Формирование аддитивной модели клиентоориентированности вокзальных комплексов

На сегодняшний день ОАО «РЖД» является одной из самых крупных транспортных компаний в России и мире. При этом ориентация на клиента – верный ключ к успеху при развитии коммерческой деятельности.

Все больше возрастает значимость коммерческой деятельности вокзальных комплексов. Руководство таких организаций осознает, что в первую очередь для улучшения финансовых показателей необходимо привлечение клиента, а для этого требуется немало усилий.

В ОАО «РЖД» для реализации клиентоориентированного подхода и, как следствие, повышения результатов и эффективности коммерческой деятельности разработан такой документ, как «Политика клиентоориентированности», а также «Стратегия развития Холдинга до 2030», в которых определена значимость клиенто-ориентированности и пути ее повышения [1].

Один из основных документов для вокзальных комплексов является ГОСТ Р 58171-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах».

Услуги на вокзальном комплексе должны предоставляться пассажирам и посетителям на не дискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях в соответствии с правилами оказания услуг. Состав, характеристики, способы и технология оказания обязательных услуг на вокальных комплексах различного класса могут отличаться.

В последнее время все больше организаций в разных отраслях начинают осознавать важность ориентации на клиента, однако необходимо учитывать, что клиентоориентированный подход предполагает перестройку всех подсистем организации и в этом вопросе можно выделить факторы первого и второго порядка.

Факторы первого порядка включают в себя такие подсистемы организации, которые обеспечивают базовые условия для внедрения клиентоориентированного подхода. А для того чтобы реализовывать его на повседневной основе требуется создать факторы второго порядка – например стандарты подготовки персонала, требования к качеству расходных материалов и т.д. Более того, есть исследования, подтверждающие возможности внедрения клиентизма через персонал организации [2].

Для оценки значимости различных факторов, стимулирующих генезис внедрение клиентоориентированого подхода и повышения уровня клиентоориентированности полезным будет формирование аддитивной модели. Если исходить из условного состояния системы «абсолютная клиенто-ориентированность», то можно представить ее укрупнено из трех слагаемых: состояние основных и оборотных средств (т.е. материальные затраты), ориентации на запросы клиентов (маркетинг) и управленческих решений, обеспечивающих достижение и подержание этого состояния (документооборот). Рассмотрим каждую составляющую более подробно.

Материальные затраты влияют на кли-ентоориентированность за счет оснащенности действующих предприятий, экстенсивных инвестиций и реконструкции.

Маркетинг в данной ситуации будет рассматривать как сумму усилий по оценке покупательского спроса, оценке конкурентов, прогнозов потребления. Очевидно, что особенности транспортного производства существенно влияют на применение принципов маркетинга на железнодорожном транспорте, требуют его определенной трансформации с учетом специфики работы, а также особенностей экономического развития страны [3].

А для исследования такого фактора как документооборот, был применен контент-анализ, поскольку необходимо определить каков уровень ориентации содержания документов организации на клиента, говоря другими словами - какой процент документооборота организации обеспечивает реализации клиентоориентированного подхода. В качестве объекта анализа мы выбрали один из действующих вокзальных комплексов.

Контент-анализ производился в отношении внутренних, входящих и исходящих документов, по следующим парамет-рам:наименование содержания, сущность, упоминание пассажиров в тексте и их значимость, основой смысл - совершенствование деятельности в связи с ориентацией на пассажира, этика обслуживания, требования к общему процессу работы, нововведения и графические материалы для ознакомления пассажиров.

Рассмотрим более подробно каждый из параметров. Наименование содержания представляется в специальной программе при поступлении документа. На основе этого можно установить фильтр и посмотреть, какая доля приходится на клиенто-ориентированность. Сущность так же отражается в графе «Содержание», на основе этого работники могут отсеивать неактуальную информацию и просто «завершать» работу с документом. Упоминание пассажиров в тексте и их значимость так же, как и совершенствование деятельности в связи с ориентацией на пассажира, относится к содержанию и выявляется при более подробной обработке документов. Остальные три параметра также отображаются в содержании при открытии телеграмм, распоряжений и приказов. Обобщение собранной информации показало, что только 7% Существующего документооборота вокзального комплекса тем или иным образом связано с клиентоориентированным подходом к деятельности. Т.е. изучив распоряжения, приказы и телеграммы, поступающие на вокзальный комплекс «N» за один месяц приходится признать, что документооборот слабо сочетается с внедрением принципов клиентизма.

Каждый элемент аддитивной модели подвергся ранжированию, на основе экспертной оценке с присвоением веса, результаты которой представлены в таблице.

Таблица. Оценка составляющих абсолютной клиентоориентированности

Составим      аддитивную      мо- дель«абсолютной  клиентоориентирован- ности» Y=1 по формуле:

Y = T + S + E, где T – инвестиции, S – документооборот; Е – маркетинг.

T=0,06 + 0,08 + 0,17= 0,3; S=0,02 + 0,08 + 0,14 = 0,24; Е=0,23 + 0,07 + 0,16 =0,46.

Итак, выяснилось, что наибольшую значимость имеет маркетинг, далее мате- риальные затраты и только последнюю роль играет документооборот.

Однако не стоит забывать о том, что документооборот является источником принятия управленческих решений, в том числе и связанных с реализацией клиентоориентированного подхода. Ни одно из слагаемых аддитивной модели нельзя признать незначимым, поскольку его отсутствием бесконечно отдаляет модель от идеала.