Формирование цифровой модели обслуживания клиентов железнодорожных компаний
Автор: Лунина Татьяна Аркадьевна, Тюнюкова Елена Владимировна
Статья в выпуске: 4, 2024 года.
Бесплатный доступ
Современные инновации в области цифровых технологий кардинально меняют способы взаимодействия клиентов с железнодорожными компаниями. Введение таких технологий позволяет улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов железнодорожных компаний. Кроме того, цифровизация способствует оптимизации внутренних процессов железнодорожных компаний, что приводит к сокращению времени ожидания и снижению операционных расходов. Это, в свою очередь, положительно сказывается на стоимости услуг для конечных пользователей. В конечном итоге все эти изменения приведут к формированию комплексной цифровой модели обслуживания клиентов. Эта модель будет включать в себя не только улучшенные интерфейсы для взаимодействия с пользователями, но и интеграцию различных сервисов и услуг, предлагаемых железнодорожными компаниями. Таким образом, цифровая трансформация в железнодорожной сфере не просто улучшит текущие процессы, а создаст совершенно новые стандарты и подходы в обслуживании клиентов. Все мероприятия разделены по переходу на цифровую модель обслуживания клиентов ОАО «РЖД» на шесть основных процессов, включая автоматизацию планирования перевозок грузов, автоматизацию задач оперативного управления, автоматизацию начислений и взысканий сборов и плат в рамках договорной работы, автоматизацию начислений и взысканий сборов и плат в рамках финансовых расчетов, автоматизацию начислений и взысканий сборов и плат в рамках транспортного обслуживаниях, автоматизацию начислений и взысканий сборов и плат в рамках информационных услуг. Произведен расчет экономического эффекта от реализации дорожной карты по переходу на цифровую модель обслуживания клиентов ОАО «РЖД» в 2022-2023 гг. с выделением основных мероприятий, обеспечивающих эффект в денежном выражении.
Инновации, область цифровых технологий, обслуживание железнодорожные компании, цифровая трансформация
Короткий адрес: https://sciup.org/148329977
IDR: 148329977 | DOI: 10.18101/2304-4446-2024-4-91-99
Текст научной статьи Формирование цифровой модели обслуживания клиентов железнодорожных компаний
Лунина Т. А., Тюнюкова Е. В. Формирование цифровой модели обслуживания клиентов железнодорожных компаний // Вестник Бурятского государственного университета. Экономика и менеджмент. 2024. № 4. С. 91–99.
Цифровые технологии также открывают новые возможности для персонализации сервиса. Системы анализа данных позволяют учитывать предпочтения и поведение каждого клиента, что делает обслуживание более точным и индивидуализированным. Например, специальные предложения и уведомления могут быть настроены в соответствии с привычками и потребностями пассажиров.
Новые критерии качества обслуживания и клиентоориентированный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами играют ключевую роль в успешной деятельности компаний. Исследования международных аналитических центров подтверждают, что современные потребители все более требовательны к качеству предоставляемых услуг.
Недавнее исследование, проведенное компанией Accenture Digital, выявило важные тенденции в поведении потребителей. Согласно опросу около 66% клиентов склонны менять поставщиков услуг, если сталкиваются с неудовлетворительным качеством обслуживания1. Это подчеркивает, насколько важны высокие стандарты сервиса в современных условиях конкуренции. Интересно отметить, что потребители становятся все более требовательными и готовы принимать активные меры, чтобы найти лучшие варианты. По данным Gartner, в настоящее время девять из десяти компаний конкурируют в первую очередь именно по этому показателю — «качество обслуживания клиентов»2. В условиях насыщенного рынка, компании, предоставляющие услуги, должны прилагать дополнительные усилия для удержания своих клиентов. Улучшение качества обслуживания может стать ключевым фактором в поддержании лояльности клиентов и увеличении их числа.
Исследование, проведенное консалтинговым агентством Econsultancy, выявило, что клиентоориентированность считается одним из ключевых факторов успеха в цифровой экономике для 58% опрошенных. Это подтверждает, что ориентация на потребности клиентов является эффективным стратегическим решением при использовании цифровых технологий в бизнесе. Однако стоит отметить, что при внедрении клиентоориентированного подхода компании сталкиваются с различными препятствиями.
Среди основных проблем, с которыми организации сталкиваются при формировании клиентоориентированного подхода, можно выделить следующие: барьеры для обмена данными между функциональными подразделениями, нарушающие целостность информации (52% респондентов); несогласованность корпоративной культуры с ожиданиями клиентов (39%); отсутствие подходящих технологических платформ для эффективного управления данными (35%); неспособность ИТ-отделов поддерживать эффективное взаимодействие с клиентами (28%); недостаточная квалификация в области анализа данных (28%); приоритизация продаж над потребностями потребителей (28%) и т. д. Все эти факторы могут замедлить или ослабить процесс внедрения клиентоориентированной стратегии в компании1.
В 2018 году ОАО «РЖД» сделало значимый шаг в направлении цифровой трансформации своих сервисов, утвердив Дорожную карту, которая стала основой для дальнейших преобразований2. В современном мире, где технологии играют ключевую роль, переход на цифровую модель обслуживания клиентов был необходимым шагом для улучшения качества и скорости предоставления услуг. На следующий год, в 2019, был утвержден более детализированный План мероприятий, подкрепляющий намерения компании перейти на цифровые рельсы3.
Внедрение этих планов не только направлено на повышение доступности и оперативности обслуживания, но и на более глубокую интеграцию инновационных решений в железнодорожную отрасль. Так, среди ключевых задач, заложенных в Дорожную карту, можно выделить разработку и внедрение цифровых платформ для создания современных систем мониторинга и управления движением поездов.
Эти инициативы были направлены на создание удобных и интуитивно понятных интерфейсов для пользователей, что позволяет им получить необходимую информацию и услуги в несколько кликов. Важно отметить, что План мероприятий 2019 г. включал в себя также обучение и переподготовку персонала, чтобы сотрудники компании могли эффективно работать с новыми цифровыми инструментами.
Таким образом, благодаря стратегическим решениям, принятым в 2018 и 2019 гг., ОАО «РЖД» удалось существенно модернизировать свои процессы и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
В условиях стремительного развития цифровых технологий и потребности в повышении качества обслуживания ОАО «РЖД» утвердило план мероприятий по переходу на цифровую модель обслуживания пользователей услуг железнодорожного транспорта на 2023 г. Этот шаг направлен на создание более удобной и эффективной системы транспортных услуг для всех категорий пользователей.
Согласно распоряжению от 29 декабря 2022 г. № 3562/р, в Дорожной карте для реализации данного плана все мероприятия разбиты на шесть ключевых процессов:
-
- автоматизация планирования перевозок грузов;
-
- автоматизация задач оперативного управления;
-
- автоматизация начислений и взысканий сборов и плат в рамках договорной работы;
-
- автоматизация начислений и взысканий сборов и плат в рамках финансовых расчетов;
-
- автоматизация начислений и взысканий сборов и плат в рамках транспортного обслуживания;
-
- автоматизация начислений и взысканий сборов и плат в рамках информационных услуг.
Это деление позволяет более структурированно и целенаправленно подходить к каждому аспекту трансформации, обеспечивая всестороннюю модернизацию.
В формировании доходов задействованы цифровые ресурсы в части увеличения пропускной способности дороги I и II процессов, автоматизации договорной работы и расчетов с плательщиками, в том числе в международном сообщении с III по VI процессы.
В I процессе предусматривается автоматизированная проверка пропускной способности инфраструктуры в динамической модели загрузки инфраструктуры ОАО «РЖД»; автоматизация процессов планирования перевозок грузов на лимитирующих направлениях, взаимодействия между странами по передаче и подтверждению объемов перевозок грузов, планирования перевозок грузов в международном сообщении при взаимодействии между странами. Для обеспечения эффективного управления транспортными процессами клиенты могут подавать заявки на создание индивидуальных расписаний. Это помогает в разработке специализированных графиков, что является важным элементом успешной организации перевозок. Более того, контроль продвижения договорных поездов в междорожном сообщении играет ключевую роль в поддержании точности и надежности транспортных услуг. Постоянный мониторинг и анализ данных позволяют своевременно реагировать на возможные отклонения от графика, что улучшает общую координацию и удовлетворенность клиентов.
Автоматизация процессов оперативного управления играет важнейшую роль в современной логистике. В частности, пользователи услуг железнодорожного транспорта могут отправлять заявки на создание специализированных расписаний для грузовых поездов в процессе взаимодействия ЦД и ЦФТО при разработке и назначении специализированных расписаний для грузовых поездов, отправляемых на договорной основе. Это позволяет значительно повысить эффективность и точность планирования перевозок. Благодаря автоматизации, процесс формирования графиков движения становится более быстрым и надежным, что особенно важно в условиях высокой конкуренции и необходимости соблюдения сроков доставки.
Мероприятия I и II процессов позволяют сократить сроки и качество планирования, время на взаимодействие с клиентом, с III по VI процесс обеспечивают своевременность проведения расчетов с клиентами, исключение дебиторской задолженности, автоматизацию финансовой отчетности.
Рассмотрим основные направления формирования и реализации цифровой модели обслуживания клиентов железнодорожных компаний на примере одной из железных дорог Восточного полигона за период с 2022 по 2025 г.
Услугами железнодорожного транспорта одной из железных дорог Восточного полигона в 2022 г. пользовались 860 клиентов, практически каждый из них в той или иной мере использовал цифровые сервисы, предоставляемые перевозчиком. Значительно сокращает время обслуживания клиентов применение электронной цифровой подписи, которую используют 687 клиентов, или 80% общего количества.
Важным этапом в развитии одной из железных дорог Восточного полигона в сфере грузовых перевозок стало подключение к личному кабинету и мобильному приложению «РЖД-ГРУЗ» 541 клиента, что составляет 70% общего числа клиентов. Также было заключено 1 026 соглашений о предоставлении информационных услуг и электронных сервисов.
При целевом параметре 95,4% общий процент перевода обслуживания на цифровую модель составил 73,5%.
В 2022 г. клиентами подано 1 469 обращений, в том числе связанных с использованием информационных сервисов: ГИД УРАЛ-ВНИИЖТ — 32 обращения, АСУ СТ (ТСТ) — 11, АС ЭТРАН — 248, личный кабинет клиента — 12, подключение внешних пользователей к АС ЭТРАН — 1 119, АСУ СПС — 47 обращений.
По договору от 25 сентября 2020 г. № 425/ОКЭ-ТИ/20/1/1 была внедрена автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами под названием «Управление обращениями клиентов». Это позволило значительно упростить процесс взаимодействия с клиентами и повысить эффективность работы компании.
Данная система позволяет рассматривать обращения и жалобы клиентов в полном объеме, а также своевременно принимать управленческие решения, исключающие недостатки при оказании клиентам услуг в сфере грузовых перевозок железнодорожным транспортом.
Реализация цифровой системы взаимодействия с клиентами. При планировании перевозок грузов железнодорожным транспортом согласно данным АС ЭТРАН с января 2021 г. по октябрь 2022 г. со станций исследуемой из железной дороги Восточного полигона подано 41 570 заявок грузоотправителей на перевозку грузов железнодорожным транспортом формы ГУ-12, из которых 39 038 заявок формы ГУ-12 (93,9%) с использованием электронного документооборота и 2 532 заявки (6,1%) на бумажном носителе, в том числе:
– в 2021 г. — 22 040 заявок, из них 20 549 (93,2%) посредством электронного документооборота и только 1 491 (6,8%) на бумажном носителе;
– с января по октябрь 2022 г. — 19 530 заявок, из них 18 489 (94,7%) посредством электронного документооборота и 1 041 (5,3%) на бумажном носителе.
