробелы в законодательстве Российской Федерации, упорядочить административные процедуры, а в отдельных случаях – исключить избыточное действие [2];

• 2)    качеством получения услуги, связанным с комфортностью и доступностью, т. е. оценкой условий предоставления и ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение [3].

Несколько лет назад в России была разработана методика мониторинга общественной оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Нормативно-правовой основой измерения является указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». В документе обозначены критерии и порядок оценки гражданами эффективности деятельности органов исполнительной власти и внебюджетных фондов, оказывающих услуги, необходимые для обеспечения жизнедеятельности населения.

С 2014 г. по данной методике во всех субъектах РФ проводится мониторинг. В Калмыкии он осуществляется научными сотрудниками отдела социологических исследований Института комплексных исследований аридных территорий. Ежегодно в опросе принимают участие по 500 жителей республики.

По данным мониторинга выявляется степень достижения целевых показателей, установленных указом президента № 601. Обобщающий показатель – это уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. К 2018 г. этот показатель должен достигнуть не менее 90 %.

По итогам исследования, в 2018 г. показатель удовлетворенности практически был достигнут. Он составил 85,6 %. Данный показатель состоит из положительных оценок получателей услуг: каждый третий (33,8 %) дал оценку «очень хорошо», более половины (51,8 %) – «скорее хорошо» [4]. Однако необходимо понимать, что сам по себе показатель не говорит о причинах того или иного его уровня.

Показатель удовлетворенности населения государственными (муниципальными) услугами – достаточно комплексное и субъективное понятие. Восприятие качества оказываемой государственной или муниципальной услуги каждым гражданином в большей степени зависит не от содержания услуги и административного процесса ее оказания, а от факторов, характеризующих эффективность деятельности государственного управления. Влияние факторов на оценку эффективности деятельности органов исполнительной власти рассматривается в работах Д.С. Решетниковой, А.В. Сметанина [5].

Цель настоящего исследования состоит в выявлении наиболее значимых факторов, влияющих на оценку качества предоставления государственных и муниципальных услуг потребителями – населением Республики Калмыкия.

В исследовании мы рассмотрим объективные (критерии и стандарты предоставления услуги в части полноты и своевременности ее оказания, условия и ресурсы, затрачиваемые потребителем на ее получение) и субъективные (экзогенные – географические и демографические характеристики и эндогенные – ожидания, предшествующий опыт, характеристики услуг) факторы восприятия качества предоставления услуг [6, с. 134].

При анализе субъективных факторов были использованы социально-демографические характеристики (пол, возраст, образование, социальное положение) и предшествующий опыт.

Для определения степени значимости и влияния данных факторов использовался метод прикладной статистики – таблицы сопряженности в программе SPSS. Полученные проценты соответствуют отношению частот к числу допустимых наблюдений.

Гендерный анализ показал: одинаково подавляющее большинство мужчин (84,2 %) и женщин (86,2 %) удовлетворены качеством предоставления услуг. Вместе с тем не оставляем без внимания тот факт, что каждый девятый (11,4 %) мужчина отрицательно оценивает полученную услугу, тогда как среди женщин лояльность несколько выше – только 6,8 % дали негативную оценку.

При изучении фактора «возраст» респонденты были поделены на четыре возрастные группы: 18–29, 30–49, 50–59, 60 лет и старше. Наивысший уровень удовлетворенности отмечается у молодежи (18–29) – 92,3 %. Респонденты среднего (30–49) и предпенсионного (50–59) возрастов также достаточно высоко оценили услугу (85,9 и 84,2 % соответственно). Наименьшая доля положительных оценок (60,0 %) оказалась у старшего поколения. Следовательно, в данной группе уровень неудовлетворенных выше, чем в других: 60 лет и старше – 20,0 %; 50–59 – 7,8 %; 30,49 – 8,8 %;18–29 – 3,9 %.

Респонденты разного уровня образования дали следующие оценки удовлетворенности: с высшим образованием (бакалавры, специалисты, магистры) – 89,5 %; со средним профессиональным – 78,9 %; со средним общим образованием – 71,4 %. Каждый пятый (21,4 %) респондент, имеющий только общее среднее образование, оценил получение услуги отрицательно.

На рисунке 1 представлены уровни удовлетворенности респондентов в зависимости от их социального положения и основного вида деятельности.

Работаю по найму

Безработный

Студент, учащийся

Занимаюсь домашним хозяйством

Предприниматель

Пенсионер

Работающий пенсионер

Рисунок 1 – Уровень удовлетворенности качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в разрезе социального положения респондента, %

Работаю по найму и одновременно…

В отпуске по уходу за ребенком/детьми

По результатам опроса, уровень удовлетворенности респондентов, ранее получавших оцениваемую услугу (90,0 %), несколько выше, чем у тех, кто получил услугу впервые (86,2 %).

Наиболее важными объективными факторами, формирующими общую удовлетворенность предоставлением услуг, по мнению респондентов, неизменно на протяжении 5 лет исследования являются: сокращение срока предоставления услуги; сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей); сокращение числа требуемых документов; вежливость и профессионализм сотрудников; улучшение условий ведения приема посетителей.

Одновременно большинство респондентов при ответе на вопрос: «С какими трудностями Вы сталкивались при получении указанной Вами услуги?» – также отмечают первые три фактора, приведенных ранее: большие сроки получения услуги, большие очереди, требование избыточных документов, сведений. Значительная часть респондентов указала на такие факторы, как отсутствие необходимой информации об услуге (форма заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы и др.) и хождение по многим кабинетам, учреждениям.

Анализируя факторы в разрезе оценок респондентов, обнаруживаем влияние фактора «избыточное количество документов»: чем меньше получатель услуг сталкивается с негативным фактором, тем выше его оценка (см. рисунок 2).

—♦—Отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы и др.)

—Большие сроки получения услуги

Хождение по многим кабинетам, учреждениям

Большие очереди

Требование избыточного количества документов, сведений

ответить

Рисунок 2 – Распределение респондентов, столкнувшихся с трудностями при получении услуги, в разрезе оценки качества, %

Отметим, что респонденты, столкнувшись с перечисленными трудностями, в итоге дают положительную оценку качеству предоставления услуги. Следовательно, для получателей услуг основным фактором удовлетворенности является конечный результат. Вместе с тем полученные результаты, на наш взгляд, требуют более детального анализа.

Таким образом, посредством анализа факторов мы выявили, что возраст, степень образования и требование избыточного количества документов значительно влияют на уровень удовлетворенности: чем моложе респондент и чем выше степень его образования, тем выше уровень удовлетворенности; чем чаще заявитель сталкивается с требованием избыточного количества документов и сведений, тем уровень удовлетворенности ниже.

Тем не менее для организации предоставления услуг необходимо принимать во внимание все перечисленные факторы. Важно, чтобы оказание услуг на всех уровнях было качественным, эффективным, постоянно совершенствовалось и отвечало потребностям населения.

Ссылки: