Факторы, влияющие на эффективность бизнес-процессов

Эффективность бизнес-процессов является одним из ключевых этапов в решении вопросов эффективности любой компании. Структура бизнес-процессов компании выстроена в соответствии с отраслевыми стандартами и стандартами управления, поддерживаемыми первыми руководителями компании, позволяющими реализовать основные стратегические и операционные цели компании. Необходимо иметь четкую стратегию управления бизнес-процессами, которая позволит исполнить ключевые задачи компании, направленные на увеличение её рыночной стоимости.

Целью данной работы является определение основных факторов, влияющих на эффективность бизнес-процессов и методы управления этими факторами с целью повышения стоимости компании.

Рассматривая вопросы эффективности бизнес-процессов, исследователи анализируют процессы операционной эффективности. В частности рассматриваются вопросы создания систем эффективного управления организациями. В число таких методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению. Суть его в том, что в практике управленческой и производственной деятельности выделяются некоторые процессы с последующим управлением ими.

Процессный подход важен, однако он должен быть тесно взаимосвязан с организационной структурой, качеством менеджмента, системой мотивации, нацеленной на исполнение ключевых задач компании. Поэтому, выстраивая любой бизнес-процесс, необходимо выделять его ключевую цель и основные задачи, направленные на достижение этой цели. Следует отбирать самые существенные бизнес-процессы. В этом случае лучше использовать правило Парето и выбрать те 20% процессов, которые на 80% позволяют достичь поставленной цели. Важным показателем, служащим для оценки процесса является показатель длительности цикла завершения процесса. Длительность цикла процесса измеряется отрезком времени от момента начала исполнения определенной задачи до момента её окончания. Например, для измерения длительности процесса, связанного с оказанием услуги покупки товара в интернет-магазине, необходимо считать время от поступления заказа в режиме online до получения товара или услуги клиентом. Очевидно, что чем качественнее, надежнее и быстрее будет исполнен весь процесс, тем более быстро будет расти клиентская база, и это позволит компании быть более конкурентоспособной на рынке. В быстро изме- няющейся среде с внедрением новых информационных технологий, многие компании снижают время выполнения основных бизнес-процессов, тем самым увеличивают количество потребителей их продукции как на уровне B2B, так и B2C.

Любые процессы в компании можно разделить на две составляющие, которые затрагивают два экономических подхода: марксистский, выражаемый в измерении ценности создаваемого продукта или услуги и маржиналистский, выражаемый в создании новой потребительской ценности. Используя маржиналистский подход, мы считаем, что основным измерителем эффективности бизнес-процессов является экономическая добавленная стоимость ( Economic Value Added, EVA ). Экономическая добавленная стоимость показывает реальную способность предприятия создавать прибыль на имеющийся капитал. Показатель EVA отражает различные категории деятельности предприятия: инвестиционную привлекательность, конкурентоспособность, финансовую устойчивость, платежеспособность, устойчивость развития и рентабельность. Почему этот критерий может использоваться для оценки эффективности бизнес-процессов? Любой процесс нацелен на получение результата, выражаемого в товаре или услуге. Созданная стоимость служит определяющей в рыночной цене продукта. Таким образом, чем большую рентабельность имеет продукт, тем выше его добавленная стоимость. Каждый бизнес-процесс имеет стоимость и если стоимость сокращается в сравнении с прошлым периодом, тем эффективнее он стал. Концепция EVA охватывает основные сферы управления предприятием: инвестиционную, финансовую и управление человеческим капиталом.

Использование EVA – первый шаг к внедрению системы постоянных улучшений и последующему применению современных управленческих инструментов. К примеру, концепция EVA делает возможным интеграцию с концепцией АВС (Activity-Based-Costing), что позволяет повысить эффективность управления затратами и капиталом. Система ABC-EVA, как инструмент реинжиниринга бизнес- процессов, предотвращает принятие менеджерами краткосрочных решений, основанных на показателях прибыли, которые могут отрицательно сказаться на величине стоимости компании в долгосрочной перспективе. Эта концепция не вносит улучшений в бизнес-процессы компании, но обеспечивает управленческий персонал адекватной информацией, позволяющей выбрать правильное направление улучшений на предприятии [2].

Выше мы отмечали, что одним из ключевых факторов, влияющих на бизнес-процессы, является организационная эффективность. Организационная эффективность предприятия может оцениваться разными группами показателей, которые носят объективный и субъективный характер [1]. Объективные показатели измеримы и отражают экономическую и финансовую модель предприятия. К ним можно отнести следующие показатели: производительность труда, маржинальность продукции, уровень исполнения планируемого свободного денежного потока от операционной деятельности, прирост продаж в сравнении с прошлым периодом, рентабельность продаж и другие.