За 10 месяцев 2022 г. увеличение заявок, поданных грузоотправителями посредством электронного документооборота (18 489 заявок) в сравнении с аналогичным периодом 2021 г. (16 650 заявок), составило 1 839 заявок, или 11%.
Особое внимание стоит уделить результатам цифровизации системы взаимодействия с клиентами в 2021–2022 гг. Следует отметить увеличение автоматического оформления перевозочных документов на порожние вагоны, которое составило 85,3% в 2022 г., что на 2,3% выше, чем в предыдущем году. Это свидетельствует о постоянном совершенствовании процессов и повышении удобства использования системы для клиентов и сотрудников компании.
Автоматическое оформление перевозочных документов на груженые вагоны в 2021 г. составило 58,8% общего количества оформленных документов, в 2022 г. — 64,2%, с ростом на 5,4%
Внедрение цифровой модели обслуживания требует тщательного подхода и постоянного мониторинга. Важным этапом в этом процессе является оперативное реагирование на выявленные проблемы и несоответствия в программном обеспечении. Для повышения эффективности и достижения целевого показателя перехода на цифровую модель обслуживания в 95,4% все обнаруженные дефекты направляются на рассмотрение в Центр фирменного транспортного обслужи- 95
вания. Центр оперативно занимается устранением замечаний и доработкой программного обеспечения, что способствует улучшению общего качества обслуживания. Благодаря постоянной работе над устранением недостатков и совершенствованию программ компания обеспечивает надежное и качественное предоставление транспортных услуг.
Внедрение цифровых технологий в обслуживание пользователей железнодорожного транспорта открывает новые горизонты для повышения эффективности и экономии средств.
На 2022 и 2023 гг. были проведены оценки экономического эффекта от перехода на цифровую модель обслуживания. Эти оценки демонстрируют значительные преимущества, включая снижение эксплуатационных расходов и улучшение качества услуг. Для более подробного анализа этих данных можно обратиться к таблице 1, где представлена информация о предполагаемом экономическом эффекте в миллионах рублей.
Таблица 1
Результаты расчета экономического эффекта от перехода на цифровую модель обслуживания, млн руб.
Показатель |
Экономический эффект, млн руб. |
|||
2022 г. |
2023 г. |
2025 г. |
||
Простой вагона КЖД, час |
-146 |
-120 |
0 |
|
Количество импортных поездов |
+5 390 (рост тарифа в год) |
+11 320 (рост тарифа в год) |
||
s E £ О О H EI К И Ч О ч |
Перевозка по расписанию, млн руб. |
83,76 |
98,46 |
120,1 |
Услуги по формированию контейнерных поездов на станции, млн руб. |
||||
Услуги по заадресовке порожних вагонов, млн руб. |
||||
Выдача заверенных справок и другие информационные услуги, млн руб. |
||||
Грузовой экспресс, млн руб. |
||||
Услуги по экспедированию контейнерных поездов, млн руб. |
||||
Услуги по формированию контейнерных поездов РЖД БА на станции, млн руб. |
||||
Услуги по экспедированию вагонов, млн руб. |
||||
S S X о о и а Д' |
Внедрение автоматизированных систем для заключения договоров на услуги предоставления подвижного состава при перегрузке импортных грузов на пограничных станциях |
0,5 (рост агентского возна-граж-дения) |
1,5 (рост агентского вознаграждения) |
2,5 (рост агентского вознаграждения) |
Внедрение технологии электронного обмена документами по предварительной информации о передаче грузов из КНР |
Снижение среднего простоя одного вагона КЖД на 1 час, ежемесяч ный эффект 0,7 млн руб. |
Таблица 1 отображает финансовые выгоды, полученные от внедрения цифровых решений в процессе обслуживания пассажиров железнодорожного транс- порта. В ближайшей перспективе можно ожидать дальнейшего роста экономического эффекта, что подтверждается текущими прогнозами.
