Фирменный стиль как один из механизмов повышения лояльности клиентов на примере кафе «Кутежь»

Сегодня в условиях нарастающей конкуренции практически невозможно успешное функционирование ресторанно-развлекательного бизнеса без обеспечения и поддержки системы лояльности гостей. На степень постоянства гостей влияет множество факторов, одним из которых является фирменный стиль предприятия.

Создание фирменного стиля кафе – это сложный и многогранный процесс. Он включает в себя и дизайн интерьера, и концепцию меню, и рекламную кампанию, и гостеприимство, и творчество повара, выкладывающего и оформляющего блюдо, и соблюдение стандартов обслуживания, и дружественную, а не вымученную или снисходительную улыбку официанта, и многое, многое другое. Это комплекс мер, начинающийся с качества закупаемых продуктов для приготовления блюд и заканчивающийся качеством униформы персонала [1,268].

Фирменный стиль, как правило, отражает идеологию компании и ее подход к бизнесу. Создавая фирменный стиль, всегда следует помнить о том, какое впечатление он должен производить [2,5].

Конечно, любому гостю будет приятно приходить в уникальное по своему стилю кафе, которое бы выгодно отличалось от других кафе в городе. При этом особенным должен быть не только интерьер, но и меню, предлагаемые и особым образом оформленные блюда, и униформа официантов. Также немаловажную роль играют символика и логотипы кафе, которым следует уделить особое внимание.

Как было выяснено в ходе социологического опроса, проведенного среди посетителей кафе «Кутежъ», большинство опрошенных считает, что униформа персонала очень мало соответствует концепции кафе-трактира, а в интерьер следует добавить больше характерных для трактира деталей. Поэтому первым шагом в совершенствовании фирменного стиля будет корректировка интерьера и униформы официантов. В интерьер кафе следует добавить характерные для трактира в русском стиле детали – муляжи каких-либо блюд, пивных бочонков, сундуки… Униформу официантов следует сделать более заметной и яркой. Например – белый верх и красный низ, белоснежные фартуки с вышивкой и логотипами кафе.

В ходе опроса также выяснилось, что, по мнению посетителей, меню мало соответствует основной идее кафе. В нем очень мало традиционных для трактира блюд и закусок. Внешний вид меню также можно будет изменить и вместо черной папки преподносить его в виде свитка из бумаги, расписанной под старину. Под названием каждого блюда следует добавить его описание или историю создания. Вместе с меню можно также преподносить посетителям бесплатные закуски из соленых овощей (огурцы, помидоры, квашеная капуста и т.д.). А по праздничным дням бесплатно предлагать кружку кваса. Интересным решением будет предлагать клиентам кафе не только традиционные русские блюда и закуски, но также блюда украинской и беларусской кухонь.

Еще одним немаловажным фактором в системе повышения лояльности клиентов является дисконтная система, которая также будет отражать фирменный стиль предприятия.

В ходе исследования было также выяснено, что кафе «Кутежъ» не известно в широких кругах и не пользуется популярностью даже среди посетителей бильярдной «Золотой Кий», которая находится в этом же здании и является частью развлекательного комплекса. Кроме того, большинство опрошенных игроков бильярдной ответили, что если бы для них существовали специальные акции и предложения, то они бы с удовольствием увеличили число посещений кафе. Поэтому, чтобы повысить популярность и узнаваемость кафе, следует разработать акции и специальную систему скидок для клиентов бильярдного клуба «Золотой Кий», Например, возможность накапливать бонусы на клубную карту игрока. К примеру, чем больше будет заказ в кафе, тем больше бесплатного времени будет добавляться на карту. И, наоборот, чем больше времени игроки проведут в бильярдной, тем выше у них будет скидка в кафе «Кутежъ».

Для игроков бильярдного клуба также можно разработать меню по специальным ценам. Например, акция: закажи на сумму от 500 рублей и получи дополнительный час игры, или 2 часа игры в бильярдной = бесплатная кружка пива в кафе; для всех игроков «Золотого Кия» скидка на ассортимент кафе 10 процентов, а для владельцев клубной карты 15 процентов.

Также акции следует проводить не только для игроков бильярдного клуба, но и для обычных посетителей кафе «Кутежъ». Например: сделай заказ на сумму от 500 рублей и получи чайник чая в подарок. Закажи 4 кружки пива и получи к ним сухарик/чипсы/сушеные кальмары бесплатно. При заказе от 1000 рублей на одного человека и выше – в подарок фирменный сувенир (ручка, кепка, кружка…).

Особое внимание необходимо уделить символике и фирменным сувенирам кафе. Фирменные вещи всегда приятно получать. Даже за пределами кафе клиент будет помнить о нем и о своей причастности к нему, глядя на какой-то фирменный сувенир, подаренный ему.

Таким образом, можно сделать вывод, что успешное создание полноценного образа кафе со своим уникальным фирменным стилем, способно не только привлечь новых клиентов, но и сделать их лояльными, что является несомненной удачей и преимуществом любого кафе в условиях современной конкурентной среды.