Обычно в компании определяют измерители организационной эффективности, которые коррелируют с основными целями текущего операционного плана. Организационная эффективность обеспечивает эффективность каждого бизнес-процесса. Поэтому в мотивации менеджеров всегда включены цели и задачи по обеспечению организационной эффективности того подразделения, которое является его зоной ответственности. Например, одним из показателей оценки деятельности компании может быть операционная прибыль. Каждое подразделение влияет на исполнение общей цели через исполнение цели своего процесса. Оценивая организационную эффективность, мы можем использовать производительности труда, который напрямую влияет на операционную прибыль.

Определим основные принципы реинжиниринга бизнес-процессов на основе системы ABC-EVA: Во-первых, разложение системы управления на последовательность бизнес-процессов (от формиро- вания рыночного спроса с прогнозом на пять лет, до вывода продукции на рынок). Выделяются основные бизнес-процессы, к которым можно отнести: коммуникации с потребителями и конкурентами, планирование производства и обеспечение ресурсами, логистика поставки ресурсов и доставки готовой продукции, непосредственно процесс производства, дистрибуция готовой продукции, управление персоналом, организационная структура, коммуникации с общественностью и другие процессы. Во-вторых, по каждому процессу проводится хронометраж рабочего дня. На основе анализа данных хронометража, показывающего затраты времени по каждой операции и в целом процессу и сопоставления понесенных затрат, делают выводы об эффективности использования ресурсов и выявлении узких мест в процессе. Затем на основании выводов эти процессы подлежат оптимизации. В-третьих, определение центров затрат. Затраты связывают с исполнением каждой работы, затем затраты привязываются к цепочке бизнес-процессов, начиная с формирования портфеля заказов до продаж. В-четвертых, корректировка распределения затрат с использованием правил ABC. В-пятых, расчет EVA по каждой группе продукции и по каждому подразделению. В-шестых, маркетинговое заключение по каждой группе продукции о целесообразности её наличия в портфеле брендов. В-седьмых, принятие решения о корректировке бизнес-процессов и структуре портфеля продаж.

Как мы отмечали, эффективность биз-нес-процессов должна быть измеримой. В литературе, рассматривающей показатели оценки эффективности бизнес-процессов, выделяют пять групп показателей, в числе которых:

• 1)    итоговый результат бизнес-процесса;

• 2)    оценка стоимости бизнес-процесса;

• 3)    длительность полного цикла бизнес-процесса;

• 4)    качество бизнес-процесса;

• 5)    декомпозиция бизнес-процесса.

Любая компания нацелена на достижение запланированного результата, который может выражаться в стоимостном или количественном выражении. Оценка резуль- тата объективна и она служит основой для принятия управленческих решений по рассматриваемому бизнес-процессу.

Выше, излагая методику ABC-EVA, мы отмечали необходимость оценки затрат и привязки её к результату. Именно показатель стоимости выявляет неэффективные участки в бизнес-процессе и позволяет их откорректировать. Стоимость бизнес-процесса ложится в основу ценообразования и соответственно конкурентоспособности организации на рынке. Обычно плановые показатели в мотивации менеджеров направлены на снижение стоимости процесса в сравнении с прошлым периодом.

Длительность процесса связана с его влиянием на всю цепочку создания добавленной стоимости. Чем более длительным становится процесс, тем большее количество ресурсов он потребляет. Поэтому длительность всегда соотносится с результатом. Время измеряется через деньги. Оценка эффективности бизнес-процессов путем измерения качества в современных условиях крайне важна. Например, услуга кассира в магазине позволяет вам принять решение о том, как вас обслужили и придете ли вы в этот магазин еще раз. Поэтому во многих сетевых магазинах мы можем видеть кнопки с оценкой работы кассира. Показатели качества индивидуальны для каждого бизнес-процесса. Очень важно чтобы они были измеримы. Мы привели пример оценки качества работы кассира. Аналогично можно оценить качество каждого бизнес-процесса. Для производства это может быть уровень брака произведенной продукции, планируемый в процентах и стремящийся к снижению. Для дистрибуции это исполнение заказа в срок и в требуемом количестве.

Декомпозиция бизнес-процесса позволяет разложить процесс на менее сложные элементы. Этот подход выявляет качество организационной структуры и эффективности персонала. Также позволяет оценить степень свободы информационных потоков и точности доведения требуемой информации в требуемый срок. Этот блок позволяет выявить узкие места в системе принятия решений и исполнении дерева целей.

Изложив основные подходы к повышению эффективности бизнес-процессов, мы должны отметить, что используемые методы применяются далеко не во всех компаниях. Многие руководители не уделяют этому вопросу должного внимания, что не позволяет повысить эффективность деятельности компании. Быстро изменяющиеся процессы особенно в высокотехнологичных областях ведут к необходимости осознания значимости эффективности бизнес-процессов и их оптимизации.