Формирование модели компетенций управленческого персонала предприятия на основе принципов сервисного менеджмента

Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта, обладающего определенным эффектом полезности, а также на создание в организации возможностей и условий для производства такого продукта и на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов). В статье рассмотрены вопросы реализации принципов сервисного менеджмента посредством использования такого распространенного в настоящий момент инструмента управления человеческими ресурсами, как управление по компетенциям. В практике управления существует несколько различных моделей компетенций. Наиболее распространенной в отечественной практике является модель «20 граней», поскольку она адаптирована к российской специфике. В статье приводится подробная характеристика модели. На основе названной модели автором статьи предлагается модель компетенций менеджеров, которая отвечает требованиям новой экономики, в которой ключевую роль играют профессиональные знания и квалификация сотрудников в производстве высококачественных услуг. В модель включены 24 компетенции, которые для удобства учета разделены на 6 групп: личностные качества; внутренняя мотивация; управленческие навыки; навыки принятия решений; навыки управления корпоративными знаниями; навыки межличностного взаимодействия. Модель компетенций позволяет дать оценку управлен69 АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ... ческому персоналу организации и разделить его на несколько ключевых уровней: «неприемлемо для управленца», «балансирование на грани», «уровень развития», «уровень специалиста», «уровень мастера».