Феномен потребительской лояльности на предприятиях индустрии гостеприимства

В статье рассмотрен феномен потребительской лояльности как важнейший современный тренд в индустрии гостеприимства. Целью исследования стало изучение природы лояльности потребителей как основного движущего инструмента развития предприятий общественного питания, его влияния на прибыльность и узнаваемость бренда. Был проведен анализ работ предшествующих авторов по теме, рассмотрены взгляды и теории ведущих маркетологов, доказывающие целесообразность изучения клиентской лояльности как социально-экономического явления, сопутствующего развитию отрасли. Было доказано, что удовлетворенный клиент является результатом того, что существует сходство между предложенным продуктом и услугой с ожиданиями клиента, что ведет к последующей покупной сделке. Актуальность исследования заключается в рассмотрении разработок программ лояльности как конкурентного преимущества в современных условиях экономической глобализации и состояния индустрии после перенесенного кризиса пандемии. Было проведено полевое исследование ключевых факторов, влияющих на лояльность потребителей отдельной ресторанной сети. Были использованы методы теоретического анализа, эмпирического исследования, опрос целевой потребительской аудитории. По результатам проведенного опроса подтвердились предположения относительно ключевых факторов, влияющих на лояльность потребителя в индустрии гостеприимства и общественного питания: возрастная категория, гендерная принадлежность, эстетическигедонистические предпочтения посетителей. Анализ литературы показал, каким образом потребительская лояльность напрямую влияет на прибыльность предприятия, что способствует дальнейшему росту конкурентоспособности. Исследование привело к заключению о важности разработки программ лояльности для каждого предприятия индустрии гостеприимства, нацеленного на принятие антикризисных мер для дальнейшего поддержания прибыльности и развития как самой отдельно взятой организации, так и для всей индустрии в целом. Было доказано, что совершение повторного визита лояльного клиента является более прибыльным мероприятием, чем привлечение нового потребителя, по этой причине программы лояльности заслуживают особого внимания как объект изучения. Разработка подобных программ подразумевает работу над продуктом, получение и обработку обратной связи от потребителей, модернизацию и оптимизацию производства.