Потенциал и приоритетные направления цифровизации ОАО «РЖД» приведены в таблице 2.
Таблица 2
Ключевые направления повышения эффективности грузовых перевозок в ОАО «РЖД» в дальнесрочной перспективе
Технологические направления |
УГТ РЖД |
ИП (баллов) |
Резервы развития (экспертное мнение) |
Горизонт внедрения (экспертная оценка) |
Системы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере грузовых перевозок |
9 |
3,39 |
Создание единой платформы управления взаимоотношениями с клиентом |
2025–2030 гг. |
Технология обеспечения безопасности движения |
8 |
3,15 |
Создание единой платформы управления взаимоотношениями с клиентом |
2025–2030 гг. |
Технологии цифрового моделирования и построения цифровых моделей объектов инфраструктуры и подвижного состава в их взаимодействии |
9 |
2,97 |
Создание единой платформы управления взаимоотношениями с клиентом |
После 2030 г. |
Технологии автоматизированного управления перевозочным процессом, в т. ч. на основе искусственного интеллекта |
9 |
2,87 |
||
Технологии автоматизированного управления перевозочным процессом, в т. ч. на основе искусственного интеллекта |
9 |
2,29 |
Создание единой платформы управления взаимоотношениями с клиентом |
2025–2030 гг. |
Согласно шкале уровня готовности технологий уровень технологической готовности к перспективным направлениям в ОАО «РЖД» оцениваем по максимальному 9-му уровню. Данная оценка в соответствии с мировой практикой подтверждает степень зрелости технологий в целях практического использования с положительным влиянием на доходность для компании.
В исследовании проанализированы существующие и предложены новые цифровые технологии обслуживания пользователей услуг, которые в конечном итоге сформируют цифровую модель обслуживания клиентов. Произведен расчет экономического эффекта от реализации дорожной карты по переходу на цифровую модель обслуживания пользователей услуг железнодорожного транспорта в 2022–2023 гг. с выделением основных мероприятий, обеспечивающих эффект в денежном выражении. Программа эффективности предусматривает как оптими- зацию расходов, так и получение дополнительных доходов. В результате получен финансовый результат в размере 76,5 млн р. В целом учет потребностей и предпочтений клиентов становится ключом к пониманию успешной стратегии бизнеса. Развитие технологий и инноваций должно сочетаться с глубоким анализом рынка и взаимодействием с клиентами для достижения по-настоящему значимых результатов.
Цифровизация позволяет оптимизировать процессы, улучшить взаимодействие с клиентами и снизить затраты на обслуживание. Прогнозы на ближайшие годы указывают на продолжение этой позитивной тенденции, что делает переход на цифровую модель стратегически важным шагом. В дальнейшем внедрение передовых технологий будет способствовать не только экономии средств, но и повышению общей конкурентоспособности железнодорожного транспорта на рынке.
Список литературы Формирование цифровой модели обслуживания клиентов железнодорожных компаний
- Крутова Н. А., Крутов А. Н., Иванчина О. В. Анализ современных тенденций и перспективы цифровизации железнодорожного транспорта в России // Вестник Сам-ГУПС. 2023. № 3(61). С. 44-54. Текст: непосредственный.
- Тиверовский В. И. Инновации на зарубежных железных дорогах // Энергия: экономика, техника, экология. 2024. № 4(472). С. 64-73. Текст: непосредственный.
- Шмырина П. Ф., Онищенко А. А. Цифровизация железнодорожной отрасли в современных условиях // Научно-техническое и экономическое сотрудничество стран АТР в XXI веке. 2023. Т. 1. С. 276-283. Текст: непосредственный.
- Obruch H. Transformation of innovative systems of railway transport enterprises in the context of digitalization // Herald UNU.International Economic Relations And World Economy. 2021. 10.32782/2413-9971/2021-36-19.
- Zhuravleva N., Kliestik T. Railway Transport Digitalization: Development Methodology and Effects of Digital Implementation Processes. 2023. 10.1007/978-3-031-46594-9_8.